黑龙江省七台河市2021年度投诉举报咨询分析报告

中国质量新闻网讯 黑龙江省七台河市市场监督管理局积极落实利民便民举措，在疫情防控常态化下，确保及时受理和处理相关价格、冷链食品等投诉举报工作，加强12315投诉举报网络建设，及时指导新平台升级录入工作，保障热线电话畅通，积极打造便民12315。现将2021年度消费投诉举报咨询情况分析如下：

投诉举报咨询概况

2021年，共受理6144件，其中：投诉787件，同比下降0.25%；举报311件，同比下降14.79%；咨询5046件，同比下降21.8%。为消费者挽回经济损失13.1641万元。

消费投诉情况分析

从投诉对象分析：共受理投诉787件，商品类投诉523件，占投诉总量的66.45%；服务类264件,占投诉总量的33.55%。商品类投诉较多的是一般食品、家居用品、服装鞋帽、交通工具和家用电器等方面；服务类投诉较多的是餐饮和住宿、制作修理保养、文化娱乐、社会服务及专业技术服务等方面。

从投诉问题分析：共性问题主要涉及食品安全209件，占比26.56%；商品质量204件，占比25.92%；价格52件，占比6.61%；售后服务43件，占比5.46%；预付费（卡）40件，占比5.08%；合同37件，占比4.7%。

从受理渠道分析：从全国12315平台数据来源来看，话务接收受理583件，占比53.1%；群众互联网填写481件，占比43.8%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）34件，占比3.1%。消费者选择在线纠纷调解企业（ODR企业）93件，占总投诉量的11.81%，主要涉及网络交易类投诉举报。

受理消费者举报情况

2021年，共受理举报案件311件，同比减少14.79%。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：涉及食品违法行为86件，广告违法行为40件，产品质量违法行为35件，其他市场监管领域违法行为28件，违反登记管理行为23件，价格违法行为17件。

受理消费者咨询情况

共接受消费者咨询5046件，同比减少21.8%。从咨询反映问题看：属于市场监管系统业务2576件占51.05%。非市场监管系统1729件占34.26%。法律法规咨询741占14.68%。非市场监管业务主要涉及房屋购买纠纷、汽车修理、快递物流服务、交通运输服务、农业机械、种子质量问题、宠物疾病、居民供暖供水供气供电等相关问题。法律法规咨询主要咨询涉及服装鞋类、家用电器等商品质量的检验检测问题，以及品牌服饰真伪辨别、电子产品品质鉴定、汽车质量检验检测、珠宝首饰真伪鉴定等。

消费者投诉举报特点分析

质量问题仍居首位：商品质量问题仍是消费者投诉的热点，占总投诉量的25.9%，其中手机、汽车、服装鞋帽等与消费者日常生活密切相关的商品质量问题引起的消费纠纷最为严重，一直以来投诉量居首，涉及问题主要是手机黑屏、死机、无法正常通信，汽车底盘有异响、变速箱漏油、自动熄火，服装起球、羽绒服漏毛等侵害消费者合法权益。

食品安全成热点：食品安全问题是消费者投诉举报的热点，占总投诉量的26.56%，消费者投诉主要涉及到超市购买的食品、外出就餐的食品安全及就餐环境等问题。包括加工食品环境、存放食品环境、食品标签、肉类品质、食品的广告宣传、散装食品外包装等相关问题。

汽车投诉逐年增加：交通工具投诉占商品类投诉的4.83%，主要是人们对交通工具的代步需求日益增加，消费者与商家也产生了各式各样的矛盾，从而导致汽车投诉稳步上升。引发投诉的主要原因：一是因汽车质量发生争议时，商家多以人为使用不当为由规避责任；二是出现故障多次维修，始终无法给出问题故障原因和解决方案或者以配件缺货搪塞消费者；三是承诺赠品产品或服务不兑现；四是汽车厂家倒闭4S店拒绝给消费者售后。（供稿：黑龙江省七台河市市场监管局）