广东消委会向淘宝发出劝诫函 要求纠正商家不当经营行为

　　近期不少消费者向广东省消委会反映，淘宝及天猫网购平台上部分商家为吸引消费者，提高销售量，采用“好评有礼”、“好评返现”等经营手段，通过给予返还现金、赠送消费券等方式，诱导买家对商家或商品作出“好评”。同时，也有部分消费者反映，淘宝及天猫网购平台一些商家，对给予差评的消费者使用电话骚扰甚至恐吓的方式，要求消费者对差评作出删改。省消委会在对商品和服务进行社会监督、开展消费维权工作的过程中，也发现淘宝及天猫平台部分商家确实存在以上情况。

　　为此，省消委会召集投诉部、法律部、消费指导部等专业人士进行深入研究，并发函咨询该会法律顾问、律师团朱列玉（全国人大代表、知名律师）、朱永平（广东大同律师事务所资深律师）和陈北元（广东广强律师事务所高级合伙人）等权威法律专家意见。结果一致认为，上述行为已经触犯了我国相关法律法规，违背了公平交易、诚信经营的市场原则。具体是：

　　一、好评有礼、好评返现等经营方式违反了《消费者权益保护法》相关规定，侵犯了消费者的知情权

　　我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权是消费者一项非常重要的权利。淘宝网提供的评价系统是消费者了解淘宝商家商品或者服务信息的重要的渠道，直接关系到淘宝商家的服务质量和信誉，甚至直接影响到消费者的购物选择，因此真实准确的消费评价是其他消费者行使知情权的重要保证。我国《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”。

　　淘宝、天猫等网购平台部分商家为吸引消费者、提高销售量，采用好评有礼、好评返现等经营手法，通过给予返还现金、赠送消费券等方式，诱导消费者对商家或商品作出好评的行为，严重误导了后续消费者，使其难以获得客观真实准确的商品信息，违反了《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的知情权，依法应当予以纠正或惩处。

　　二、淘宝商家诱导消费者作出好评的行为违反了《反不正当竞争法》，扰乱了市场秩序

　　我国《反不正当竞争法》第二条规定：“经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德”。第九条规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”。淘宝部分商家采用不当经营手法，诱导消费者对商家或商品作出好评，致使其他消费者对商家的商品或者服务信息的认知偏离实际，本质上也是一种引人误解的虚假宣传行为，属于不正当竞争。

　　同时，我国《网络交易管理办法》第十九条规定，网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务，不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为：…（四）以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉。淘宝部分商家采用好评有礼、好评返现等方式虽然不属于虚构交易和删除不利评价的形式，但是客观上产生了为自己提升商业信誉的目的，本质上与虚构交易和删除不利评价的形式性质相同，都损害了其他网络商品经营者的合法权益、扰乱了网络交易正当竞争市场秩序，属于不正当竞争行为。

　　三、淘宝商家诱导消费者作出好评的行为违背了公平交易、诚信经营的市场原则，有损社会诚信建设

　　《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”。由此可见，公平交易、诚信经营是商家基本的行为规范。部分商家为提高商业信誉，采用“好评有礼”、“好评返现”等经济利导手段，诱使消费者作出可能不符合真实体验的评价，不但违背了公平交易、诚信经营的市场原则，同时有损社会诚信建设。在目前社会诚信机制尚不健全、消费者权益意识还比较薄弱的大环境下，这种行为等于倡导社会公开共同“造假”，也助长了不良的社会风气。

　　鉴此，8月25日，广东省消委会根据《消法》赋予的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，按照法律法规关于网络交易平台对旗下的商家负有监督管理、同时依法承担连带责任的规定，代表广大消费者，要求阿里巴巴加强监管、强化教育，坚决全面纠正商家的不当行为；加强并完善信用评价体系建设，创造公平竞争、诚信经营的网络交易秩序，为消费者提供安全放心的网购消费环境。具体提出了三条劝诫意见：

　　一是加强警示教育，纠正不当经营行为。建议在网站首页及卖家中心显著位置张贴公告，通报部分商家采用的不当经营手法，告知好评有礼、好评返现等行为的恶劣影响，明确平台管理方严惩此类行为的态度、立场，劝诫违规商家自觉尽快纠正不当经营行为，同时也提醒广大消费者客观评价购买的商品及接受的服务。

　　二是加强平台管理，完善制度机制。商家出现不当经营行为，说明平台管理存在一定漏洞，建议贵司尽早完善平台商家管理制度，针对好评有礼、好评返现等不当经营行为，建立切实有效的监测机制、举报机制及惩处机制，通过约束及规范商家经营行为，引导商家形成公平竞争、诚信经营的行为自觉。

　　三是加强追踪监测，形成打击态势。建议采用大数据手段监测并打击商家不当经营行为。目前，淘宝及天猫平台已经完全做到了对消费者行为全链路的数据化跟踪和分析，可以掌握消费者对商品及服务的满意程度，建议贵司进一步整合数据链路与信用评价系统，运用大数据手段分析商家信用评价信息，科学甄别信息真伪，掌握不良商家违法证据，对屡犯不改的商家，联合有关部门进行严厉打击，追究法律责任，通过严惩给予震慑。

　　同时，广东省消委会提醒广大消费者，为了打造公平竞争、诚信经营的网络交易秩序，营造安全放心的消费环境，维护广大消费者的合法权益，每个人要从自身做起，坚决抵制好评有礼、好评返现这种不当的经营行为，不要因为贪图小小的利益而成为商家造假的工具，不要为了一点小私利而助长不良的社会风气。另一方面，省消委会向社会发出倡议，针对网购侵害消费者权益现象严峻的情况，监管部门要采取更加有效措施，加大监管力度；媒体和社会各界要积极参与，加强监督，大家联合起来同心协力打击网络商家的不正行为，共同营造安全放心的消费环境。