中国质量新闻网讯 在年接待超300万游客的周庄古镇，消费维权不仅是民生课题，更是守护“中国第一水乡”金字招牌的战略工程。江苏省昆山市市场监管局周庄分局创新运用“加减乘除”工作法，去年以来，累计受理投诉举报704件，投诉按时初查率和办结率均达100%，举报按时核查率100%，近3年投诉量逐年下降，纠纷调解成功率不断攀升，走出一条传统景区维权效能提升的新路径。
在法律素养上做“加法”，提升干部综合能力。通过组织业务培训，深入学习市局《投诉举报处置规范》《依法处置职业投诉举报行为业务指引》等文件，全面提升干部业务水平。同时，推行全员参与案审会制度，无论案件由哪个股室办理，分局干部均需参与讨论，针对案件办理中的问题提出意见。通过旁听与讨论，逐步熟悉不同条线的办案难点。此外，分局积极引导干部利用国家市场监督管理总局网络学院、昆山市法治教育网等平台，自主学习新知识，填补业务盲点，持续拓展理论水平和监管业务能力。
在办事时效上做“减法”，提高问题处置效率。实行首任负责制，对平台上的投诉举报件做到“三个第一”——第一时间分流转办、第一时间安排执法人员核查、第一时间完成反馈回复。通过环环相扣、层层推进的方式，最大限度压缩每个环节的时限，有效提高办结率。同时，分局不断完善12315、12345等平台的数据收集、统计和分析机制，对投诉举报件进行精准分类，研判群众关注的热点问题，设立风险防控点，为实际工作开展提供有力的数据支撑。
在处置流程上做“乘法”，规范投诉举报流程。建立投诉举报处理工作台账，实行集中管理和专人负责制，进一步提升投诉举报工作质量和办理水平。台账登记人员每日登记新增工单，并对即将到期的工单进行“点对点”提醒，防止出现超期现象。对于涉及多个股室的工单，分局根据实际情况指定一个股室牵头负责，从受理到回复全程跟进，避免因股室之间沟通不畅导致“漏单”“超期”等问题。
在源头治理上做“除法”，压低投诉举报增量。在调解过程中发现的案件线索，对违法行为轻微并及时改正，未造成实际危害后果的，本着优化营商环境、探索实施包容审慎监管的原则，依法不予行政处罚；对拒不改正，严重损害消费者权益，社会影响恶劣的依法严肃查处，以作警示。通过办案促进监管，严厉处置违法违规行为。同时，针对投诉次数较多的经营主体，执法人员主动约谈问题企业，深入分析存在问题，并举一反三，要求经营主体对同类型问题进行整改，从源头上压低投诉举报增量。
舟楫往来千帆过，加减乘除护客心。通过“培训做加法、时效做减法、处置做乘法、隐患做除法”的系统治理，既守护了游客的“人间烟火”，更传承了水乡的“信义之道”。下一步，周庄分局将继续加强业务培训，不断优化处置流程，引导干部职工主动作为、直面挑战、勇挑重担，依法依规履行职责，投身新时代消费维权实践，努力维护安全放心、诚信有序的水乡市场秩序，奋力为千年古镇的商业文明注入全新注解。（李永胜 赵剑 钟丽）
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