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丰巢超时收费成定局 用户希望服务也能提高

2020-05-21 16:59:13 信网

信网5月21日讯 5月初,丰巢超时存储收费一事引发关注;5月9日,丰巢科技以一封信向用户说明了收费初衷;紧接着,行业主管部门以及各级政府对丰巢进行了约谈,5月15日丰巢再次发声,将免费保管期从12小时延长至18小时。5月20日是丰巢采用新收费标准的第一天,一些快递员已经恢复了在投递前电话征求收件人意愿的习惯,但也有网友反映,快递员仍一意孤行地使用丰巢快递柜。对于这有可能支付的0.5元,市民在意的并不是钱数的多少,而是希望这笔费用的收取既能督促收件人尽快取件,也能规范快递员的投递行为,避免自己成为被迫消费的一方。

说好的18小时免费保管是空话?

郭女士的快递是18日下午三点多被快递员放入公司楼下的丰巢快递柜的,在快递投递前她没有接到快递员的电话,只是在事后收到了取件的信息。不巧的是,18日下午郭女士因工作需要外出,当天没能取件,“等到我第二天早上八点五十左右去取件的时候,就显示超时5小时42分钟了,取件要付0.5元。”

郭女士说,她知道最近丰巢超时取件要收费,但印象里是超过18小时才收费,“我还随口问了同事一句,都说是超过18小时才收费,所以当时我就没取件,想联系丰巢的客服问问是怎么回事。结果一打电话就是客服全忙,直接给我挂断了,后来又发给我一条在线客服的链接。”一通忙活下来,还没等郭女士联系上客服,包裹在快递柜里的存放时间已经超过了18小时,想取件就必须要付费了。

消费者希望花了钱服务也能提升

从5月初丰巢宣布超时收费开始,舆论的漩涡就没有停止。在被约谈后,丰巢于5月15日发布说明,表示将免费保管期从12小时延长至18小时,但延长保管期的政策要从5月20日才开始执行,因而郭女士在18日被投递的包裹依旧只能享受12小时的免费保管。

“在执行18小时免费保管前已经付费的用户,无论是单次付费还是办理了月卡、季卡的用户,我们都会增送一个月的会员待遇。”在联系了丰巢客服后,工作人员表示延长免费保管期涉及系统升级等多项工作,所以需要一定的时间才能在全国范围生效。

从免费到收费,丰巢必然经历一番议论。从免费保管12小时延长到18小时,丰巢在保管时间上做出了让步;但对于从不花钱到花钱的消费者来说,则认为丰巢在收了钱的同时,应该提供与之相匹配的服务,比如客服电话要有人接,比如与快递企业联手规范快递员的投递行为,比如定期清理快递柜的卫生,不要让取件人在拿快递的时候沾了一身灰或者因为之前快递的撒漏弄脏了自己的快递。

“快递柜是有人定时清理的,但隔多久清理一次不好说。有时候快递柜出现故障了,我们的工人去维修的时候也会清理一下柜子。”对于消费者在丰巢收费之后提出的新要求,丰巢方面也表示会记录整理,会向公司反映后做进一步的反馈。

用户可手机上设定拒绝入柜

5月20日是丰巢更改保存时间后的第一天。快递投递的变化已经出现——杨先生在上午接到的中国邮政快递员取件电话,在杨先生表示可以马上下楼取件后快递员就没有将快递放入丰巢中。

信网搜索了网上有关丰巢收费一事的评论,发现大家对丰巢这种解决快递投放“最后一公里”的形式的认可的,引发不满的更多是快递员未经允许就将包裹放入快递中的行为,这样一来等于是让消费者被动接受了丰巢的收费条款。

丰巢科技在最新发布的服务调整的说明中也表示,将协助快递员征得用户同意后投件入柜,“用户可以在丰巢微信公众号、APP”等渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。”

信网在丰巢智能柜公众号的会员中心栏目下看到了新设计的“保管设置”,在开通会员的选项中同样也可以选择是否接受丰巢投递。如果消费者选择“同意保管”,则可以继续选择入柜时间、快递公司以及快递员是否需要短信或者电话通知收件人。如果选择“不同意保管”,则以绑定手机号为收件人的快递都将无法再放入丰巢中,“快递员投递时需要填写收件人手机号,如果这个号码已经被设置成了‘不同意保管’,快递员是无法把快递放进柜子里的。”丰巢客服人员介绍。

青岛市邮政管理局市场监管处的工作人员也表示,从投递规范上看快递员在送件时是需要征得用户同意后才能使用快递柜的,从丰巢收费引起的关注这也对快递企业加强对员工的培训提出了新要求,“如果快递公司没有履行告知义务,收件人是可以投诉的。”

超时取件收费0.5元,钱数不多,而且丰巢引发关注的原因也不是钱数的多少。对于消费者来说,既需要有安全、快捷的收取快递的方式,也需要被企业尊重自己的选择权与知情权。如果丰巢收费能够规范快递员投递行为,并带动保障消费者权益的落实,这0.5元花的也算值得。 信网首席记者 于晓

(责任编辑:六六)
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