杭州消保委公布洗染服务比较试验结果：主要存在六大问题

    近期，杭州市消保委针对近几年全市洗染服务的投诉数量增长趋势的现状，联合相关媒体、消费义工等在全市范围内开展了对洗染服务行业的消费者满意度调查。主要在全市范围内，开展了洗染服务行业消费比较试验，在全市随机选取了近20家洗染店，并对其服务进行了集中比较。

    从前期衣物送检的情况看，主要存在六大问题：一是部分经营者店堂内未能悬挂相关证照。二是部分经营者接受衣物时检查过程不规范，未能告知消费者采取何种洗涤方式，洗涤过程也存在不规范现象。三是对于部分比较贵重或者容易洗坏的衣物，部分经营者未能告知进行保价洗涤，同时存在轻服务重推销的现象。四是部分经营者未能提供相关发票，缺乏规范的洗衣取衣凭证。五是部分经营者没有详细的服务价目表，不明码标价或标价不清晰，价格区间定得过大。六是皮衣洗涤维护周期跨度大。

    从杭州市消保委获悉，近几年来，关于洗染服务行业的的投诉分析看，消费者主要存在以下问题，导致维权难。一是部分经营者接收服装时不认真检查，自定破损、新旧标准，未明示消费者送洗衣物的实际情况，不告知消费者保价，出现问题责任难以分清，只愿意修理或重新洗涤而不愿意赔偿。其次，经营者不能按照洗涤标识和要求操作，干洗、水洗混淆，时常出现缩水、掉色、染色，破损、丢失的情况。二是由于部分消费者不能提供购买衣物的发票，出现纠纷后，双方很难就赔偿金额达成一致。三是部分消费者对取衣凭证不重视、保管不当，甚至与经营者之间进行口头约定，使自己的合法权益难以得到保障。四是部分消费者在取衣时不对衣物洗涤质量仔细查验，事后发现问题，为时已晚，部分经营者拒绝承担赔偿责任。五是卡类消费纠纷增加，表现在：消费者对经营者提供的洗染服务质量不满意，中途要求退卡遭拒绝;消费者办理的洗衣卡在同名连锁店不能通用；消费者办卡后，由于店铺转让、停业，而卡内仍有余额而造成损失。六是鉴定难度大。由于缺少洗染监督检测机构，一旦出现洗染质量纠纷，责任难以界定。

    为增加该次活动的社会效应，杭州市消保委联合相关媒体还专门对杭州洗染行业的情况对消费者进行了抽样调查。日前，从洗染服务行业的消费者满意度调查中发现，超过三成的消费者表示曾经遇到过因洗染质量和服务问题，导致送洗衣物破损、串色、丢失、染色等情况。

    在遇到问题的消费者中，45%的消费者表示，遇到过经营者以水洗冒充干洗；42%的消费者表示遇到过因洗染质量和服务问题，导致送洗衣物破损、串色、丢失、染色等；32%的消费者反映，因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或造成衣物损坏、丢失的，经营者不予处理；16%的消费者反映，遇到过因为经营者停止经营，导致先前办理的卡(券)无法正常使用。

    从调查中发现，送洗贵重衣物时，仅有8%的消费者办理过保价洗涤；遇到洗染纠纷时，29%的消费者自认倒霉；39%的消费者选择与经营者协商解决；32%的消费者选择向工商机关或消保委进行申诉、投诉。

杭州市洗染行业消费体验前期衣物送洗情况表