黑龙江省双鸭山市市场监管局：积极探索试点推行打造集中解决消费纠纷新模式

中国质量新闻网讯 为更加快捷解决消费纠纷，建立集中为消费者服务的新模式，建设解决消费纠纷专职化、集约化、法制化队伍，把基层人员从繁杂、琐碎的消费纠纷中解放出来，让更多的人员、精力投入到日常监管工作中，黑龙江省双鸭山市市场监督管理局经过多次讨论和科学论证，2020年1月1日起，决定在具有代表性的双鸭山市主城区尖山分局开展消费纠纷集中受理解决新模式的试点工作。

明确职责分工，配强工作人员，打造高素质调解队伍。

本着尊重客观条件、尊重效率效果、尊重科学务实的原则，对尖山分局原有的消费投诉处理工作启用新管理模式，在机构设置、岗位分工、工作流程、规范制度、工作目标考核等方面进行改革和完善，建立一支消费纠纷解决专职化、受理人员集约化的队伍，促进消费纠纷处理工作的整体提升。在尖山分局设立了消费纠纷投诉调解室，调解室人员由分局专职工作人员2名、市消费者协会派驻人员4名、专职法制工作人员2名组成。分局专职人员由具备资格的分局执法人员担任，具体负责市场监管部门管辖权的消费纠纷受理、调解、咨询，举报和诉转案的审查工作及其它日常工作管理；消费者协会派驻人员采用月轮换方式，每月由市消协指派工作人员进驻分局，参加调解和解答咨询工作，充分发挥消协的社会维权功能，做好与相关部门沟通协调工作；专职法制工作人员由具有法律从业资质的人员担任，免费为消费者提供法律咨询，为司法诉讼提供必要的法律援助；双鸭山市市场监管局12315投诉举报办公室对投诉调解室工作进行全程现场指导。形成了由分局牵头主导、消协派驻补充完善、专职法制人员法律保障、市局12315互动的“四位一体”消费维权新格局。

配齐硬件设施，程序公开，构建消费维权新方式。

尖山分局专门设立投诉调解办公室2间，办公室安装监控设备，实行无盲区监控；配备录音录像设备，通过网络与市局12315投诉举报办公室实现远程视频连接，同时为工作人员提供了必要的安全保障。悬挂12315受理各项工作制度、法律顾问公示板，受理程序公开。投诉处理工作实行建档制，每一件投诉全程使用国家总局规定的法律文书，文书限定从全国12315平台上采集，书写格式和法律表达方式统一一致，投诉解决记录必要材料或证据资料存档保管。尖山分局配备专用车辆一台，确保及时处理投诉举报。

制度做保障，考核为动力，推动试点工作顺利开展。

在推行试点工作中，尖山分局不断完善工作制度和工作目标考核制度，制度中的每一条都经过反复认真研究讨论，保证内容的科学性和可实施性，避免出现制度只挂在墙上或写在纸面上，流于形式。对工作人员的目标考核进行了细化，明确分工和承担的责任。

新的解决消费纠纷模式顺畅运行以来，解决了之前消费纠纷工作要求与标准不统一、处理不专业等问题，确保了消费纠纷快接、快办、快结，提高了消费维权工作效能，提升了消费纠纷解决满意度、实用性。截至目前，在集中受理新模式下，尖山分局累计处理消费投诉举报471件，办结率100%，未出现一起上访或当事人有异议案例，消费纠纷双方满意度显著提高，达到了预期的效果。（供稿：黑龙江省双鸭山市市场监管局）