广西来宾市市场监管局三举措推进消费者投诉工单解决率满意率

中国质量新闻网讯 “今天，市局领导到我们所开展12345、12315消费者投诉工单督察督办工作，肯定我们取得成效，也指出我们工作中存在不足，我们一定取长补短，全力维护消费者合法权益，拉动消费。”广西来宾市金秀瑶族自治县桐木市场监管所李文君说。

为保护消费者合法权益，营造放心消费环境，提振消费信心。近日，广西来宾市市场监管局三举措推进12345、12315消费者投诉工单解决率、满意率等工作。

来宾市市场监管局工作人员到基层所开展消费者投诉工单督察督办工作

压实工作责任。来宾市市场监管局树立消费者至上工作理念，将12345、12315消费者投诉工单解决率、满意率作为为民办实事、办好事的具体体现，与其他职能工作同部署、同检查、共促进，并列入年中绩效考核工作目标之一，实行属地管理责任，压实基层局、基层所责任，将想消费者所想、急消费者所急、解消费者所难等工作落到实处。

开展督察督办。成立12345、12315消费者投诉工单解决率、满意率督察督办工作专项班，分别到各基层局、基层所开展明察暗访、“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、真奔现场）等工作，着重查阅办理投诉举报档案、询问经办人、随机回访消费者和经营者，重点督察督办消费者投诉工作是否落实“三快五心”，即快速受理、快速办理、快速反馈、热心接待、耐心倾听、尽心办理、诚心回访、关心服务，进一步营造满意在市监工作氛围。

来宾市市场监管局工作人员到基层所指导消费者投诉工单办理工作

定期通报成效。通过督察督办、召开现场推进会、经验交流发言、现场观摩等形式，总结全市12345、12315消费者投诉工单解决率、满意率所取得成绩和工作短板，如：如何应对职业打假人投诉举报、如何开展诉转案等工作，要求，基层局、基层所在消费维权工作中，要善于总结经验、发现问题、认真解决问题，及时汇报，以点带面，点面结合，进一步推进优化营商环境、优化消费环境。

截至目前，来宾市市场监管局到6个基层局、36个基层所开展督察督办指导工作，为基层解决消费维权工作难点、痛点、堵点8个，查找出工作存在不足8个，营造“消费者投诉我来办、诉转案我来处理、投诉回访我来做”创先争优工作氛围。

下一步，来宾市市场监管局坚持消费者的事无小事的工作原则，持续保持热情负责的工作态度和务实的工作作风，聚焦消费者急愁难盼，倾情解决消费纠纷，让服务更暧民心，提高消费者获得感、幸福感、安全感、满意度。（鲁利军 廖胜华）