青海省海南州出台《依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》

中国质量新闻网讯 为进一步优化营商环境，提振消费信心，促进社会诚信体系建设，近日，青海省海南州消费者权益保护联席会议办公室结合实际，制定出台了《依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》。

明确投诉举报定义：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报是自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律法规规章线索的行为。

规范投诉举报行为：不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

界定“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”情形：不配合核实验证身份信息，且无法提供消费关系证明和其他相关证据的；多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；投诉人受雇于他人，以营利为目的进行信息共享或者投诉的等九种情形的，认定为“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”，不予受理。

定义恶意投诉情形：包括通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪等的六种情形。

规定举报处理方式：市场监督管理部门对举报线索进行核查，并决定是否立案。对利用举报牟取不正当利益的行为重点关注，与普通举报区分，从严审核奖励。

推行包容审慎机制：对投诉举报中涉及的轻微违法、首次违法等未造成危害后果或者后果轻微的行为，按照“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，确保执法效果和规范目的相匹配。

强调部门协作联动：发挥消费者权益保护联席会议机制作用，加强部门信息共享，建立数据报送机制，更新异常名录，落实行政执法与刑事司法衔接机制。

这些规定的目的是依法规范当地市场监管领域的投诉举报处置工作，持续优化消费环境，切实保障消费者合法权益，同时遏制恶意投诉举报行为，维护市场秩序和经营者合法权益。（供稿：青海省市场监管局）