长春市消协发布2020年度消费维权舆情六大热点

中国质量新闻网讯  据长春市消费者协会微信公众号消息，2020年，一场新冠肺炎疫情给消费领域带来的影响不可低估，原本餐饮、娱乐、旅行等春节期间的强需求被抑制。但线上业态等却迎来了意想不到的火爆，居家消费极大促进网络直播、商品及服务线上化快速发展，同时也引发许多纠纷。此外，疫情非常时期也重塑了人们消费观念与消费习惯，居家消费、社区团购与线上线下销售方式交融满足了消费者便利购物需求。

回顾2020年，长春市消费维权舆情呈现出如下特征：一是疫情引发合同解除及防疫用品问题突出；二是商品房销售聚焦收费；三是教育培训服务乱象多；四是新模式、新特点带来新消费问题亟待规范；五是传统性与消费者息息相关消费仍是投诉集中点。

与防疫有关商品聚焦质量与价格争议

疫情防控期间，口罩等防疫用品成为保障人民群众生命健康的重要产品和热门产品，但随之而来的是因医用口罩、酒精、消毒液等防疫用品都难以买到，部分商家受利益最大化驱使，一是高价售出口罩、酒精等防疫用品。销售价格要比平时高出100%至135%。二是消费者通过线上或微信等方式购买的宣称医用口罩，但收到货后发现并不是医用口罩，并且销售方以各种理由拖延退款。有的是因购买的口罩或消毒用品是“三无”产品而进行投诉。

预付费跑路成群体性投诉痛点

近年来，随着预付费消费模式的大量推广和应用，有关投诉层出不穷，退费难、索赔难、维权难等问题成为广大消费者的困扰，也成为消费维权的痛点和顽疾。此类投诉主要集中在服务业，如，健身、餐饮、美容美发、教育培训、装修服务、洗浴洗车等行业，其中因经营者关门停业导致退款的投诉较为突出，消费者对合同变更、服务质量、行业霸王条款不满意，要求退还未消费费用纠纷不断发生。

商品房销售引发服务收费问题多 

部分房地产承销机构在代理销售新建商品房过程中，假借“享受优惠”名义，采取强迫或变相强迫的方式，向购房者收取团购费、入会费、服务费、电商费、居间服务费等费用，且所收费用购房者即没有享受到折扣，也不允许抵扣购房款，也不出具收费发票，只有部分投诉者有相关收据或居间协议及刷卡单。调查发现，有的楼盘以会员费等不同名称收取费用并不是从事房地产销售的代理公司或者开发商本身，而是第三方公司收取，如，某养发馆等所引发群体性投诉。

新型消费纠纷亟待关注规范

随着消费形式日渐创新，消费市场一些新型消费不断涌现，一些新型纠纷也在不断发生。一是作为近几年兴起的直播购物方式，网络主播们将产品以视频直播的形式展示给广大消费者，比传统的图片、文字等平面形式更加直观，诱导消费者不合理消费及维权受阻屡被推上浪尖。二是随着人们消费观念的转变以及审美观念的提升，美丽消费项目不断翻新，消费者涉及安全纠纷问题增多。其原因是，一些消费者对生活美容和医疗美容认识不够全面，对一些新推出的“美丽”项目不了解，自我防护意识薄弱，使得各种打着美丽又安全旗号的“美丽”项目给求美者带来极大的安全隐患。如，生活美容院提供本是医疗机构才允许的治疗性服务导致人身伤害赔偿案等，由于其过失行为导致了公民的生命健康权受到伤害。

教育培训行业乱象频发

伴随教育消费的增长，教育培训行业的消费纠纷也呈现出不同特点。主要表现在培训机构利用合同不公平格式条款侵害消费者权益违法行为、授课质量不高、上课软件问题、擅自更换老师以及承诺某名校老师是虚设等问题。特别是，培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者法定权利的行为及培训机构夸大培训效果，夸大师资力量等问题，而要求退费一直是培训机构投诉的重点问题之一。

微信朋友圈私下交易引发的维权难

随着微信朋友圈“熟人营销”模式的兴起，利益受到损害问题也随之而来。由于没有实体店和第三方交易平台，也没有许可的束缚和有效监管，成为在微信上频频出现售假售劣现象的主要原因，让消费者陷入难维权困境。其原因是大多的微商都属于双方的私下交易，当消费者发现问题时，可能就会发生已无法找到责任人。