江苏省睢宁县市场监管局推行“五线合一”工作纪实

打造消费维权新格局

——江苏省睢宁县市场监管局推行“五线合一”工作纪实

根据市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》和江苏省市场监管局有关要求，江苏省睢宁县市场监管局于今年年初开始，将原12315、12365、12331、12358、12330等5条投诉举报热线进行统一整合，从而实现了“五线合一”“一号对外”。

今年2月，睢宁县市场监管系统投诉举报热线“五线合一”工作正式完成热线号码切并，由12315 一个号码统一对外提供市场监管投诉举报服务。

睢宁县市场监管局投诉举报中心主任苗青介绍，“五线合一”后，全县消费者可以通过拨打12315 一个号码，解决为生活消费需要购买、使用商品或接受服务以及购买、使用直接用于农业生产的生产资料所产生争议；可以投诉举报涉嫌侵害消费者合法权益、扰乱市场经营秩序、违反《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律、法规及规章的行为；可以投诉举报涉及产品质量、认证认可、标准化、法定计量器具、特种设备管理等纠纷以及涉嫌违反《产品质量法》《特种设备安全法》等法律、法规及规章的行为；可以投诉举报有关食品（含食品添加剂、保健食品）生产、经营环节中涉嫌违反《食品安全法》等法律、法规的行为；可以投诉举报相关药品、医疗器械、化妆品在经营、使用等环节中涉嫌违反《药品管理法》等法律、法规及规章的行为；可以投诉举报涉嫌违反《价格法》以及其他行政事业性收费法律、法规及规章的行为；可以投诉举报商标、专利纠纷以及涉嫌违反《商标法》《专利法》等法律、法规及规章的行为。

自睢宁县市场监管部门推行“五线合一”以来，不仅消费者投诉变得简单，更重要的是能及时、高效地解决问题，彻底解决了整合之前五条热线独立运行，在各自职责范围内分别受理消费者投诉举报，职能之间难免存在交叉或者职责不清的问题。采取“一号对外、集中接听、统一分流”的工作模式开展投诉举报受理业务，大大减少了中间环节，真正实现了“数据多跑路、群众少跑路”。

除了热线接听，整合后的睢宁县12315平台还是一个信息化的综合性平台，通过对舆情热点问题及投诉高发领域进行数据分析研判，及时发布消费提示警示和12315消费投诉信息公示，回应社会关切，增强风险防范意识，为广大市民提供贴心的维权服务。

今年年初新冠肺炎疫情发生以来，睢宁县市场监管局立足职能，强化市场监管，全力稳定市场价格，通过多个渠道公布12315投诉举报电话，加派力量负责投诉举报接听受理、分析研判、业务处理等工作，切实抓好各类消费者权益保护工作。尤其对涉及疫情防控方面的投诉举报，该局及时受理、及时处置、及时反馈，有力维护了广大消费者的合法权益。

“五线合一”整合切号至今，睢宁县市场监管局受理各类投诉、举报与咨询共1173起，核查线索352条，立案查处35起。其中，疫情防控期间口罩、酒精、蔬菜等物资价格案件居多，调处成功率达95.31%。同时，该局对涉及疫情的药品、医疗器械、口罩及民生类生活必需品等商品的投诉举报，统一实行台账制登记；对哄抬价格、囤积居奇、价格欺诈等违法行为的举报，严格按照时限要求及时做好调查处理、政策解释和回访回复，加大对价格违法行为监管和打击力度。通过严格执法和持续宣传教育，目前全县市场价格持续稳定，市场秩序规范良好。

今年以来，睢宁县市场监管局还创新推进12315平台与企业法人数据库、执法办案、信用信息公示等系统的互联互通、深度融合工作；同时积极做好相关人员业务培训，进一步健全管理制度，规范运转流程，不断完善服务功能，充分利用“五线合一”的契机，切实解决过去服务号码多、接通率低、信息不畅、管理分散、办理低效等一系列问题，认真倾听消费者诉求，为全县广大市民提供更便捷、更规范、更高效的举报监督渠道。

□王 斌