2020年8月份安徽省马鞍山市12315投诉举报咨询情况分析报告

2020年8月份马鞍山市12315投诉举报

咨询情况分析报告

2020年第8期

马鞍山市市场监督管理局  2020年9月8日

一、月份12315 投诉举报总体情况

2020年8月（2020年7月26日-2020年8月25日），全市各级12315机构受理投诉举报咨询共3111件（咨询2103件，投诉741件，举报267件。详见图1、表1），环比增长7.1%，日平均受理量104件，涉及争议金额85.70万元，为消费者挽回经济损失19.45万元。受理12345市长公开电话转办单7件，市民心声论坛网帖1件。

图1：受理投诉举报咨询情况

表1：全市受理投诉举报咨询情况变化表

二、热点问题投诉举报情况

8月份，投诉举报咨询的热点主要集中在食品安全、预付卡消费纠纷、质量、价格等方面。详情如下：

1、食品类投诉举报咨询共270件，其中咨询27件，投诉举报243件。主要涉及食品有异物、过期变质、食用后腹泻等问题。

2、预付卡消费投诉举报咨询共139件，其中咨询33件，投诉举报106件。其中，以健身卡私教课纠纷、转卡等消费投诉居多。

3、质量类投诉举报咨询共114件，其中咨询53件，投诉举报61件。主要涉及首饰、服装、化妆品、家电质量问题等。

4、价格类投诉举报咨询共73件，其中咨询53件，投诉举报20件。主要涉及商品无明码标价、低标高结等。

三、商品、服务投诉举报量分析

从各类商品和服务的投诉举报量来看，商品类投诉举报居前十位的是：一般食品、农资用品、家居用品、交通工具、烟酒和饮料、房屋、家用电器、装修建材、服装鞋帽、其他商品。服务类投诉举报居前十位的是：餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、互联网服务、物业服务、制作保养和修理服务、停车服务、金融服务、其他服务（详情见表2）。

表2:全市商品服务投诉举报受理量前十位及主要问题情况统计表

四、投诉举报渠道接收情况

8月份，疫情防控继续处于常态化，12315指挥中心严格落实12315投诉举报专线电话24小时接听制度，第一时间分派投诉举报工单，耐心详细解答各类咨询，切实维护企业和消费者的合法权益。

从接收方式上看，8月份通过12315 热线电话渠道接收投诉举报咨询为2635件，占比84.70%；其他渠道接收476件，占比15.30%（互联网平台147件，微信小程序34件，公众号3件，支付宝小程序4件，APP44件，百度小程序9件，来函9件，传真1件，语音留言224件，其他1件）。详情见图2。

图2：投诉举报渠道接收情况

五、消费维权事例

1、品牌鞋质量问题维权案例

2020年8月9日，当涂县12315消费者投诉举报中心接消费者俞先生投诉，反映其于7月8日在当涂县东大街某商家购买两双新百伦鞋，价值699元，仅穿一个月即出现鞋开裂现象，怀疑是假冒产品，投诉要求处理。

当涂姑孰分局受理了该投诉。工作人员调取了商家进货票据，确认其进货来源正常，不属于假冒商品。针对鞋子出现脱胶问题，工作人员向经营者详解《消费者权益保护法》以及《安徽省鞋类商品“三包”规定》，在工作人员调解下，经营者按照规定免费为消费者维修，双方对此无异议。

点评：这是一起由于品牌鞋质量出现问题引起的消费纠纷。工作人员首先确认其商品的真伪后进行了消费调解。根据《安徽省鞋类商品“三包”规定》：价格100（含100）以上鞋类商品实行“三包”（包修、包换、包退）的期限为三个月。“三包”范围包括“确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况，经销者应当免费给予修理，修理期限为七天，确需送外地及生产厂家修理的，修理期限为30天。如按期未能修复的，应当允许调换，无同型号的，应予以退货”。

2、奶茶有异物维权案例

成女士8月份在含山某奶茶店购买了一杯价值10元的奶茶。饮用后发现奶茶内有异物，其认为产品有质量问题，要求退货并10倍赔偿被拒，遂拨打了12315热线投诉。

含山县局环峰市场监管所受理了该投诉。工作人员联系成女士一起前往奶茶店处理投诉。到店后，工作人员对现场进行了核查。经查，该店证照齐全，奶茶原料有检验合格证书，使用的奶茶原料成分表中含有少量芋根。店主表示“异物”实为芋根，不存在质量问题。成女士则认为奶茶中存在如此“异物”可能会损伤口腔，应该在消费者购买奶茶时口头告知或者在奶茶杯上作出标注，仍要求10倍赔偿。经工作人员耐心调解，双方达成调解协议：成女士认可所购奶茶无质量问题，该奶茶店向成女士提供10杯奶茶作为补偿，成女士表示满意。

点评：这是一起由于商品疑似存在质量问题引起的消费纠纷。《食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿;属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

本案中奶茶中的“芋根”并没有违反食品安全标准，因此不涉及赔偿问题，本案中，考虑到消费者购物体验，商家做出了补偿。

马鞍山市市场监督管理局

2020年9月8日