一个平台一座“桥”

一个平台一座“桥”

山东省临沂市市场监管局创新消费维权新模式增强社会共治推动力

□ 本报记者 朱文达

截至6月15日，山东省共发展ODR（在线矛盾纠纷多元化解平台）企业1445家，临沂市951家，占比65.8%；全省在线自行和解消费争议案件1585件，临沂市628件，办结率98.57%，占ODR案件总数的39.62%。该市兰山区市场监管局大力开展消费者投诉快速维权服务工作，加强投诉举报行政体系建设，大力推进多元化矛盾纠纷化解机制建设，探索建立了行政调解、人民调解和社会调解“三调联动”消费纠纷多元化解模式，形成了多层次、多渠道化解消费维权矛盾的工作格局，取得了良好的社会成效。

近年来，临沂市市场监管局积极探索建立消费纠纷多元化解决机制，推进消费纠纷在线和解，有效提高消费维权效率。该局建立“诉转案”快速对接机制，通过不断创新消费投诉维权机制，逐步探索出“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制“临沂模式”，实现了“接、转、调、防、评”消费维权闭环管理，使消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头，推动了消费投诉纠纷的快速处置。

消费投诉快速维权通道促发展

“我们把优化消费环境放在整体工作的重要位置，将ODR企业发展和培育与‘放心消费示范单位’创建工作结合起来，积极引导参与放心消费创建的企业和放心消费示范企业成为ODR企业，推动市场开办者、经营者、经营行为、商品和服务质量‘四个同步规范’，化解矛盾纠纷，形成了良好的示范效应。通过深入开展放心消费创建活动，推动‘商城临沂’商贸产业转型、消费品质升级，打造‘放心消费在临沂’品牌，更好满足人民群众消费需求新期待。”临沂市市场监管局党组书记、局长黄杰表示。

据介绍，该局积极推进12315深度融合，按照“一网贯通、两线融合、即时回应、集中管理”的信息接收、指令发出、过程管理、结果反馈统一渠道，实行“一号对外、集中管理”，实现了投诉举报一律在12315平台进行录入、分流、处理、办结。并在12315平台增加短信回复功能，开发了12315热线平台数据集成功能，实时分析、直观显示投诉举报热点、重点以及数量、趋势等内容，同步推送监管机构、执法机构的12315查询端口。强化协同监管理念，通过建立健全跨部门、跨区域执法联动的“大消费”“大维权”接诉机制，优化投诉转办机制，发挥消费维权舆论监督作用，实现社会共治。通过落实经营者消费维权主体责任，开展放心消费在临沂示范单位创建活动，建立了消费维权的正向激励机制。

“我们以兰山区主城区为试点，与司法行政部门、行业协会加强协作，探索建立行政调解、人民调解和社会调解‘三调联动’机制，实现消费纠纷全链条式解决，确保纠纷快速处置和多元化解，效果显著。”黄杰告诉记者，该局积极开辟“互联网+消费调解”新途径，大力推进ODR建设，将ODR企业全部纳入放心消费示范单位创建，发展成消费维权工作站，鼓励企业积极使用ODR平台。

“对消费者来说，可以通过手机或电脑登录全国12315互联网平台，直接与企业协商解决纠纷，变原来的‘最多跑一次’为‘一次也不用跑’，将有效降低投诉成本，让消费无忧。对企业来说，可有效减少中间环节的沟通成本，实时在线将消费纠纷化解在源头，推进消费纠纷调解便利化，达到便捷、高效处理消费纠纷的效果。对市场监管部门和消费者协会来说，可以通过平台监督企业开展消费纠纷调解，降低了行政成本，强化了企业消费维权主体责任，提高了消费纠纷处理效率，将更好地保护消费者合法权益。”黄杰说，在“五线合一”的基础上，临沂市市场监管局加大对全国12315互联网平台、移动端小程序的推广应用力度，完善接诉流程，及时受理和依法处理消费者诉求。建立消费纠纷和解制度，将线下纠纷引导至线上调解。目前发展ODR企业951家，有效提高了消费维权效率，逐步实现“消费纠纷不出门”。

创新机制推动消费维权社会共治

为建立健全社会消费维权网络，临沂市市场监管局发挥消协分会、消费者投诉站、12315联络站服务基层群众的作用，注重动员发挥行业协会、社会公众、新闻媒体等各方力量，实现全社会齐抓共管、上下对接、协同并进。

“兰山区在全省率先形成了‘一个平台’共享资源、‘一个窗口’受理诉求、‘一站式’服务群众、‘一张网’整合力量的‘平台指令、众人响应’工作机制。实践表明，消费投诉快速维权工作机制是构建社会共治新格局支撑创新驱动发展的行之有效的新路径。”黄杰表示，兰山区的成功实践经验和示范带动效应直接推动了该市“接、转、调、查、防”消费投诉维权快速反应“一站式”机制的发展。

兰山区市场监管局相关工作人员告诉记者，该局投诉受理中心集中受理投诉后，实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈。同时，通过消费纠纷联动机制，在系统内部强化相关科室与监管所的横向联动，及时调查落实12345转办和12315分流事项；在系统外部，主动加强与各部门受理平台的联动配合，及时移交市场监管职权范围外的投诉举报事项。目前，该局在辖区12个市场监管所设立了消费维权站点，10个食品稽查科、3个药械稽查科实行划片管理，推行的网格化监管模式达到了精准高效化解矛盾。

“临沂市市场监管局找准消费投诉维权快速处置机制有效服务经济社会发展的切入点，加强统筹推进，把放心消费创建作为一项系统工程，共建共享，形成了强大创建合力。‘有诉即应、多方响应’消费维权快速回应机制的成功探索，有效集聚了维权合力，形成了多层次、多渠道化解消费维权矛盾的工作格局。”黄杰如是说。

《中国质量报》