千年人文历史遗迹做强旅游文化品牌

千年人文历史遗迹做强旅游文化品牌

陕西汉中石门栈道风景区打造极致化服务体验

□ 梁 爱 本报记者 王 梅

“石门栈道，有4000多年的历史了，很有名。”日前，一位正在陕西汉中石门栈道风景区游玩的当地游客告诉记者：“每来一次，都感觉到了新变化。这里的道路越来越干净，服务温馨细致，还提供免费轮椅帮助老人上山。听说景区马上要增加新的观景直梯，下次不用爬山也可以在高处看全景了。”

“游客这几年感受到了景区的变化，与我们在采用先进质量管理模式、导入卓越绩效管理理念和方法，以及在打造极致服务体验等方面所采取的一系列措施紧密相关，帮助我们塑造了品牌，凝练了文化。”汉中石门栈道风景区旅游开发有限公司（以下简称石门栈道风景区）总经理陈军说。

而坚持追求质量第一、实现持续改进的发展理念，也让石门栈道风景区实现了良性发展。

目前，石门栈道风景区的游客接待量已从2004年的3.8万人次，增至2019年的56万人次；旅游收入从2004年的35万元，增至2019的2300万元。截至2019年底，景区累计接待游客总量已达450万人次，实现经营收入突破1.8亿元。

最近8年，石门栈道风景区游客满意度、口碑、接待量、综合收入等各项行业指标稳居全市第一，已成为汉中旅游第一品牌和行业标杆。该景区还先后获得“世界灌溉工程遗产”“AAAA级景区”“汉中市首届市长质量奖”等诸多殊荣，成为大众心中的旅游目的地，并跻身“美团点评最受用户欢迎风景区”。

石门栈道风景区位于秦岭南麓褒谷口古褒斜栈道精华地段，是以栈道文化为核心，融水文化、褒国文化、两汉三国文化等为一体的旅游项目。借助4000多年积淀的文化优势，该景区全方位提升质量标准，将成为国内一流旅游文化品牌作为追求目标。而这也与汉中市市场监管局提出的导入卓越绩效管理模式、开展标准化试点等先进管理理念不谋而合。

2016年，石门栈道风景区正式导入卓越绩效管理模式，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果7个方面入手，着力为游客打造极致化服务体验。

卓越绩效的导入，让石门栈道风景区改变了原有经营理念，确立了“世界栈道旅游目的地”的发展愿景，以及“专注服务、团结高效、创新奋进”的价值观。经过近年来的实践摸索，石门栈道风景区在汉中市首创并实施旅游服务标准化，针对售检票、咨询、讲解、安保、环卫、游船和观光车驾驶等环节，制定标准化工作流程；免费为游客提供热水、充电、轮椅、童车、公共电话等服务，获得了游客的称赞。石门栈道风景区还成立跨部门服务质量改进小组和员工QC小组，设首席质量官及自评师岗位，研究改进服务过程中出现的问题，多种渠道解决顾客对产品和服务质量的要求和期望。同时，积极探索产品及品牌的不断升级。

在产品设计上，石门栈道风景区推出文化游、生态游、研学游等新产品，充分满足游客个性化需求。打造国家非物质文化遗产——“烽火戏诸侯”杖头木偶戏和以栈道、褒国文化为主题的免费演艺项目，开发了以宣扬汉服文化和栈道文化为主的景区官方抖音号等，粉丝量不断增加；在品牌视觉识别系统上，构建了以石门栈道为主品牌和9个子品牌的品牌体系，确定了以国际化为主题的石门栈道品牌愿景和使命；在制度上，完善激励机制，鼓励员工积极参与到各项创新工作中来。“对我们来说，这不仅仅是一份工作，我们还是栈道文化和精神的传承人，肩上扛着使命，也深深地热爱这片土地。”该景区一名工作人员自豪地说。

“未来5年，石门栈道风景区将按照陕西省、汉中市质量提升的要求，通过挖掘栈道核心文化、创新开发体验产品、实施景区提升规划、深度聚焦服务细节、持续扩大品牌影响等，打造全国知名的栈道文化体验主题休闲景区，推动陕西旅游业高质量发展。”陈军表示。

《中国质量报》