黑龙江省伊春市市场监管局伊美分局“三个强化”提升投诉举报处理质效

中国质量新闻网讯 近日，黑龙江省伊春市市场监督管理局伊美分局积极探索创新，通过建立分类处置、及时预警、部门联动、提级审核的运转机制，以“三个强化”为抓手，全面提升投诉举报处理质效。

强化分类处置，开启投诉处理“快车道”。将“12315”热线与“12345”热线进行深度融合，紧密结合消费投诉举报处置的痛点堵点难点，制定投诉处置工作方案，成立投诉举报分派工作组，以投诉举报平台为依托，按照风险等级将投诉工单区分为三类，进一步规范“登记、分流、转办、受理、核查、反馈”流程，确保“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”。

强化部门联动，打好投诉处理“组合拳”。推进“投诉处置”向“源头监管”转变，针对投诉举报集中领域，加强股所联动，加大监督检查力度，从源头上减少投诉举报风险隐患；加强重点领域执法监督，突出重点执法领域业务指导，进一步提升基层执法人员消费投诉分析研判及处置能力；针对嫌疑违法违规的商家，在开展投诉调解过程中，同步启动“诉转案”程序，加大执法力度和处罚力度，严查损害消费者合法权益的违法行为，更好地维护消费者权益。

强化人民立场，严守投诉处理“期限关”。不断完善投诉举报处置各环节岗位职责、流程规范、时限要求以及节假日期间人员值班等要求，坚持“有诉必接、快速反应、及时处置、服务为民”的理念，将投诉举报受理办理过程中的服务态度和工作质量作为关键，持续优化消费维权快速反应机制，加强“接诉、转办、处置、回复”工作联动，严格落实处置时间要求，在规定时限内告知投诉举报人，做到答复明确、服务热情，形成投诉举报处理工作闭环，确保消费者诉求件件有落实、事事有回音。

下一步，伊美分局将继续坚持以人民为中心的理念，不断完善工作机制、优化服务、提升能力，提高消费投诉举报处置效率和群众满意度，努力营造安全放心的消费环境，为提振消费信心、服务经济高质量发展提供有力保障。（林琳）