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上海青浦:一场“秒杀”引起的风波

2022-01-18 16:00:11 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 互联网行业的扩张催生了各类新型购物模式和消费机遇,丰富了人民群众的物质生活,同时也引发了大量网络消费纠纷。

一次秒杀

近期,上海市青浦区市场监管局香花桥所连续收到三十余件群众投诉,均是针对辖区某电商企业的网络促销活动,反映称商家未能按时发货。

“这里的三十几件不会是全部,其他平台可能还有更多,必须立刻解决!”承办人员敏锐察觉到该投诉或伴随着后续集体性投诉,立即联系消费者了解情况并安抚其情绪,同时联系企业负责人询问相关情况。

经了解,电商平台在企业不知情的情况下上架了秒杀促销活动链接,且误标商品价格,导致消费者以超低价抢购商品。截至活动结束,已成交商品三万多套,总价值二百万余元,大大超出企业库存和物流承载能力,导致大量订单迟迟未发货,企业也面临着上百万元的亏损。

ODR机制

为保护消费者的合法权益,同时减少企业损失,承办人员借助ODR(在线消费纠纷解决)企业的优势,与企业消费维权联络员充分利用线下沟通和在线ODR双重渠道统计消费者诉求内容,对诉求进行分类,针对取消订单和继续履行订单两种情况制定出相应解决方案。

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和解方案确定后,承办人员督促企业尽快通过ODR渠道与消费者达成和解,并通过电话回访、线上反馈等方式持续追踪办理进度,核实消费者是否均已收到货物或退款,确保投诉一件不漏、应办尽办,最终圆满化解了这一场“秒杀”引起的风波。

ODR单位是指在辖区市场监管部门指导监督下,通过全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的单位,包含企业、其他市场主体、有关行业协会、社会组织、政府有关职能部门等。

ODR企业在线调解拓宽了消费者的消费维权渠道,通过“政府搭台,企业维权”的形式,简化消费投诉流转流程,实现消费者“一次也不用跑”解决纠纷,企业消费维权工作的参与度和自主性大大提升。

截至目前,奥特莱斯、威马汽车等29家企业已加入青浦区ODR企业名单,共处理消费纠纷516件,市场监管部门转ODR企业处置消费纠纷153件,有效推动消费纠纷多元化解。(供稿:上海市市场监管局)

(责任编辑:加贺)
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