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2021年度消费维权典型案例详情（四）
——合肥市市场监管局、消费者权益保护委员会
案例七 地板延误安装纠纷案
【案情简介】
消费者魏女士于2020年11月在某家居建材商场一商户处订购了9400元的实木地板，消费者支付了全款，并与商户口头约定2021年春节后安装。2021年4月5日，消费者与商户沟通安装地板事宜，但商户多次承诺上门安装的时间都未兑现，期间消费者多次催促，并给出5月31日送货安装的最后期限，但商户在该期限内依然没有完成送货安装。消费者耗尽了耐心，眼看装修工期一拖再拖，决定购买其它品牌地板，并向该商户提出退货退款要求，但遭到商户拒绝，消费者转而找商场投诉，商场以该商户已撤场且消费者付款未参加商场统一收银为由，表示无能为力，消费者无奈之下向市消保委投诉。
【处理过程及结果】
市消保委接到投诉后，组织商户和消费者面对面调解，对于消费者的诉求，商户以订单上未书面约定送货时间、没有解除合同情形条款，厂家发货6月3日才到合肥，仅迟了最后期限3天就要解除合同不能接受等种种理由不愿退款，经调解，商户仅同意退还400元的延误送货违约金，双方意见分歧太大调解暂时中止。6月29日，启动消费纠纷多元化解联调机制组织二次调解，经过多方宣传法律规定，分析利害关系，最终商户同意在30日内退还全款并当场退回1000元以示诚意。为保证退款能顺利履行，调解律师起草了调解协议，在市消保委等多方见证下，投诉双方签署协议达成和解。
【法律分析】
根据《民法典》第五百六十三条规定“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”。《消费者权益保护法》第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”
根据上述法律规定，虽然订单上没有约定送货具体时间，但消费者明确表示需要送货安装，并给予商户合理的准备时间，可商户在已收全款的情况下，长达50余天未能送货，极大地影响了消费者装修进度。消费者要求其退货合法合理，且商场作为出租方，对商户负有一定的管理职责，对此也应承担连带责任，除此之外，消费者还有权利要求商户赔偿合理损失。
【案例点评】
实际交易中建议消费者：
1.要注意选择正规、有品质、售后服务完善、信誉较好的商家；
2.就送货期限及其违约责任进行合同约定，并且在可能的情况下对造成此次延误的责任进行划分；
3.签订合同时要看清条款以及写明送货方式和时间、验收方式和时间；
4.在合同履行过程中，注意保存好相关凭证。
（案例提供单位：合肥市消费者权益保护委员会）
案例八 装修订金纠纷案
【案情简介】
2021年9月30日，消费者程先生向蜀山区某公司交纳一万元作为与装饰公司合作的订金，当时有活动优惠等承诺，客户与装饰公司并未签订协议，装饰公司只出具一个盖有公司财务章的一万元收据，其他没有任何文字说明，之后几天公司设计师也进行了量房设计和出预算等工作。业主经过多次与公司设计人员沟通方案及材料等工作后，发现交订金时的口头承诺与现设计人员的解释很多方面不一样，要求公司全额退还订金。
【处理过程及结果】
合肥市消保委家装消费维权工作站人员接到投诉材料立即与装饰公司及投诉业主联系了解情况。因双方都是口头承诺和说明，并无其他材料证据，只能组织双方当事人进行现场调解。装饰公司设计人员现场量房，然后出设计方案，做工程预算报价，列出了主材和辅材清单，做了前期的准备工作。现业主提出与之前公司人员口头承诺不符，但无依据，经协商公司同意退还业主八千元，另两千元作为公司设计师前期的量房及设计的费用，双方达成一致。
【法律分析】
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第一百一十八条规定：“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持。”订金在法律上仅作为一种预付款的性质，是当事人的一种支付手段，不具有担保性质。此外，双方没有签订具体的协议，消费者在合同签订前主张退还预付款，双方可以进行友好协商，商家可以举证实际付出的工作成本，扣除实际支出的部分，退还余下款项。
【案例点评】
消费者在选择装饰公司设计及施工前，应对企业多方面了解，选择规范、有资质、有行业规范合同的企业。装饰公司在收取订金时应与消费者签订文字说明协议，对于给消费者承诺的条件也应注明进协议，细致说明双方的权利和义务，避免发生纠纷。
（案例提供单位：合肥市消费者权益保护委员会）
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