上海市市场监督管理局通报2019年度“12345”市民服务热线承办工作情况

中国质量新闻网讯     7月15日，上海市市场监督管理局官网通报2019年度“12345”市民服务热线承办工作情况。在2019考核年度（2018年11月1日至2019年10月31日）期间，市市场监管局按照市委、市政府统一部署，扎实推进“12345”市民服务热线承办工作。市场监管部门热线考核“五项指标”综合得分为91.03，在全市六个行政执法管理部门中排名第四。2019年7月，按照市场监管总局“一号对外”相关部署，有效落实“12345”“一口接单、统一承办”工作机制，切实促进“职能整合、机制重塑、流程再造、力量重构”。

一、基本情况

2019年度，市市场监管局共接收“12345”市民服务热线转交办件240409件（不含退单）。其中，转派各区市场监管局投诉举报148974件，占61.96％；转派市市场监管局处室和区市场监管局咨询63750件，占26.52％；转派市药品监管局4534件，占1.89％；转派市知识产权局30件，占0.01％；转派市消保委23121件，占9.62％。

根据《上海市市场监管局“12345”市民服务热线承办工作绩效考核办法》，综合“承办数量”、“按时办结”、“诉求解决”和“满意度”四项考核指标，按1︰3︰2.5︰3.5的比例统计：闵行区市场监管局、松江区市场监管局、嘉定区市场监管局、青浦区市场监管局、崇明区市场监管局热线承办分值位列前五，金山区市场监管局、长宁区市场监管局、浦东新区市场监管局热线承办分值排名靠后。

二、主要特点

（一）咨询类转办件比重持续上升

2019年度，系统共受理“12345”市民服务热线转交办的咨询类工单63341件（占转交办件总量比重从2018年度的约23％升至26.52％），其中涉及“一网通办”咨询达3.23万件。咨询内容主要涉及企业开办和注销“一窗通”、企业信息公示、档案查询、证照分离、小餐饮临时备案、计量管理、标准化管理、产品检验检测、“双随机一公开”等方面问题。同时，与市民生活关联度较高的特种设备人员资质和使用登记、产品标识标注、药械产品信息查询等事项也渐增。

2019年7月，市政府办公厅印发《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》。2019年度，系统共接到涉及“一网通办”政务服务“差评”转办件68件，市市场监管局相关处室高度重视，所有转办件均在5个工作日内妥善回应处置。同时，市市场监管局以落实“好差评”工作为契机，切实改进优化政务服务，取得较好效果。

（二）“关门跑路”等群体性事件频发

2019年度，教育培训、文化摄影、美容美发等领域的市场主体或机构“关门跑路”等群体性事件频发，其中“开心豆”（3350件）、“韦博英语”（1135件）、“明翼文化”（612件）等企业被投诉举报量相对集中。“关门跑路”投诉举报呈现行业领域扩散、金额标的增大、发生频率增高等趋势特征，且涉及商务、教育、交通、公安、环保、住建等部门职能，需进一步强化应对处置，深化事中事后监管，切实防范化解群体性事件和系统性、区域性风险。

（三）热线承办退单率下降、满意度保持平稳

2019年度，系统市民服务热线退单量15925件，退单率为7.24％，与2018年度相比下降5.21个百分点。市场监管“五线融合、一号对外”促进了机构职能“优化协同高效”，减少了因职能“分散交叉重叠”产生的退单等现象。市热线办全年共抽取市场监管系统（含消保委系统）10859件转办件进行满意度测评，其中：满意7984件，基本满意1138件，一般526件，不满意1211件，满意度为84.81分，与去年相比基本持平。

三、主要做法

（一）加强组织领导，健全热线承办新机制

2019年度，系统上下认真贯彻市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，紧紧围绕机构改革和“五线整合”要求，推进热线承办工作。根据上海市人民政府办公厅《关于转发市信访办制订的〈“12345”市民服务热线工作管理办法〉的通知》（沪府办〔2018〕62号）、《关于印发〈“12345”市民服务热线工作绩效考核办法〉的通知》（沪府办〔2018〕61号），成立由市市场监管局主要领导任组长、分管领导任常务副组长的热线承办工作领导小组，设立热线承办工作办公室，建立健全统一领导、统一协调、联动响应的热线承办新机制，增强了承办工作领导力、协调力和覆盖面。

（二）加强制度整合，出台热线承办新规则

优化整合原工商、质量技检、食品药品监管等系统的市民服务热线制度规范，统一出台《上海市市场监督管理局关于做好“12345”市民服务热线承办工作的实施办法》和《上海市市场监管局“12345”市民服务热线承办工作绩效考核办法》，规范了热线工单接收处理、指导协调、回访督办、会审会商、对口联络、考核通报等制度流程，夯实了热线承办制度基础。

（三）加强协调对接，落实热线承办新举措

认真贯彻上海市人民政府办公厅《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》，加强与“一网通办”协调对接，落实市场监管政务服务“好差评”机制，及时回应解答相关咨询工单，改进优化政务服务作风和效能。持续完善热线承办“三方转接”协调对接工作，“三方转接”接通率持续提升。贯彻中央第一生态环境保护督察组环保督查要求，抓严抓细抓实涉及“非法加油点”的转办件处置工作。

四、存在问题和不足

 （一）热线承办绩效不平衡，个别区市场监管局重视程度不够，热线承办绩效分值长期落后，影响了系统热线承办工作整体效能。

（二）热线承办质量有待进一步提升，“市民满意度”、“勾选不准确”、“办结报告不规范”等绩效短板需切实补齐。

（三）热线承办结果填报不够规范，“不属实”等指标项勾选失实，影响了承办绩效及市民体验度。

五、下一步工作要点

（一）强化组织领导，狠抓制度落实

一是全力抓好疫情防控。按照市委、市政府和市场监管总局统一部署，加强防疫组织领导和动员，全力抓好涉疫情热线工单处置工作。二是强化“一把手负责制”。系统各级承办单位（特别是承办绩效长期落后的单位）要加强组织领导，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，层层压实热线承办责任和措施。要克服畏难情绪，强化责任担当，进一步降低热线退单率，增强承办工作执行力。三是狠抓制度落实，按照市政府和市市场监管局相关制度规则，重点抓好热线承办“两个办法”细化落实，充分发挥热线制度整合优化效应。

 （二）强化协调督办，狠抓承办质量

一是加强精准指导。市市场监管局相关处室要加强承办工作业务指导，强化疑难复杂工单会审会商，统一承办口径，规范承办流程。对承办绩效落后的区市场监管局，要上门指导、现场督促。二是加强综合协调。充分发挥市市场监管局热线办的综合协调作用，强化承办工作通报提示、跟踪协调、信息沟通、交流互动，探索破解承办结果填报不规范等难题。三是加强回访督办。进一步完善电话督办、网上督办、现场督办等机制，在回访督办中努力补齐满意度等绩效短板，不断提升热线承办质量和效能。

（三）强化培训考核，狠抓能力建设

一是开展业务培训。组织开展《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和市市场监管局热线承办“两个办法”等专题培训，不断提高依法履职能力。二是加强考核通报。持续抓实热线承办“五项指标”考核通报，不断强化“1、5、13”限时办理机制，抓好不属实件审核认定和办理报告质量审核。三是严守安全底线。进一步完善热线工单信息流转和对接机制，重点强化“食品药品、特种设备、工业产品质量安全”类工单流转效能，积极防范化解群体性、突发性事件，切实守住市场安全底线。