海尔：质量引领 创世界一流企业

质量标准应该由用户定义

海尔：质量引领 创世界一流企业

□ 本报记者 朱文达

作为实体经济代表，海尔已走进全球200多个国家和地区，连续7年稳居谷歌&凯度“中国全球化品牌50强”10强。如果说中国企业正面向世界打造中国质量的闪亮名片，那么海尔就是最好的实践者和引领者之一。

海尔首创了一个以用户最佳体验为核心的质量管理体系。海尔认为，质量标准应该由用户定义，检验合格并非标准，用户满意才是标准。所以，质量不仅要关注性能标准，更要关注用户体验。海尔这一质量管理体系，引发了一场跨行业、跨领域、跨文化企业的学习风潮，让全球看到了中国质量管理的创新发展，也为世界提供了一个质量管理的“中国方案”。

首创——

中国质量管理模式引领物联网时代

人类社会发展历程中，每一次质量领域的创新都促进了生产技术进步、居民生活品质的提升。翻开全球质量管理的发展史，不得不提到全面质量管理、六西格玛等著名的质量管理方法：全面质量管理的推广应用，使得日本产品在全球成了高质量的代名词；六西格玛在通用电气取得成功后走向了全世界。

海尔团队参加中国电子质量协会、中国轻工业联合会基础质量创新项目发表赛时的合照

改革开放以来，我国积极学习日本、美国、欧洲等国家先进质量管理理论与管理方法，并将其应用于企业实践，此举推动了我国产品质量提升。进入物联网时代，商业环境不断变化，中国经济快速发展为中国质量管理模式的诞生提供了土壤。

海尔首创了一个以用户最佳体验为核心的质量管理体系。

首先，质量应该怎么定义？海尔认为，质量标准应该由用户定义，检验合格并非标准，用户满意才是标准。所以，质量不仅要关注性能标准，更要关注用户体验。

传统的质量体系包含研发、制造、生产、服务等全流程，是线性的。但海尔的质量体系不同。海尔以用户为中心，让用户成为产消者，全流程参与到研发设计、生产制造中，构建了一个持续进化的体验云平台，为用户提供多元化场景、个性化定制和终身迭代的新体验。

比如，2016年之前，全球用户家庭的冰箱和橱柜中间都至少有10厘米空隙。2016年，海尔集团旗下高端品牌卡萨帝将这一距离从10厘米压缩到2厘米。但我国消费者依然不满意，因为冰箱与家居仍不能完美融合，且缝隙中容易积灰、打理不便。这也是行业多年以来始终无法解决的问题，因为普通冰箱的门零距离嵌入后无法打开，两侧也无法有效散热，会带来很大的安全隐患。聚焦用户需求，卡萨帝研发人员用5年时间消灭了最后2厘米。一方面，他们梳理了4大技术课题、45个子课题，成立了7大专业方向近百人的技术团队，历时2万多个小时开创了原创科技制冷系统；另一方面，他们经历了几十次方案迭代之后，创新性引入了第二转动轴这一设计方案，最终设计研发出了双轴变轨铰链这一原创技术，实现了冰箱可以做到跟橱柜“面面齐平、线线相通”。

其次，海尔赋予了质量体系更高的标准与内涵，即“高质量的产品、高质量的体系、高质量的人”。

高质量的产品，应具有两个方面的特征：一是高可靠性，这是质量的基础；二是高品牌忠诚度。

高质量的体系，不仅打通了企业内部从研发设计、模块采购到智能制造、智能服务、质量保证期全流程，还涵盖了供应商、经销商、服务商等全节点的生态攸关方，实现全流程、全节点、全周期的高质量。

高质量的人才，既是质量体系的基础，也是体系的延续和保证。在海尔，既要建立具备高素质的员工队伍，还要有敬畏用户的企业文化，要把企业文化灌输到每一个员工的心中，使工匠精神变成企业基因，融入到企业的DNA中。

依靠领先的质量管理理念和实践，2013年，海尔荣获了首届中国质量奖。此外，海尔还连续多次获得包括全国质量标杆、质量技术奖、质量界的“奥林匹克”（ICQCC项目）金奖等在内的国内外大奖，成为业内获得此类奖项最多的企业之一。

颠覆——

数智驱动全生命周期质量引领

经济发展和技术创新促使质量管理体系和方法不断革新。企业要跟上时代步伐，必须着力提升质量管理水平，特别是要顺应新一轮科技革命和产业变革大趋势，加快构建数字化、智能化的质量管控模式，实现质量管理数字化升级。

海尔从创新质量管理实践发力，以数字化、智能化驱动质量管理的创新。首先，在作为生产基础的设备方面，海尔依托数字孪生技术，打造了智能化设备自优化体系，并搭建设备IOT平台，通过关键参数采集和参数实时互联，随时监控设备、工艺和生产运行参数，及时对发现的异常数据进行诊断处理，将原有的故障事后维修变为事前预测维修。其次，在工艺方面，海尔搭建了研发制造一体化的工艺设计平台，提供数字化可追溯、可复用的精益制造和智能运营的数据基础。

技术创新作为数字化、智能化创新质量管理的重要环节，海尔围绕3个关键点进行创新：其一，自动化技术创新，广泛应用智能协作机器人和物流自动化技术，打造智能人机协作的工作环境；其二，检测技术创新，海尔在音品质智能检测系统视觉检测技术和性能智能检测站等技术应用进行了全要素、流程验证实验；其三，新ICT技术创新，全产业开拓出5G+机器视觉、5G+AR、5G+AI+MEC等上百项信息技术与制造技术融合的应用场景，并形成可快速复制的标准化、模块化产品，目前已经成功赋能20家全球领先的互联工厂，助力4家工厂通过智能制造成熟度4级认证，2家工厂获评智能制造标杆、6家工厂获评世界“灯塔工厂”。

基于海尔COSMOPlat大规模定制模式打造的智能＋5G互联工厂

在试验和检验设备保障方面，海尔拥有家电行业一流检测能力和国际领先的700+专业实验室，覆盖整机和模块专业测试领域50000+检测项目，获得CNAS、VDE、JET、UL、TüV等多个国际权威检测机构认可，取得数据互认。同时，海尔拥有工信部授予的国内首个家电制造企业“工业产品质量控制和技术评价实验室”。

海尔没有止步于质量管理的数字化技术创新，还通过将质量技术创新成果转化为专利，为用户的高质量体验和行业的高质量发展输出“海尔方案”。例如，在突破用户需求的过程中输出质量技术创新，目前，海尔已申请专利17项，其中发明专利6项，如控制板通信故障智能检测与隔离技术等，解决了困扰行业多年的质量管理难题。

领航——

助力中国实体经济高质量发展

第四次工业革命正在颠覆几乎所有的行业。当前，物联网、云计算、人工智能、大数据等新一代信息技术深度交叉融合，打破了数字世界和物理世界的界限。在中国式现代化建设全面推进的当下，以数字化推动实体经济高质量发展成为企业的“必答题”。

海尔基于近40年的制造经验，于2017年首创了以大规模个性化定制为核心、引入用户全流程参与体验的卡奥斯COSMOPlat工业互联网平台，在赋能海尔自身从“企业数字化”转型为“数字化企业”的同时，赋能更多企业、行业实现高质量发展。

在企业端，康派斯是山东荣成的房车生产企业，入选第二批国家级专精特新“小巨人”企业。针对企业原来产品同质化、成本高、周期长、研发能力弱等痛点，卡奥斯COSMOPlat先后为其提供了转型咨询、精益化改造、大规模定制模式转型方案，帮助其链接生态资源、改变经营模式，使其采购成本下降7.3%，交付周期缩短43%，营收增加近5倍，利润也实现高速增长。在卡奥斯COSMOPlat的赋能下，康派斯由原来为澳洲房车经销商代工的中小企业，变为一家房车出行生态运营商。

卡奥斯工业互联网

在行业端，卡奥斯COSMOPlat推动全产业链数字化转型，实现从“有围墙的花园”向生生不息的“热带雨林”转变，促进整体产业实现深度整合、提质增效。以陶瓷行业为例，卡奥斯COSMOPlat与江西景德镇合作搭建陶瓷产业数字化平台，服务产业发展和企业转型，目前该平台已上线运行，吸引上万家产业服务商、300余位陶瓷大师，以及3000余家全国陶瓷产业链上下游企业入驻。

家电电磁兼容检测

在城市端，卡奥斯COSMOPlat首创工业互联网赋能城市数字经济“1+N+X”模式，即打造一个城市级工业互联网企业综合服务平台，N个特定行业、特定领域的工业互联网平台和X个工业互联网示范园区。以青岛为例，截至2022年年底，该平台已赋能企业4500家、新增产值300亿元。

作为中国最早一批探索智能制造的企业，海尔始终主动担当作为、创新探索，以平台赋能带动企业数字化转型升级，用科技创新为行业释放创新动能，与生态各方共创共享共赢，助力国家数字经济高质量发展。2022年，工信部公示首批国家级“数字领航”示范名单中，海尔位居30家企业榜首，成为数字领航标杆。

普适——

中国质量管理从“引进来”到“走出去”

上世纪70年代末，全面质量管理被引进国内并逐步落地生根；上世纪90年代初，我国引进ISO9000质量管理系列标准贯标认证机制，促进企业质量管理系统化、规范化并与国际接轨。

全面质量管理强调的质量是生产出来而非检验出来的，由生产中的质量管理来保证最终质量。六西格玛是一个以数据作为基础，分析现场能力提升的一个管理工具，可以解释为每一百万个机会中有3~4次出错的机会。两者的共通点在于基于企业内部生产过程。

中国既是一个制造大国，也是一个消费大国。随着消费需求规模的持续增长，产消合一成为中国制造的一大特征。海尔在导入实施全面质量管理、六西格玛管理基础上，以用户为中心，探索产消合一、“人人质量”的高质量管理体系，形成具有中国特色的质量管理模式。中国质量管理也经历了从“引进来”到“走出去”的过程。

海尔质量管理模式引发了跨行业、跨领域、跨文化企业的学习和借鉴，不仅有国内领先的汽车企业和乳制品企业，还有来自西班牙、塞尔维亚和以色列等“一带一路”沿线国家企业代表。国际权威期刊《Quality Progress》专题刊发《夯实智能互联质量体系，提升用户产品体验》，深度解读海尔质量实力，让世界看到中国质量管理的新发展。

质量发展是兴国之道、强国之策。以海尔为代表的中国企业通过不断创新实践，正在推动让重视质量、创造质量成为社会风尚，让追求卓越、崇尚一流成为价值导向，最终实现中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变，为全世界贡献来自中国的卓越质量管理模式。

《中国质量报》【中国质量（成都）大会特刊】