高溢价背后LAMY售后沦为鸡肋

    北京商报讯（记者 李铎 实习记者 肖鹏）一支钢笔引发的渠道之争仍在继续，继1月20日本报报道LAMY价差3倍、真假难辨后，LAMY中国代理商负责人向北京商报记者做出回应，称LAMY专柜的价格高因关税和专柜运营成本高，保修卡是LAMY鉴别真伪的惟一凭证。然而北京商报记者调查发现，LAMY专柜不支持无条件退换，保修周期长、价格高，这意味着消费者花费高溢价购买的“完善售后服务”沦为鸡肋。

    1月20日，本报报道LAMY钢笔在官方网站和第三方平台卖家的价格相差3倍，北京商报记者在两个平台上购买的同款商品在外观和书写感觉上并无二致，所不同的只是第三方平台卖家不提供保修卡。一名第三方卖家表示，该店铺内的商品也是“公司原装海外报关进口”，但价格要比专柜便宜2/3。

    对此，LAMY中国代理商的一位负责人表示，LAMY中国代理商从德国进货，关税为43%，高昂的关税让LAMY钢笔的价格陡增。此外，为了维护高端品牌形象，品牌专柜均设在中高端购物中心内，租金不菲。“不过我们的价格仍在合理区间之内。”该负责人说。上述第三方平台卖家表示，的确无法提供销售凭证和关单税单，产品也没有保修卡，但他同时反复强调所售的钢笔是真货。

    LAMY中国官方客服强调，“产品保修卡”是鉴别真伪的惟一标识，无保修卡均非正品，无法享受完善的售后服务。但有消费者认为，LAMY的售后服务难言“完善”，甚至颇为傲慢。一名LAMY工作人员表示，代理商会将产品寄往德国工厂修理，来回时间在十天以上。只有产品质量问题可免费维修，人为原因造成的不在保修范围内。其中，普通笔尖价格为120元、14K金笔尖1100元、吸墨器100元。

    同样苛刻的还有LAMY的退货机制。官方网上商城显示，产品退换货原因必须为商品不能使用、损坏（非经顾客人为破坏）和出具国家质监部门检测的质量问题报告等，其他理由如顾客购买错误或不懂使用或不适合使用等均不得退换货。尽管官方回应这是对质量的自信，但《消费者权益保护法》第25条明确规定，除特殊商品（如数字化产品、鲜活易腐等）外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。北京商报记者随机调查的结果显示，在这种情况下，仅有两成消费者选择到专柜维修，五成消费者选择第三方维修点，剩下三成选择买新的。

    北商商业研究院分析认为，作为高溢价产品，远超成本的定价不仅是长久积累的品牌价值，更包含了优质的服务。但这种颇为傲慢的售后态度，意味着消费者花费高溢价购买的服务几乎沦为鸡肋。无论是品牌商还是代理商，都应该最大程度地优化用户体验、维护品牌形象。只重视销售忽视用户体验的营销模式难以持续。

    同为中高端钢笔品牌，派克、百利金、毕加索等均提供七日内无条件退换的服务。派克官方客服还表示，在保修期内，笔尖、墨胆的正常磨损均可免费维修。