中国质量新闻网讯 为提升基层市场监管效能，歙县郑村市场监管所立足辖区景点景区集聚的特点，践行“未诉先办优服务”为理念，以“穿针引线”工作法创新基层投诉治理机制，织密涉旅投诉处置网络，打造旅游消费维权新样板。
找准“穿针点”，绘制基层投诉实治“精准图”。针对辖区涉旅经营主体特点，该所建立“三色档案”动态管理制度，绘制精准“市场地图”。通过分析经营范围、规模及历史投诉数据，将经营主体划分为红、黄、绿三级。对近三年投诉量前五的“红标重点户”实施约谈及节前“一对一”体检，并建立绿色通道，及时回复和处置涉旅游客诉求，主动和解消费纠纷。如红标重点户某草堂自去年精准施策后至今实现市场监管领域零投诉。对存在风险隐患的“黄标关注户”实时动态更新、动态监测，并加强信用指导，重要节点发放《诚信经营一封信》。将“绿标放心户”优先推荐给消费者。通过分类施策，动态调整商户分级172户次，涉旅投诉量同比下降100%，更多“头回客”转化为“回头客”。
理顺“服务线”，打造协同共治实效“生态圈”。旅游市场是一个复杂的 “大拼图”，处理投诉举报靠基层市场监管所“单打独斗”是难以应对的。郑村所结合辖区旅游涉诉情况，创新建立“横向联通、纵向贯通”“部门共治、局所联动”的“三级”响应体系。将景区入口、停车场、游乐场所入口等重点区域服务人员纳入重点培训对象，将其发展成为基层投诉举报的“一级”触点。今年以来培训服务人员106人次，实现纠纷就地化解率达93%； 将“12315”“12345”数据池作为“二级”中枢，安排值班人员实时对接、快速响应，及时处理横向、纵向双维旅游投诉，有效压缩投诉处理时长；联合县级公安、发改、文旅等六部门及镇政府建立“三级”解纷联动，实时信息共享，实现复杂矛盾“一站式”多元解纷，协同处置复杂投诉4件。“预防-响应-联处”的闭环投诉处理机制有效构建了基层消费维权“生态圈”。
织密“调解网”，绣好基层治理实绩“幸福花”。面对日益增多的游客投诉举报，郑村所摒弃“为解决投诉而解决投诉”的想法，创设性推行涉旅投诉“四步”调解法，以共情温度有效化解纠纷“硬度”。重视消费者投诉情绪，设立“5分钟冷静期”，通过倾听宣泄建立双方的信任。以“您的心情我完全理解”“换作我也会着急”等共情话语，运用“将心比心”话术，让执法人员迅速找到投诉者与商家的“最优解”，促成双方理性协商。今年春节期间，郑村所站在双方角度以“同理心”解决某景区砚台购退案，受到北京游客对黄山文旅、所干部的点赞，商家对执法人员未因其未明码标价机械执法也表示满意。依托监控回放、票据核验等技术手段锁定事实、固定证据，以明晰的事理调处流程提高调解效能，让市场更公平有序。创新“全额退款+补偿+增值服务”梯度解结法，成功化解重大纠纷9起，无重复投诉件。
郑村市场监管所将持续深化精管细治理念，聚焦涉旅投诉响应“零延迟”、纠纷化解“零积压”、群众服务“零距离”目标，下足“绣花功夫”，为优化营商环境、促进消费维权提供可复制的“郑村样本”。（歙县市场监管局 姚爱萍 汪歆娴）
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