中国质量新闻网讯 在接诉即办的民生战场上，北京市石景山区市场监督管理局八宝山街道所的王超然始终冲锋在前。他以“民有所呼、我有所应”为行动准则，将每一张食品类工单化作守护食安的“冲锋令”，既当群众信赖的“食安卫士”，又做企业倚重的“护航管家”，用高效执法与暖心服务诠释新时代市场监管人的责任担当。
雷霆出击解民忧，筑牢食安“防护墙”
面对食品类投诉工单，王超然始终保持“闻令而动”的紧迫感。他总结出“快速响应—现场核查—溯源追踪—闭环处理”的四步工作法，确保每一起食品安全投诉都能高效处置。在处理某社区居民反映的“网购烤鸡”投诉时，他第一时间联系消费者固定证据，通过订单信息溯源至辖区食品经营企业。经多次检查及复盘，发现企业存在生产环境不达标、储存不当等问题，他立即责令企业改正并帮助企业制定了防范措施对企业的整改情况做了回头看形成了闭环。同时，协助消费者获得了全额赔偿。此类案例中，他凭借专业判断和果断行动，将食品安全隐患扼杀在萌芽状态。
为提升投诉处理效率，王超然还建立了“食品类投诉高频问题库”，针对过期食品、虚假宣传、卫生不达标等常见问题，总结标准化处置流程。近一年来，他累计处理食品类接诉即办工单800余件，每一件都真正做到“件件有回音、事事有着落”，妥善处理了人民群众诉求，有效化解了接诉即办工作中食品安全类的矛盾纠纷。
柔性服务暖民心，架起维权“连心桥”
王超然深知，处理投诉不仅要解决问题，更要温暖民心。面对老年消费者因购买保健食品上当而焦虑无助时，他主动上门耐心劝解，通过多方协调为老人追回损失；在处理一起消费者怀疑买到注水肉投诉中，他以科学的方法给消费者解答，利用快速检测试剂让真相大白，同时将操作过程宣传给周围居民及食品经营者，“以案说法”形式提升群众辨别能力。
精准施策助发展，当好企业“贴心人”
在处理涉及企业的投诉工单时，王超然坚持“执法有力度，服务有温度”。针对企业因操作不规范引发投诉的情况，他首创“柔性整改+跟踪帮扶”机制。某餐饮企业因卫生问题被多次投诉，他连续三周上门指导，从设备布局优化到操作流程规范，帮助企业彻底整改，不仅投诉量大幅下降，还获评“品质餐饮示范店”。
为从源头减少投诉，王超然通过企业微信群，定期推送政策解读、风险预警信息，及时解答企业疑问。针对新开办食品企业，他推出“证照办理全流程指导”服务，通过提前介入、一次性告知，极大缩短办证时间。同时，办完证后为企业提供食品安全指导。今年以来，他已帮助36家企业完善食品安全管理体系，助力企业在合规经营中实现良性发展。
食品安全工单中不乏有职业索赔人的身影，这一群体在反映食品安全问题的同时也给企业带来了经营上的困扰。不少企业为了逃避处罚私下和职业索赔人和解。王超然一方面依照法律法规做好违法线索核查工作，近一年共办理食品安全类案件120余件；另一方面引导企业知法懂法，知晓如何合法经营，知晓自身拥有的权利义务，学会勇敢面对经营中遇到的违法问题并从根本上解决，拒绝与职业索赔人私下和解。王超然通过对辖区企业的引导和帮助，让企业真正认识到自身存在违法问题后如何正确去解决，两年里辖区职业索赔发生数下降3倍，企业违法问题真正变少了，有力遏制了职业索赔行为。
从群众舌尖上的安全到企业发展，王超然用一张张小工单串联起民生温度与市场活力。他以“执法小能手”的专业、“市场好管家”的热忱，在接诉即办的岗位上书写着新时代市场监管人的奋斗篇章，成为守护食安、服务群众的一面鲜明旗帜。（来源：石景山市场监管）
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