2020年广东省佛山市消委会典型案例：“出门旅游遇不可抗力退款方案应慎重选择”案

中国质量新闻网讯 近日，广东省佛山市消委会发布“2020年广东省佛山市消委会典型案例汇总”。“案例汇总”称，2020年，佛山市消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处了大量消费侵权重大案件，切实维护了广大消费者切身合法权益。经广泛征集、层层推荐及反复筛选，佛山市消委会从调解的多起案件中，评选出消费维权典型案例，其中涉及老年人消费、预付式消费、群体性投诉等维权热点难点，并经消费维权领域专业人士、专业律师逐一分析点评，现向社会公布。“出门旅游遇不可抗力退款方案应慎重选择”一案入选。

【案情简介】

许女士反映，因疫情原因，佛山市某旅行社有限公司在2020年1月24日取消了“北京4人6天5夜团”。在该团取消后，该旅行社以公司以未上班为借口，致使旅游退款遥遥无期，消费者多次交涉无果。许女士向佛山市消委会投诉请求商家退款。

【处理过程及结果】

佛山市消委会接到投诉后，立即与该旅行社了解相关情况，旅行社提供了全额延期转团、全额退款至旅游卡、解除合同扣除不可退还费用后退费共三种方案给消费者选择。经过进一步的沟通协商，双方达成一致解决意见，消费者许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

【案例评析】

2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发了《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”旅游产品。针对以上政策，现对市场上普遍存在的三种解决方案进行分析：

第一种方案是“全额延期转团”

这种方案是按消费者原来选择的旅行团的同等消费标准再另选日期，由旅行社帮消费者另组一个旅行团，消费者也不用再缴纳任何费用。

提示：选择该方案前消费者可以向旅行社详细咨询清楚重新组织的旅游团的细节，包括住宿酒店、出行方式、餐饮标准、游玩景点、路线等细节后，再确定是否选择这个方案，如确定选择，可先与旅行社签订退款方案的相关协议后再签订重新组团的合同。

第二种方案是“全额退款至旅行卡”

该方案为旅行社或者是旅行平台把消费者先前支付的旅行款全额退款至属于消费者的旅行卡或者是在旅行平台的个人账户上，一般来说旅行卡或者是平台账户上的钱都是不可提现的，只能用于该旅行社或者是旅行平台上其他旅行产品的消费。

提示：消费者应看清每项旅游产品的细节约定，如取消退款条款，赔付条款，违约责任条款等，避免遇到“陷阱”条款。消费者还需了解清楚旅行卡内余额的使用规则，可能会遇到选择完各项旅行产品后卡内仍有余款不能消费及提现的现象，需提前了解清楚。

第三种方案是“解除合同扣除不可退还费用后退费”

提示：根据文化和旅游部旅游质量监督管理所下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，旅游企业对于不能退还的费用，应提供明确的支出且不能退换费用的证明材料，确保旅行者的知情权。所以选择该种方案时要问清楚旅行社所说不能退还的款项是否有相关证明材料，否则消费者有权要求旅行社退还该笔款项。

因此在选择具体方案时消费者应先明确自己的需求，在近期或者是在旅游卡的有效期内是否还有旅游出行的需求，还是要旅行社退回旅游款，这才是消费者应考虑的第一层面，然后再看具体的服务内容，消费规则，是否存在消费陷阱等。

最后，像本案中的许女士与旅行社签订的转存协议，如签订协议时已收到相应消费额度的旅行卡，那份协议是能够保护消费者的合法权益的，毕竟旅行公司在这份协议中的主要义务就是把相同消费额度的旅行卡实际交付给消费者。但此类的协议能否保障消费者的权益，还需要注意旅游卡是否存在消费时限以及旅游公司是否存在倒闭的风险。（佛山市消委会律师顾问团李绍均律师点评）

（来源：广东省佛山市消委会）