中国质量新闻网讯 2024年，兰州市市场监管局以开展放心消费行动为抓手，积极推动线下无理由退货活动，大力推进消费环境建设，努力提升消费者满意度，切实增强消费信心，全力营造安全放心消费环境。
以消费投诉热点为切口，强化市场监管，全面落实消费维权工作任务。兰州市市场监管局持续加强消费领域监管执法，紧紧围绕食品安全、产品质量安全、特种设备安全、公平竞争、计量器具、价格监督、广告违法行为、消费者权益保护等领域开展系列专项整治，以强化监管执法“小切口”回应放心消费“大民生”，着力解决消费者遇到的难点堵点问题。“3·15”期间，集中开展消费领域专项检查行动，对不合规的经营行为督促整改，对不规范的操作进行专项培训，对不合格产品清查封存。
以开展“双承诺”活动为抓手，强化放心消费单位创建，构建放心消费环境。兰州市市场监管局将“放心消费行动”与经营主体信用体系建设相融合，积极开展“放心消费承诺”和“线下七日无理由退货承诺”“双承诺”活动，不断提升经营者自律意识、社会监督水平和公众消费信心，把推进线下购物七日无理由退货作为放心消费创建的重要内容，鼓励倡导线下实体店开展无理由退货承诺活动，鼓励实体店经营者完善售后服务体系，充分让消费者行使线下购物“后悔权”，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感和满意度。截至目前，“放心消费承诺”单位2160家，“线下购物七日无理由退货活动”单位1639家。2024年全市新增“放心消费”承诺单位767家，“线下购物无理由退货”承诺单位680家。
以主动化解消费纠纷为目标，强化消费维权制度落实，夯实放心消费创建基础。在推动创建活动中，兰州市市场监管局坚持从强化企业主体责任，强化市场信用约束作用，强化社会共治三个维度构建工作模型，运用柔性指导方式引导企业经营者自觉建立诚信经营公开承诺。严格抓好首问责任、先行赔付等消费维权制度的落实，进一步强化企业主体责任，前移维权关口，将被动接受消费投诉，到将一般消费纠纷化解在经营者内部。从而有效降低消费者投诉率，提高消费和解率。截止目前，在全市各大型商场建立156个先行赔付机制站点，解决消费纠纷536件，赔付金额236.48万元。
以“有诉必应马上办”为工作指引，强化投诉举报处置，着力提升消费维权效能。兰州市市场监管局在着力打造统一、高效、便民的12315投诉举报执法体系的同时，不断加大对全市市场监管系统的指导，确保市场监管投诉举报依法、规范、高效处理。2024年1月1日—12月31日，兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心共接到全国12315平台共受理各类诉求52312件，其中投诉37183件，举报15126件，公示率99.6%。深入开展ODR企业培育建设，引导有条件的经营者建立在线消费纠纷解决机制，积极动员投诉集中、热点问题突出、解决纠纷较好的企业自愿申请成为ODR企业，逐步扩大ODR在线解决消费纠纷的比重。截至目前，全市共培建ODR企业753家，通过ODR机制化解纠纷4992件，消费者自行选择与ODR企业和解1180件，办结率97.8%。切实维护了消费者的合法权益，提升了消费者的维权体验。
以典型示范引领为依托，强化创建活动舆论宣传，推动消费环境提质升级。兰州市市场监管局充分利用公益广告、微信公众号、媒体和放心消费争创单位营业场所等有效载体，深入广泛宣传“放心消费创建”工作，综合运用新闻发布会、座谈研讨、在线访谈、普法咨询等方式，聚焦日常消费发现的热点、难点问题，全方位多层次开展消费宣传教育活动，普及消费维权的方法和途径，切实提高消费者的维权意识和理念，积极推动构建消费权益共商、共管、共治社会氛围。“3·15”宣传活动期间，紧紧围绕“激发消费活力”消费维权主题年，深入开展《中华人民共和国消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《甘肃省消费者权益保护条例》等法律法规及识别辨别假冒伪劣产品、三无产品等知识的宣传，活动期间共发放各种宣传材料12万余份，接受群众咨询13000多人次。
以“未诉先办”服务理念为导向，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，从被动接待向主动治理转变。兰州市市场监管局积极践行“监管为民”服务理念，转变消费维权服务方式，推动“执法端口前移”，把预防违法行为发生、服务经营主体健康发展作为重要任务，着力在个案中梳理研判苗头性、倾向性、潜在性问题。2024年11月中旬，兰州市市场监管局、市商务局、市金融办、市公安局、市消协联合对兰州市城关区、七里河区群众反映强烈的30余家美容美发企业和个体工商户针对预付式消费问题开展了联合执法检查，重点对证照、广告宣传、合同、价格、化妆品执行标准等方面开展全面系统的检查，及时对同类企业进行预警、提醒、敦促，有针对性加强督促和指导，从源头消除违法隐患。（来源：甘肃省市场监督管理局）
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