安徽巢湖经开区市场监管局聚焦“三心”维权换来群众满意

中国质量新闻网讯 为确保群众投诉事事有着落、件件有回音，安徽巢湖经开区市场监管局聚焦守初心、贴民心、保安心，多措并举切实做好消保维权工作。

一是严明责任守初心，维护消费者合法权益。区市场监管局认真贯彻落实党中央、国务院决策部署及上级市场监管部门工作要求，提高政治站位，切实做好辖区消保维权工作。一方面加强12315电话管理，始终把人民群众对12315投诉举报处置的满意度和获得感作为衡量为民服务工作成效的最终标准，进一步增强做好12315投诉举报工作的责任感和使命感，落实专人负责制，做到“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”；同时前移关口，加强与相关行业主管部门沟通，依托信用监管平台，共享消费维权服务信息，及时传导消费纠纷新变化，推出消费风险提示，让群众和企业少跑腿、让信息和数据多跑路。

二是畅通渠道贴民心，指导经营者优化服务。通过公布消费维权工作站（点）时间安排，及时做好信息披露，并督促经营者优化投诉办理流程，提高消费服务纠纷化解率；定期开展随机抽查回访，特别是对重复投诉举报件，做到高度重视，认真核查，对内容做到逐一分析小结，制定针对性措施，预防类似投诉再次发生；瞄定投诉办结率、投诉调解成功率等目标，结合放心消费示范企业、消费纠纷在线解决服务企业、线下无理由退货企业创建工作，普及消保维权知识，倒逼经营者重视消费纠纷化解，增强市场消费信心，为消费者营造优质消费环境。

三是强化监管保安心，完善协同处理机制。区市场监管局立足“12315”与“12345”双号并行的新起点，切实加强组织领导，成立维权投诉工作专班，整合内部执法力量，对两个月内投诉超过10件的经营者，开展消费投诉行政约谈。在重点监管领域加强“诉转案”工作，严格依法行政和消费维权执法，强化投诉和举报双程序运行，及时调解投诉的同时，全方位梳理违法线索，及时查处侵犯消费者权益案件。结合开发区市场消费特点，因地制宜抓好工作统筹，完善与信访维稳、食品安全监管、质量安全检查、暖民心行动等重点工作的衔接协同机制，高效联动形成合力，确保消费投诉的接听、登记、分流转办、处理、结果反馈等流程运行顺畅；在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众诉求类型和发生原因，向社会发布提示信息，提醒消费者谨慎消费，并向投诉量大的商家企业，发放《提醒函》，责令整改，有针对性地改进和提升管理服务水平，不断优化营商环境。

今年1-9月份，全区共处理各类消费投诉举报340件，其中12315投诉平台189件，12345市长热线137件，来人、来电14件，准时办结率100%，为消费者挽回经济损失29.98万元。（王兵 施松涛）