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安徽滁州市市场监管局12315消费投诉举报分析报告(9月份)

2021-10-11 15:30:52 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 2021年9月份,安徽滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道,12315热线高效运行,维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询5476件,同比上涨2.55%。为消费者挽回经济损失约32.26万元,较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

(一)消费投诉举报咨询占比

2021年9月,全市12315平台共受理投诉1279件,占受理总量的23.36%,同比上涨1.43%;受理举报384件,占受理总量的7.01%;同比下降29.69%;受理各类咨询3813件,占受理总量的69.63%,同比上涨6.48%。其中,12315热线接收投诉举报咨询4701件,占受理总量的85.85%;互联网平台受理投诉举报775件,占受理总量的14.15%。

(二)消费投诉举报受理地区分布

琅琊区、经开区、天长市为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下:琅琊区市场监管局282件、经开区市场监管局251件、天长市市场监管局247件、全椒县市场监管局197件、南谯区市场监管局168件、明光市市场监管局165件、凤阳县市场监管局125件、来安县市场监管局124件、定远县市场监管局77件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局10件。

二、消费投诉分析

(一)商品类投诉分析

2021年9月份,滁州市12315热线共受理商品类投诉915件,占投诉总量的71.54%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类(含通讯产品)、家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类。

食品类投诉229件,占商品类投诉的25.03%,主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类(含通讯产品)投诉176件,占商品类投诉的19.23%,主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉78件,占商品类投诉的8.52%,交通工具类投诉66件、占商品类投诉的7.21%,主要反映产品质量问题,商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等问题。服装鞋帽类投诉49件,占商品类投诉5.36%,主要反映市场调节价、产品真假、商家不履行承诺、退换货运费谁承担、市场调节价等问题。

(二)服务类投诉分析

2021年9月份,滁州市12315热线共受理服务类投诉364件,占投诉总量的28.46%。其中,餐饮和住宿服务、物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务投诉74件,占服务类投诉的20.33%,主要反映商家不履行承诺,菜品中有异物,卫生差,欺骗消费者等问题。物业服务投诉36件,占服务类投诉的9.89%,主要反映了物业收费问题。教育培训投诉36件,占服务类投诉的9.89%,主要反映了充值卡退费、虚假宣传等问题。 

三、消费举报分析

(一)举报类型分析

2021年9月份,滁州市12315热线共受理商品类举报322件,占举报总量的83.85%。服务类举报62件,占举报总量的16.15%。

(二)举报热点问题

2021年9月份受理举报中,举报问题前五位是广告违法行为(195件),食品问题(42件),产品质量违法行为(30件),侵害消费者权益行为(19件),违反登记管理行为(16件)。

四、典型案例

滁州市市场监管局调处购买瓷砖商家拖延不发货维权案

【案情简介】

2020年10月29日,消费者吴先生拨打12315热线反映其9月2日在该商家购买瓷砖,商家称当天已发货,但实际消费者付款后商家并未发货,消费者与商家协商,但商家一直推脱,最终消费者要求商家退款,商家同意月底退款,但一直拖延。消费者向商家入驻的商场反映未果,投诉到滁州市市场监管局,希望工作人员能与商场负责人一起找商家帮忙解决问题,尽快退款。

【处理过程及结果】

接诉后市市场监管部门高度重视,与商家所在辖区南谯区市场监管部门联合调查处理。经市场监管部门工作人员长达半年多次从中调解,经协调,消费者与经营者和商场三方达成一致协议。经营者应在规定时间内将货款退还给消费者,如经营者未按时退款,则由其入驻的商场承担退费责任。最终于2021年6月,经营者将货款共计17600元退还给消费者。

【案例评析】

本案中,消费者购买商品并付款后,经营者应履行合同约定为消费者提供货物,根据《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。所以经营者拖延不提供货物,不退款的行为,消费者可向市场监管部门进行投诉维权。根据《消费者权益保护法》第四十三条的规定消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。所以,在经营者不履行退款义务的情况下,消费者有权要求商场承担退费责任。(张稚 通讯员 安徽滁州市市场监管局 李美娜)

(责任编辑:孟庆荣)
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