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一、平台接收投诉、举报情况
2021年，甘肃省甘南藏族自治州全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.12万件，同比上升703.23%，环比上升703.23%。其中，投诉0.09万件，同比上升747.62%，环比上升747.62%，占比71.49%；举报0.04万件，同比上升1680%，环比上升608%，占比28.43%；咨询0万件，同比0%，环比0%，占比0.08%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失88.39万元，罚没金额6400元。
类型 | 2021年（件） | 去年2020年（件） | 同比（%） |
投诉 | 890 | 105 | 747.62 |
举报 | 354 | 50 | 608 |
二、投诉情况分析
2021年，全国12315平台共接收投诉890件，受理767件，同比上升771.59%，环比上升771.59%；按时初查率98.43%，同比上升7.95%，环比上升7.95%；调解成功548件，同比上升798.36%，环比上升798.36%，调解成功率62.34%；“诉转案”1件，按期办结率91.47%。
（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同（226件）、售后服务（117件）、质量（87件）、价格投诉（87件），合计占比67.41%。增长较快的问题有安全、合同（增长、食品安全、价格投诉、人身权利。
序号 | 投诉问题类别（共17类） | 投诉受理量（件） | 投诉受理量同比（%） | 占比 | 调解成功量（件） | 投诉和解成功率（%） | 接收投诉量占比（%） |
1 | 合同 | 226 | 2411.11 | 256.82 | 152 | 64.41 | 32.86 |
2 | 售后服务 | 117 | 431.82 | 132.95 | 91 | 72.8 | 18.64 |
3 | 质量 | 87 | 443.75 | 98.86 | 60 | 65.93 | 13.95 |
4 | 价格投诉 | 87 | 1142.86 | 98.86 | 62 | 68.13 | 12.13 |
5 | 人身权利 | 78 | 1014.29 | 88.64 | 59 | 74.68 | 10.95 |
6 | 食品安全 | 78 | 1460 | 88.64 | 59 | 71.95 | 11.6 |
7 | 其他 | 35 | 133.33 | 39.77 | 25 | 65.79 | 6.78 |
8 | 安全 | 34 | 3300 | 38.64 | 22 | 62.86 | 5.08 |
9 | 不正当竞争 | 14 | -- | 15.91 | 11 | 73.33 | 2.09 |
10 | 广告 | 6 | 20 | 6.82 | 2 | 40 | 0.91 |
11 | 计量 | 5 | 400 | 5.68 | 5 | 100 | 0.65 |
12 | 商标 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
13 | 专利 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
14 | 标准化 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0.26 |
15 | 认证认可 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
16 | 地理标志 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0.13 |
17 | 检验检测 | 0 | -- | 0 | 0 | -- | 0 |
总计 | 767 | 771.59 | 100 | 548 | 68.33 | 100 |
（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（88件）、烟、酒和饮料（29件）、服装、鞋帽（25件）、药品（17件）、，合计占比20.73%。增长较快的商品有烟、酒和饮料、服装、鞋帽、药品、燃料、交通工具。
（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（240件）、教育、培训服务（39件）、物业服务（33件）、文化、娱乐、体育服务（29件），合计占比44.46%。增长较快的服务有停车服务、电信服务、制作、保养和修理服务、餐饮和住宿服务、旅游服务。
三、举报情况分析
2021年，全国12315平台共接收举报354件，同比上升608%，环比上升608%。其中，核查345件，同比上升604.08%，环比上升604.08%，按期核查率98.55%；立案21件,同比上升110%，环比上升110%；办结343件，同比上升614.58%，环比上升614.58%，按时办结率96.89%。罚款金额0元，没收金额6400元。
从平台三大数据来源来看，话务接收244件，占比68.93%；群众互联网填写77件，占比21.75%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）33件，占比9.32%。
类型 | 2021年 | 去年同时期 | 同比 |
接收量 | 354 | 50 | 上升608% |
核查量 | 345 | 49 | 上升604.08% |
立案量 | 21 | 10 | 上升110% |
办结率 | 96.89% | 96% | 上升0.93% |
（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（95件）、价格违法行为（89件）、侵害消费者权益行为（50件）、其他市场监管领域违法行为（28件），合计占比74.01%。增长较快的问题有价格违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为、其他市场监管领域违法行为、计量违法行为。
序号 | 举报问题类别（共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量同比（%） | 占比 | 举报 核查量（件） | 立案量（件） | 立案量同比 | 办结量（件） | 办结量同比 |
1 | 食品问题 | 95 | 1800 | 23.81 | 94 | 5 | -- | 94 | 1780 |
2 | 拍卖违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -- |
3 | 其他市场监管领域违法行为 | 28 | 366.67 | 9.52 | 24 | 2 | 0 | 75 | 226.09 |
4 | 违反《人民币管理条例》的行为 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -- |
5 | 网络交易违法行为 | 0 | -100 | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -100 |
6 | 认证认可违法行为 | 1 | -- | 0 | 1 | 0 | -- | 1 | -- |
7 | 药品问题 | 2 | -- | 0 | 2 | 0 | -- | 89 | 1680 |
8 | 广告违法行为 | 21 | 31.25 | 14.29 | 21 | 3 | 0 | 161 | 302.5 |
9 | 不正当竞争行为 | 13 | -- | 9.52 | 13 | 2 | 100 | 19 | 216.67 |
10 | 特种设备违法行为 | 2 | -- | 0 | 2 | 0 | -- | 2 | -- |
11 | 医疗器械问题 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 90 | 1400 |
12 | 直销违规行为 | 0 | -100 | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -100 |
13 | 侵害消费者权益行为 | 50 | 1566.67 | 0 | 50 | 0 | -- | 50 | 1566.67 |
14 | 标准化违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -- |
15 | 计量违法行为 | 8 | 300 | 0 | 8 | 0 | -100 | 8 | 300 |
16 | 农资违法行为 | 1 | -- | 0 | 1 | 0 | -- | 2 | -- |
17 | 商标违法行为 | 5 | 150 | 0 | 5 | 0 | -- | 90 | 800 |
18 | 违反登记管理行为 | 9 | -- | 0 | 8 | 0 | -- | 116 | 728.57 |
19 | 垄断行为 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -- |
20 | 专利违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -- |
21 | 地理标志违法行为 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 0 | -- |
22 | 合同行政违法行为 | 2 | 100 | 0 | 1 | 0 | -- | 250 | 2172.73 |
23 | 生产许可违法行为 | 1 | -- | 0 | 1 | 0 | -- | 1 | -- |
24 | 化妆品问题 | 2 | -- | 4.76 | 2 | 1 | -- | 2 | -- |
25 | 传销行为 | 0 | -- | 0 | 0 | 0 | -- | 39 | 1200 |
26 | 产品质量违法行为 | 23 | 187.5 | 9.52 | 24 | 2 | 0 | 41 | 583.33 |
27 | 价格违法行为 | 89 | 2866.67 | 28.57 | 86 | 6 | -- | 85 | 4150 |
28 | 违规收费行为 | 2 | 0 | 0 | 2 | 0 | -100 | 2 | 0 |
总计 | 354 | 608 | 100 | 345 | 21 | 110 | 1217 | 769.29 |
（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（77件）、烟、酒和饮料（18件）、燃料（16件）、家居用品（8件），合计占比33.62%。增长较快的商品有烟、酒和饮料、家居用品、一般食品、装修建材、卫生用品。
序号 | 商品类别（共37类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | 占比 | 立案量（件） | 立案量 同比（%） | TOP3问题 |
1 | 一般食品 | 77 | 352.94 | 42.86 | 7 | 133.33 | 食品问题,价格违法行为,产品质量违法行为 |
2 | 烟、酒和饮料 | 18 | 800 | 0 | 1 | -- | 食品问题,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为 |
3 | 保健食品 | 1 | -50 | 0 | 0 | -- | 不正当竞争行为 |
4 | 化妆品 | 5 | 25 | 28.57 | 1 | -50 | 化妆品问题,侵害消费者权益行为,产品质量违法行为 |
5 | 家居用品 | 8 | 700 | 14.29 | 0 | 0 | 计量违法行为,价格违法行为 |
6 | 家用电器 | 1 | 0 | 0 | 0 | -- | 不正当竞争行为 |
7 | 装修建材 | 3 | 200 | 0 | 0 | -- | 价格违法行为,计量违法行为 |
8 | 卫生用品 | 2 | 100 | 0 | 0 | -- | |
9 | 农资用品 | 1 | -66.67 | 0 | 0 | -- | 违反登记管理行为 |
10 | 婴幼儿配方食品 | 0 | 0 | 14.29 | 0 | 0 | |
11 | 交通工具 | 4 | -- | 0 | 0 | -- | 价格违法行为,产品质量违法行为 |
12 | 服装、鞋帽 | 7 | -- | 0 | 0 | -- | 侵害消费者权益行为,价格违法行为,产品质量违法行为 |
13 | 布料、毛线 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 侵害消费者权益行为 |
14 | 医疗器械 | 3 | 50 | 0 | 1 | -- | 价格违法行为 |
15 | 儿童用品 | 3 | -- | 0 | 2 | -- | 产品质量违法行为,侵害消费者权益行为 |
16 | 药品 | 7 | -- | 0 | 0 | -- | 价格违法行为,药品问题,产品质量违法行为 |
17 | 照摄像产品 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 侵害消费者权益行为 |
18 | 燃料 | 16 | -- | 0 | 0 | -- | 价格违法行为,其他市场监管领域违法行为,计量违法行为 |
19 | 通讯产品 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 不正当竞争行为 |
20 | 计量器具 | 2 | -- | 0 | 0 | -- | 不正当竞争行为,产品质量违法行为 |
21 | 出版物 | 1 | 0 | 0 | 0 | -- | |
22 | 五金交电 | 1 | -- | 0 | 1 | -- | 不正当竞争行为 |
23 | 其他商品 | 8 | -- | 0 | 1 | -- | 价格违法行为,计量违法行为,食品问题 |
总计 | 171 | 362.16 | 100 | 14 | 100 | -- |
（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（110件）、停车服务（27件）、销售服务（12件）、其他服务（4件），合计占比43.22%。增长较快的服务有停车服务、餐饮和住宿服务、销售服务、教育、培训服务、文化、娱乐、体育服务。
序号 | 服务类别 （共28类） | 举报 接收量（件） | 举报量 同比（%） | 占比 | 立案量（件） | 立案量 同比（%） | TOP3问题 |
1 | 餐饮和住宿服务 | 110 | 2100 | 75 | 6 | -- | 食品问题,侵害消费者权益行为,价格违法行为 |
2 | 教育、培训服务 | 3 | 200 | 0 | 0 | 0 | 侵害消费者权益行为,其他市场监管领域违法行为 |
3 | 文化、娱乐、体育服务 | 2 | 100 | 0 | 0 | -- | 侵害消费者权益行为,价格违法行为 |
4 | 租赁服务 | 1 | 0 | 0 | 0 | -- | 农资违法行为 |
5 | 停车服务 | 27 | 2600 | 12.5 | 1 | 0 | 价格违法行为 |
6 | 制作、保养和修理服务 | 3 | -- | 0 | 0 | -- | 价格违法行为,侵害消费者权益行为 |
7 | 社会团体服务 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | |
8 | 中介服务 | 2 | -- | 0 | 0 | -- | 侵害消费者权益行为 |
9 | 其他服务 | 4 | -- | 0 | 0 | -- | 价格违法行为,认证认可违法行为 |
10 | 美容、美发、洗浴服务 | 2 | -- | 0 | 0 | -- | 价格违法行为 |
11 | 传媒业服务 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 不正当竞争行为 |
12 | 物业服务 | 3 | -- | 0 | 0 | -- | 特种设备违法行为,侵害消费者权益行为 |
13 | 旅游服务 | 3 | -- | 0 | 0 | -- | 特种设备违法行为,侵害消费者权益行为 |
14 | 交通运输服务 | 2 | 0 | 0 | 0 | -- | 价格违法行为 |
15 | 房屋装修服务 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 侵害消费者权益行为 |
16 | 邮政服务 | 3 | -- | 0 | 0 | -- | 违规收费行为,侵害消费者权益行为 |
17 | 金融服务 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 合同行政违法行为 |
18 | 销售服务 | 12 | 1100 | 12.5 | 1 | 0 | 侵害消费者权益行为,价格违法行为,食品问题 |
19 | 公用事业服务 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 价格违法行为 |
20 | 卫生保健、社会福利 | 1 | -- | 0 | 0 | -- | 药品问题 |
总计 | 183 | 1307.69 | 100 | 8 | 166.67 | -- |
三、ODR企业情况分析
截至当前，平台共有33家在线纠纷调解企业（ODR企业）。接收消费者投诉1件，占投诉总量0.11%，办结1件，办结率100%，平均处理时长64天，较传统模式缩短了67.53天，有效提高了消费者满意率。（来源：甘南市场监管）
京公网安备 11010502031058号
