山东烟台市蓬莱区一女士直播间购物遇烦心事 消投中心成功调解纠纷

中国质量新闻网讯 近年来，随着网购消费升级的日益加速，消费领域新场景、新业态、新应用不断涌现。在疫情影响下，多产业的“云复工”、消费者“云逛街、云购物”的热情高涨，更是推动了直播带货行业的发展。

近日，山东烟台市蓬莱区市民曹女士在某平台直播间看到一网红主播介绍一款性比价非常高的一款羽绒服，宣称是含绒量超过80%，且属于科技面料免清洗。在主播的宣传攻势下，曹女士花了268元购买了一件。曹女士收到货后发现外套的含绒量根本不是宣传的80%，要求赔偿。为此，曹女士和售后取得了联系，但对方不承认有虚假宣传行为，起初同意退货但随即又反悔。曹女士将此事投诉到了烟台市蓬莱区消费者投诉中心。

蓬莱消投中心接到投诉后，立即与平台经营者取得联系，调解双方纠纷。消投中心认为：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”最终，经调解，经营者已给消费者退货。

价格低廉、购物方便、明星主播“种草”……随着直播购物的快速崛起，越来越多的明星、主播纷纷上场带货，然而，消费的激情过去后，不少消费者却被迫面对质量问题，退换货难、虚假宣传等问题，消费者投诉的主要问题有一下几个问题：

一是商品质量问题。由于消费者在购买前无法直接看到商品，只能通过广告或者评价来了解商品质量和性能，一些不法商家就利用虚假好评、刷单等方式，诱导消费者选购。很多“三无”产品摇身变成网红爆款。

二是虚假宣传问题。有的主播肆意夸大产品功效，“限时抢购”“爆款秒杀”“巨惠特卖”等极具诱惑力的宣传用语来吸引消费者下单，实际上是“先涨后降”的套路，很多主播宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。

三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。一些商家不履行《消费者权益保护法》作出的七日无理由退货规定或者不向消费者提供购物发票、售后电话无人接听形同虚设、商品存在明显的质量问题却要求消费者去鉴定、不履行“三包”义务、对消费者退货或者退款请求拖延处理等。

四是优惠活动水分多。红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段。但是消费者发现，有时候这些红包活动看似优惠多多，实际上却很鸡肋。还有的优惠活动可能就消费期限、商品品类、消费金额等设置一定的“门槛”，消费者达不到这些门槛，就不能享受到优惠。

蓬莱区消投中心提醒广大消费者，直播购物时应注意：

一、坚定理性消费心态，切记量需而入。面对各种直播推广、促销，消费者首先要保持理智，树立科学消费观，在面对商家“诱人”的直播效果时，不要被哄抢氛围冲昏头脑，量需而入，理性消费。

二、尽量选择优质商家，谨防吃亏上当。消费者不要迷信流量或贪图价格便宜就盲目消费，应选择资质齐全、信誉较高的商家，其经营行为相对较为规范，商品质量和售后服务也有较高的保障。

三、在直播间购物时，一定要索取购物凭证并截屏保存购物聊天记录和商家承诺，作为维权证据。一旦发生纠纷，及时联系购物直播间进行协商，或拨打12315电话进行投诉。（王健 韩玉斌）