2021年度广东十大消费维权典型案例公布

中国质量新闻网讯 2022年3月13日，广东消委会网站公布2021年度广东十大消费维权典型案例。

案例一

健身房歇业波及千余消费者 消委会维权解决集体投诉

【案情简介】2021年10月份，汕尾市、区两级消委会陆续接到市民群众反映，位于汕尾市城区某商业中心的健身房无故歇业，上千名会员会员卡及私教课程等涉及金额400万元无法继续消费，有引起集体性事件的潜在风险。汕尾市、区两级消委会在受理投诉后，为避免事态进一步恶化，立即成立专项小组，第一时间通过商业中心掌握维权集体诉求，并启动约谈程序。在两级消委会的大力协调下，商业中心愿意担责，助力健身房找到下家接收所有会员，并签订接收协议。最终，一宗棘手的集体性投诉调解成功，数千名消费者的权益得到了保障。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，该健身房突然歇业，没有事先告知消费者，也未积极主动做好预付款余额退还工作，明显属于逃避法定责任和义务。在此，消委会提醒广大消费者办卡之前一定要慎重考虑：一是办卡消费时，一定要选择信誉好实力强的商家；二是充值时金额不宜过大，并尽量在约定时间内消费完毕；三是妥善保存消费凭证，发生问题及时维权。值得肯定的是，本案中商业中心能够担起责任，协助解决纠纷。作为出租商铺的商场、购物中心等机构，应注意审核承租商户的真实信息，在发现承租商户出现严重拖欠租金、水电费等情况后可以对消费者进行适当提示，共同维护良好的市场秩序。

案例二

对付“跑路”有办法 集体诉讼获成功

【案例简介】2020年11月以来，位于佛山一广场的培训中心以校区电路检修等为由通知暂不开课，及后消费者发现该培训中心已大门紧锁，门口张贴拖欠租金的通知。大部分消费者缴费后只上了一两节体验课，有的消费者甚至一节课也没上。在多次联系无果后，消费者陆续投诉至佛山市消委会。2021年3月，佛山市消委会支持消费者对该公司提起诉讼，指派顾问团律师作为消费者的代理人。5月，人民法院对该起集体诉讼案作出判决，判决解除消费者与被诉方的教育培训合同关系，被诉方向消费者退还剩余培训费，股东林某对上述债务承担连带清偿责任，消费者胜诉。该起案例是全国首宗消委会支持消费者集体诉讼案件，取得良好的社会效应。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》的规定，培训中心以预收款方式提供培训服务，应当按照约定履行义务，如不能按约定履行，则应退回预付款，并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。在较多预付款消费纠纷案例当中，普遍存在涉及消费者数量较多、找不到商家等问题，针对损害众多消费者合法权益的行为，《消费者权益保护法》赋予消费者协会支持受损害的消费者提起诉讼或者以自己名义提起诉讼的公益性职责，有助于改善单个消费者势力孤单、维权困难的现实难题，广东省已有多地消费者委员会开展了支持消费者起诉的维权实践，很好地维护消费者的集体利益。在各类健身、培训、美容美发等预付卡消费中，消费者既要做到事前防范，在遇到商家违约、“跑路”等情况下，也应该积极利用法律武器维护自身权益，向消费者委员会、各地行业主管部门咨询投诉，还可以“抱团取暖”，通过集体诉讼的方式维护自己的利益。

案例三

房产纠纷多年未决 消委会调解双方满意

【案例简介】张先生于2016年在惠州市惠阳区某楼盘购买了一套送精装修的商品房。2018年收楼时，张先生发现房屋并非精装房而是毛坯房，且存在户型与样板房不符等问题，因此拒绝办理收楼手续。由于双方分歧较大，纠纷始终无法解决。2021年，张先生向广东省消委会求助，希望开发商履行承诺对房屋进行装修或给予赔偿。广东省消委会迅速向双方了解情况，并反复沟通情况，组织开展调解，最终经惠州市消委会组织惠阳区市场监管局、惠阳区消委会，协调惠阳区住建局质检站、惠州市房产协会、律师等各方力量参与现场调解，经过5个多小时的反复沟通协调，双方逐步缩小分岐对抗，达成了和解。对此，双方都非常满意，张先生为此向省消委会、惠州市消委会分别赠送锦旗以表感谢。

【案例点评】根据《商品房销售管理办法》第三十一条规定：“房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。”本案中，开发商实际交付的商品房与样板房不一致，消费者有理由在开发商承担法定责任前拒绝收楼。本案中，开发商本应第一时间与消费者协商，积极承担责任，协助消费者办理好收楼等手续，但其在争议问题未解决的情况下，直接通知张先生如未在指定时间内办理收楼手续即视为放弃装修权利，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，属于以通知的方式直接排除消费者权利的行为，该告知内容无效。消费者在签订购房合同之前，要特别注意开发商在样板间的文字提示，是否注明“样板房非实际交付标准”等字样，并向销售人员了解确认房屋的实际交付标准再决定是否购买；如销售人员口头承诺实际交付的房屋是与样板房一致的，购房者可以通过录音、录像、拍照等方式将协商过程及样板房的原貌固定下来，并要求开发商在书面合同中明确载明交楼标准和相应的违约责任。

案例四

定制家具“偷梁换柱” 主观故意退款赔钱

【案情简介】消费者刘先生在江门市新会区一家品牌家具店定制了一批家具，总价42972元，安装后发现定制的家具存在甲醛超标、柜子变形等质量问题。消费者遂致电商家总部客服反映情况，沟通过程中发现总部客服反馈的合同单号与其留存的合同单号不一致。消费者怀疑商家在其不知情的情况下将定制的家具掉包，认为商家行为侵害了自身的合法权益，便向江门市新会区消委会求助。接诉后，江门市新会区消委会迅速调查核实情况，经反复调解，商家最终承认交付商品不符合要求的事实，同意全额退款，再加补偿10000元，并承诺免费上门拆装、清除痕迹。

【案例点评】本案中，家具店违反双方约定，以劣质或低规格板材代替定制高端板材意图蒙混过关，此种“偷梁换柱”的行为，首先违反了合同义务。根据《民法典》的规定，家具店应保证其提供的定制商品与协议约定相符，若未按约定提供商品的，应当承担违约责任，刘先生可以选择请求对方修理、重作、更换、退货、减少价款等。其次销售不符合质量要求的缺陷商品，侵害了消费者的获得质量保障等公平交易条件的权利，同时根据《消费者权益保护法》《侵害消费权益行为处罚办法》的相关规定，商家以次充好的行为构成欺诈，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。最后，该商家的行为还涉嫌违反有关产品质量等法律法规，要承担行政处罚的不利后果。在此，消委会提醒和呼吁广大经营者，在消费活动中发生合同履行争议时，可以及时与消费者进行沟通，取得消费者谅解，达成一致意见，切不可为谋取不当的经济利益违反约定，肆意侵害消费者合法权益。

案例五

劣质农药害农不浅 跨省维权挽回损失

【案情简介】家住福建省武平县的芋农刘先生、李先生2021年6月在蕉岭一农资服务部购买了26瓶价值8450元的农药，用于预防槟榔芋的病害，使用后出现药害情况，造成农作物槟榔芋枯萎，不能收成。刘先生等人随后联系商家协商赔偿事宜，商家同意赔偿损失，但双方对补偿数额产生较大分歧，故向梅州市蕉岭县消委会求助。梅州市蕉岭县消委会受理当天即组织双方进行调解，最终在工作人员耐心细致调解下，双方达成一致意见，商家补偿消费者经济损失57.5万元，一宗涉农纠纷得到圆满解决。事后消费者专程向梅州市蕉岭县消委会送来锦旗表示感谢。

【案例点评】《消费者权益保护法》在总则部分规定了调整对象，一般是为因生活需要购买、使用商品或者接受服务的消费者提供法律保护。农民购买农药属于生产消费而不是生活消费，但为体现对农民权益的特殊保护，该法在附则部分第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”因此，购买农药的农民也属于《消费者权益保护法》中的消费者，依法享有消费者的各项权利。本案中，刘先生等人因使用其在农资服务部购买的农药，导致农作物枯萎，造成较大损失，根据《消费者权益保护法》的相关规定，刘先生及其合伙人享有依法获得赔偿的权利，可以向销售农药的农资服务部要求赔偿。

案例六

不发货还不退款 社区团购“霸王条款”侵权

【案情简介】2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于社区团购的投诉。消费者反映在一社区团购APP购买货品，商家未在约定时间内发出货品，联系客服后被告知商品缺货需要等待，但此后消费者仍迟迟未收到货品，申请退款遭拒，被告知“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。经调查，深圳市消委会发现该团购APP下属某平台经济头部企业，造成投诉的原因是平台工作人员未及时做好产品上下架管理工作，导致商品缺货后仍在线上售卖，最终引发大量投诉。消委会调解员要求该商家立即查漏补缺，及时与消费者沟通具体诉求，根据消费者的要求尽快发货或退费补偿，最终成功化解纠纷。

【案例点评】本案中，社区团购商家迟迟未按约定发货，根据《民法典》的相关规定，应按消费者要求承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。但在消费者申请退款时，却直接以“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”的声明拒绝，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，属于以声明的方式排除消费者权利、免除自身责任，该声明内容依法应属无效。目前，平台经济头部企业在网络零售平台服务市场发展迅速，平台企业应当自觉遵守相关法律法规，在制定平台规则时尊重平台商家及消费者等合法权益。平台虽然在消费者投诉后，积极配合消委会调解并与消费者达成和解，但更重要的是要及时修改不合理的交易规则，为消费者提供公平高效和有保障的服务，才能塑造值得信任的品牌形象。

案例七

低价销售高额押金 侵权套路花样翻新

【案情简介】消费者秦先生和朋友受低价房费吸引，通过一企业微信平台分别预定了包含三晚别墅套房住宿服务的套餐，各自支付了三晚房费688元和每间房押金6000元。预定成功后，秦先生收到的页面显示是“缴纳押金后，房源会一直为您保留。退房之日算起，30天退还押金”；秦先生的朋友收到的页面显示是“缴纳押金后，房源一直保留给你，不可退改，如有改退，押金将会被没收。退房之日起算起，7个工作日退还押金（未有任何消费和物品未损坏）”。秦先生和朋友按照预定消费了该套餐，退房30多天后押金仍未退回，经与商家交涉，客服以疫情波及导致资金周转困难等原因一再拖延。秦先生随即向广州市消委会求助。广州市消委会介入调查后认为该商家无故拖延处理消费者的退押要求，涉嫌非法侵占消费者财产，在其敦促下，商家表示愿意退款。不久，秦先生确认收到全额押金退款。

【案例点评】从本案中酒店网页提示内容来看，消费者支付的酒店押金是对确保按时入住酒店以及住店期间保证合理使用酒店房间内设施、物品等提供的财产担保。根据《民法典》的相关规定，担保合同是主债权合同的从合同；主债权消灭，担保物权消灭。消费者已经按预订入住了酒店，未发生退改，且经酒店方检查房间现场，核查、清点、确认房间内设施、物品都完好，也没有产生额外收费项目，确认正常退房，此时主债权归于消灭，该担保物权也归于消灭。因此，押金收取方应当马上退回押金或者在合理期限内退回押金。但本案中的酒店方不仅没有按照约定退回押金，还消极对待消费者的合法诉求，其拖延不退押金的行为，让人质疑其占用或侵占消费者财产的主观故意。同时，根据《民法典》的规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保，定金的数额由当事人约定，但是不得超过主合同标的额的百分之二十。酒店以押金方式让消费者担保入住，设置的押金数额远远超过房费，还以声明方式告知消费者如发生退改，6000元押金不予退还，排除、限制了消费者的权利，相关内容已涉嫌构成不公平不合理的“霸王条款”。本案也提醒消费者，在预订酒店服务前，务必多方了解平台和提供酒店服务的具体经营者的情况，切勿一味追求低价。对于平台和酒店设置的“特殊”要求，如交纳特别高的押金，通过特别的途径缴费等，必须提高警惕，慎防掉入消费陷阱。

案例八

花巨款买空调不能安装使用 消委会耐心调解最终解决

【案情简介】孙先生向珠海市消委会投诉称其于2018年7月份为自家别墅购买了一批空调，总价36.8万，因装修工程量较大及疫情影响等原因，这批空调分为八个批次配送安装。在后续的安装调试过程中，孙先生发现部分室内机存在室内机有异响、不制冷等问题，联系厂家上门检修，双方因对是否属于质量问题等认定存在较大分歧，导致空调长时间不能安装使用。无奈之下，消费者便向珠海市消委会求助。珠海市消委会受理后组织品牌方、经销商人员来到消费者家中，对所有空调设备逐一检查，确定具体问题，经反复调解后最终达成和解方案，帮消费者解决了难题。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，并由经营者承担运输等必要费用。本案中，消费者支付了价款，享有公平交易权，有权获得质量合格的商品。经营者应根据《部分商品修理更换退货责任规定》、与消费者的约定，履行退货、更换、修理等义务。这起消费纠纷的调解难点在于从购买到商品安装时发现问题这一时间跨度较长，部分商品保修期即将届满，在双方就换货还是修理存在争议的情况下，协调双方选择适当的解决方式是关键。在调解过程中，消委会始终坚持实事求是地查找问题，分清责任，在事实清楚的前提下坚决维护消费者合法权益，合情合理地从企业社会责任与消费者感情角度出发，酌情、慎重地与双方沟通协调，最终化解矛盾。

案例九

旧手机当新机卖 商家被判退一赔三

【案情简介】2021年2月21日，消费者陈小姐在湛江市一购物中心的电子产品经营部购买一台3699元的手机。后其通过官网核查发现手机的三包凭证生效日期为2021年2月2日。经咨询官方客服，得知三包凭证生效时间即为激活时间。陈小姐怀疑自己购买的是一部已被激活的二手手机，要求商家给予赔偿。商家提出为陈小姐置换一台同型号新手机并赔偿5000元，但陈小姐认为对方行为已构成欺诈，便向湛江市消委会投诉。在调解过程中，商家坚持手机是全新的，激活是工作人员操作失误导致，不存在欺诈故意，不同意“退一赔三”。湛江市消委会决定支持消费者起诉，请求法院判令商家退还手机款3699元，并增加赔偿手机价款三倍即11097元，该诉求获法院判决支持。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，电子经营部在售出手机之前，以及在消费者对于手机是否全新这一事实提出合理怀疑之后，都未向消费者说明该手机已被激活注册的事实或者作出合理解释，没有履行提供真实信息的义务，隐瞒商品质量、性能、保修期等与消费者有重大利害关系的信息，误导消费者与其达成购买合意，根据《侵害消费者权益处罚办法》的相关规定，该行为已构成欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”该案商家应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

案例十

平台商家泄露个人信息 消费者维权获得赔偿

【案情简介】2020年7月，陈小姐在网购平台购买了一盒电动牙刷。2021年8月，陈小姐接到一个自称平台“客服”的电话，表示因自己不小心给陈小姐开通了白金会员，让陈小姐通过他提供的链接取消办理该业务。当陈小姐按“客服”要求完成操作后却发现银行账户被转走4050.19元。陈小姐向广东省消委会投诉，要求商家赔偿其损失。开始商家并不承认，经调解员耐心的普法教育，反复的沟通协调，最终商家同意全额补偿陈小姐4050.19元。

【案例点评】本案中，商家理应按照《消费者权益保护法》规定履行个人信息保护义务，对收集的消费者个人信息严格保密，并采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，且不得出售或者非法向他人提供。陈小姐在网络购物中，仅将个人信息提供给商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其购买商品记录的“客服”电话，证明商家存在信息泄露的情况，商家应当承担相应的责任。值得一提的是，《民法典》已明确规定个人信息作为法定民事权利受到法律保护，《个人信息保护法》也于2021年11月1日开始实施，该法明确规定个人信息处理者侵害个人信息权益造成损害，不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任，结束了个人信息侵权责任相对缺位或零散的状态，更有利于消费者的个人信息维权。商家应以本案为戒，做好个人信息的保密处理，重视保护消费者的个人信息权利。