家居维权没人给做主

家居维权没人给做主

　    北京消协：除非商家“不认账”否则没时间过问

    家装协会：无监管权力 但了解情况后可帮忙沟通

    家具协会：与厂家无“管理关系”无法帮忙处理纠纷

    图为2010年6月一个有关“地热地板”投诉事件的现场。投诉人李小姐在多次向地板行业协会与相关媒体反映情况后，问题最终得以解决。不过，这只是个例，多数消费者在遇到家居问题时，会出现“维权无门”现象

    陈小姐的维权之路

    主材安装失误造成地板损失，家装公司迟迟不给解决；特价家具缺货，商家表示不能退，只能加钱更换……家居消费过程问题重重，投诉维权过程更让人始料未及，上周，陈小姐向本报讲述了自己的维权之路。

    往10个地方打了三十几通电话，折腾了3天后，陈小姐仍然在家居维权这条路上艰难行走着，且未见“光明”。

    读者陈小姐正在为新家装修，时至尾声却在主材安装与促销家具退换货上纷纷出了问题。虽然涉足该问题的家装公司与家具品牌都表示“解决问题有商量”，但等待一个多月仍迟迟未见他们有所行动的陈小姐，心情忐忑，最终决定向消费者协会和家装家具相关行业协会寻求帮助，希望这些专业部门中的专业人士能协助自己维权，尽快解决难题。

    然而，经过多次沟通，北京市消费者协会表示除非问题到了白热化阶段必须通过投诉来解决，否则他们“没时间”过问；北京建筑装饰协会家装委员会表示他们对家装公司无监管权，但如果与其会员单位有关，了解情况后可以帮忙沟通；中国家具协会则表示协会与厂家无“管理关系”，协助解决基本没戏。家居消费维权之路原来布满荆棘，对于各部门给出的答案，陈小姐始料未及，并表示有些“失望”。

    第一步：找北消协

    往10个地方打了30几通电话 才找到“投诉窗口”

    3月2日至4日，在往10个地方打了三十几通电话后，陈小姐才找到了所谓对口的“投诉窗口”。陈小姐告诉笔者，从3月2日下午开始，她依次往北京消费者协会热线总机96315与其官方网站公布的和平里分会、东直门分会、双井分会、朝阳区消费者协会、东城区消费者协会、亚运村分会、奥运村工商所、大屯工商所以及大屯消费者协会，共10个地方打了三十几通电话，才找到负责自己想投诉的家装公司的管辖分会(大屯消费者协会)。

    在讲到这个冗长的“找协会”过程时，陈小姐表示“不找不知道，一找吓一跳”。因为，北消协的投诉热线永远在占线，其他分会大多也时刻处于通话或无人接听状态，而和平里、朝阳区和东直门消费者协会的官方电话居然是空号。陈小姐还委屈地称，双井和大屯分会的电话虽然打通了，但接电话的两位女性工作人员不但很不耐烦，还数次想挂掉电话。此外，陈小姐还从中学到个常识，投诉电话不能随便打，要先找到与“被投诉”商家注册地与经营地址所对应的地区分会，否则只有“被拒”的份儿。这个过程让陈小姐恍然大悟，原来，想投诉维权，必须有耐心、脾气好，还得自己先做功课。

    北消协表示除非商家“不认账” 否则没时间过问

    面对家装公司态度虽好，却迟迟不解决实际问题的状况，自己该如何应对，是否能通过投诉维权？陈小姐希望从北京市消费者协会处获得实质帮助，或是指导意见。然而陈小姐告诉笔者，她从北消协几个分会处得到的答案都是：问题正在解决中，消协难介入以及目前最好还是等待商家解决。

    其中，双井分会接电话的工作人员在听了陈小姐的叙述后称，这个情况最好还是先等商家解决，如果实在无望解决可以上告法院；而大屯消协分会的黄小姐更直言，他们在“3·15”期间很忙，除非商家“不认账”必须靠投诉维权，否则没时间过问事件细节。

    如发生消费维权事宜 消协只能帮忙协商与催促

    消费者协会的职能到底是什么，又能帮消费者解决哪些实际问题？陈小姐在与消协沟通时，也提出以上疑问。双井分会工作人员表示，我国的民事最终处理权都在法院，无论消协还是110都只能起到在中间调解的作用，无强制商家解决的权利。商家表示会解决，却一直拖延，针对陈小姐的状况，消协能做的只有在弄清实际情况后，找该家装公司进行协商，并催促其尽快解决。

    第二步：找家装协会

    无监管权力 但了解情况后可帮忙沟通

    陈小姐见北京市消费者协会帮不上什么忙，便联系了在网上查到的北京建筑装饰协会家装委员会，希望更为专业的行业协会能提供帮助。在听了陈小姐的情况后，接电话的刘小姐表示，从原则上讲行业协会对商家并无监管权力，但如果涉及会员单位，他们可以在了解具体情况后帮忙沟通。此外，刘小姐也称，家装公司既然答应了就表示有解决的意愿，消费者不用太着急，不妨等等看。

    请行业协会协调赔偿细节前 消费者需找专业部门做鉴定

    而在沟通过程中，北京建筑装饰协会家装委员会的刘小姐还提醒陈小姐，如果消费者想请行业协会帮忙协调赔偿细节，前期需要找专业部门做鉴定。比如，陈小姐称地板被“损坏”需要更换，而是否真到了“需要更换”的地步，则应请经过北京建筑装饰协会认可的地板专业协会做鉴定。有了这个专业鉴定结果，家装协会协调起来才“有底气”。

    第三步：找家具协会

    协会与厂家无“管理关系” 无法帮忙沟通与协商纠纷

    装修中的问题咨询完毕，陈小姐又致电中国家具协会总机，针对“特价家具不退只能加钱换”一事寻求帮助。接电话的李小姐告诉陈小姐解决问题的3个流程：找商家协商、找卖场帮忙、走法律途径。当陈小姐提出协会能否帮忙协商时，李小姐称，国家并未赋予行业协会“管理权”，他们与家具品牌无“管理关系”，因此没办法帮忙沟通与协商这一纠纷。

    家具维权“被刁难” 找卖场帮忙或许更直接更有效

    问题没到白热化阶段，消费者协会不过问；投诉维权期间，行业协会也帮不了什么大忙。那么，当消费者遇到家居维权事宜时，谁能给予实质帮助？对此问题，中国家具协会的李小姐表示，找卖场帮忙或许更直接、更有效。因为，现在类似于居然之家、红星美凯龙、蓝景丽家、城外诚家居广场等正规卖场都有专门处理“投诉维权”的部门，为了赢得好口碑，也为了让消费者买着放心，他们解决问题的方式更有力，办事效率也更高。(文/王思菲)

    【链接】

    遇到家居维权难题

    可以找他们帮忙

    行业协会与众家居商家之间的确不存在“管理关系”，但由于协会内部专业人士较多，他们与商家的关系也比较密切，因此，如果发生维权上的困难，不妨联系他们，寻求专业意见或帮助。

    家装行业协会：

    中国建筑装饰协会住宅装饰委员会

    全国工商联家具装饰业商会家装专业委员会

    北京建筑装饰协会家装委员会

    家具行业协会：

    中国家具协会；北京家具协会

    建材行业协会：

    中国建筑装饰协会材料委员会

    【故事】

    主材安装失误造成地板损失 特价家具缺货却不退不换

    家装公司与家具品牌态度挺好

    解决问题效率太低

    家装公司安装失误导致破损主材急需“补妆”与下了单的特价家具缺货退换艰难，是家居消费过程中时常会碰到的两大难题。而不巧的是，读者陈小姐正为以上两大问题饱受折磨。

    负责装修的家装公司产品品类挺全，陈小姐为了省事就在该公司处一并购买了他们声称自营的地板、室内门与部分木作产品，然而工程接近尾声时，安装客卧室门的工人失误，导致门旁边刚装好的近10块地板“负了伤”。经过反复协商，装修公司同意为陈小姐更换坏了的几块地板，但由于完全一样的产品断了货，所以“补妆”问题被迫搁置。其间，陈小姐又多次向家装公司询问何时到货，他们态度虽诚恳，但对于具体到货日期却再三搪塞，且曾表示如果能接受“色差”马上就能换货。为了保护现场，室内门没装彻底，破损的地板也还留在现场，问题生生拖了一个多月。

    此外，在指定的送货日期到来前一天，某家具品牌致电陈小姐称，她一个多月前购买的特价家具目前缺货，且到货日期不详。当陈小姐提出退货时，商家表示展厅里早已标明特价产品如无质量问题不退不换，由于缺货是他们的问题，所以“可以换，但不能退”。商家还称，促销期已过，同档次的产品已然恢复原价，想换还得加钱。

    【消费者说】

    找消协维权“很受伤” 比跟商家交流还费劲

    在讲述自己的家居维权之路时，陈小姐最大的感触是：找消协维权“很受伤”，比跟商家交流还费劲。产生这一感触的原因有二：一是，消协电话太难打。不停的占线、空号比例高与无人接听等问题令人心烦，而不管商家解决问题的效率高低，最起码打电话能找到人。二是，消协工作人员态度生硬。在打电话维权期间，多数接听电话的工作人员语气生硬、态度很不耐烦，且数次欲挂断电话，商家反而一直“温柔”相对。

    【手记】

    家居维权路上想找个帮手 挺难

    陈小姐遇到的装修与家具问题虽然不是什么“惊天地”的大事，却颇具代表性。然而，消费者在与商家沟通无果，想向消协与相关行业协会寻求帮助时，却四处碰壁。由此我们心存疑虑：在家居消费维权的路上，到底有多少阻碍，又能找到几个帮手呢？

    其实，面对大大小小的家居消费问题，消费者的确不应大惊小怪，先看问题能否寻求正常途径得以解决，再研究是否需要通过投诉来维权。然而，在遇到超越个人能力范围的维权问题时，也应该不怕麻烦，维护自己的权益。