南京开展消费维权服务站规范化建设

中国质量新闻网讯 近年来，南京市场监管部门以商业街区、综合体、大型商超、景区为重点，着力开展消费维权服务站规范化建设，在充分发挥经营者的主体作用，提升消费体验、降低维权成本、优化消费环境、服务保障民生等方面出实招。

江北新区

多项服务举措 促进消费畅通

按照“重点商圈全覆盖、核心商户全纳入”原则，江北新区强化站点布局，引导建成消费维权服务站60家，实现“小事不出店、矛盾快化解”的工作目标。

在大型商业综合体试点推行“诚信金”先行赔付机制，鼓励实施相对宽松的退换货政策，增强消费者对产品的信心，也促使消费者放心消费。弘阳家居等企业先行落实先行赔付机制，对小额消费争议，由商场管理方先行垫付赔偿，再向涉事经营者追偿，自实施以来，纠纷平均处理时长缩短至24小时以内，消费者满意度显著提升；红星美凯龙家居商场公开承诺“30日内无理由退货”（定制、进口等特殊商品除外），并配套实施“先行赔付”，实现“争议不出商场”。

建邺区

织密维权网络 提升维权效率

建邺区选择50家大型商场、超市、专业市场、商业综合体等重点消费场所建立维权服务站。采用“1+X”布局模式，每个中心站点辐射周边3-5个社区，形成网格化维权服务网络。推行快速响应机制，实现服务站简单投诉24小时内办结，一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结。此外，还推行“首问负责制”和“一站式服务”，大幅提升了维权效率。自建站以来，累计受理消费咨询1.2万余件，化解消费纠纷3500余起，调解成功率达92%以上，为消费者挽回经济损失500余万元，纠纷化解平均时长由原来的5天缩短至2天。消费者满意度持续提升，回访满意率达98%以上。经营者诚信意识明显增强，区域重点商圈的消费投诉量同比下降35%。

浦口区

打造区域特色 让消费更靠“浦”

浦口区按照规范化要求新设、改造消费维权服务站12家，覆盖重点消费集中场所，包括大型商业综合体5家、景区6家、农贸市场1家。累计自行和解消费纠纷2000余件，在市场监管部门指导下妥善调处消费投诉近2900件，消费纠纷前端化解成效显著。

龙湖雨山天街结合企业文化，融入浦口元素，精心打造带有“爱在雨山天街，放心消费靠‘浦’”独特标签的消费维权服务站。自2024年6月28日开业以来，服务站共成功促成消费纠纷和解500余件，在浦口区局指导下妥善调处消费投诉880件；不老村景区将放心消费承诺内容和维权服务站联系方式等内容集成，结合“不老”元素，设计“和气不老翁”维权信息公示牌。2024年以来，妥善处置游客消费纠纷163件，有效实现“纠纷不出村”；星甸农贸市场在区域内率先推行以计量准确为核心的小额先行赔付制度，并设立赔付诚信金，成功化解消费纠纷26件，和解成功率100%。

高淳区

开展维权进校园 创设“吐槽二维码”

为强化校园消费维权意识，高淳区开展“消费维权进高校”活动，切实筑牢学生消费安全防线。南京财经大学红山学院搬迁到高淳高职园后，为做好食品安全保障工作，保障学校师生的诉求能及时快速处理，高淳区市场监管局协调食堂管理方在每张餐桌上张贴“意见码上提 我们马上办”标识卡，方便师生现场通过“吐槽二维码”反馈就餐问题或其他意见，学校食堂管理人员能“即时”受理师生诉求和建议。自“吐槽二维码”设立以来，共收到并处置各类投诉和建议153条，将风险矛盾提前化解在学校，“诉求直达 接诉即办”的模式受到了广大师生的好评。在高淳区局的指导下，目前该校已建立维权服务站2个，有效促进消费纠纷更快解决。

南京市场监管部门将持续通过“政府引导+社会共治+智慧赋能”模式，将消费维权服务站延伸至更多领域，鼓励更多设立消费维权服务站的企业加入ODR（Online Dispute Resolution，在线消费纠纷解决，ODR企业可以在市场监管部门介入前，通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷 ）。同时，对规范化程度高、群众满意度好的服务站进行宣传推广，树立行业标杆，持续优化消费环境，不断激发消费活力。（殷昌霞 李蕾 魏星远 吴娜 袁红）