江西宜春“三打造”优化消费纠纷处置提升群众满意度

调解有速度 解难有温度

江西宜春“三打造”优化消费纠纷处置提升群众满意度

□ 周常青 本报记者 李培晞

“没想到我反映的问题，这么快就解决了，太谢谢你们了。”近日，江西省宜春市民李女士向宜春市市场监管局宜阳新区分局致电，表达对工作人员帮其顺利退费的感激之情。

今年3月12日，李女士到宜春市市场监管局宜阳新区分局投诉，称其于1月10日在宜春中心城区某游泳馆办理了预付款11380元的婴幼儿游泳套餐，但孩子在第一次下水后出现哭闹、患病等不适应状况，之后多次与商家沟通退款无果。

宜阳新区分局接到投诉后，立即安排工作人员与纠纷双方接触，详细了解情况。经调查，李女士反映的问题属实。工作人员遂牵头组织10多次线上线下协调，安排双方面对面交流。4月12日，李女士收到退回的费用后，表示非常满意。

近年来，宜春市市场监管局不断优化消费纠纷处置服务机制，对群众关心关注的消费问题，分类施策，集中发力，踏实走“网上群众路线”，畅通诉求渠道，优化工作流程，着力打造“效率调解”“温度调解”“责任调解”，为消费者构建安全放心的消费环境，努力提升群众满意度。

“效率调解”增强群众诉求处置实效

宜春市市场监管局牢固树立“消费纠纷无巨细，化解纠纷为人民”的服务理念，以实际行动自觉完成各项消费纠纷事件的调解，确保消费纠纷事项受理率、办理率均达到100%。

今年1月4日，宜春市中心城区春水路一店主到宜春市市场监管局经开区分局投诉，反映其于2023年9月25日通过中通快运寄出价值13万元的货物丢失，找过多个部门都未能得到解决。

在接到这个涉及金额大、历时长、情况复杂的投诉后，经开区分局工作人员立即行动，向双方详细了解情况，历经多次耐心调解，终于使事件得到圆满解决。

“温度调解”拓宽群众诉求受理渠道

宜春市市场监管局主动将“温情服务”的理念融入消费纠纷处置工作全流程，着力提升消费纠纷调解服务水平，健全完善消费纠纷帮办全流程机制，建立“家门口”调解服务体系，推动各县（市、区）市场监管部门消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，由“坐等上门、被动处理”向“下沉一线、主动介入”转变。消费纠纷处置工作人员精准分类来信、来电、来访、网络举报等渠道收到的消费纠纷件，对情况紧急、严重影响群众生产生活的消费纠纷事项，督促属地市场监管部门快速解决。

今年3月24日，宜春市市场监管局明月山分局接到一网友关于酒店入住问题的投诉，反映其被民宿以游客爆满为由直接取消订单的情况。

明月山分局工作人员立即联系双方调查核实。经过调解，双方协商一致，商家赔付200元，该网友表示认可无异议。

“责任调解”打破群众诉求积压瓶颈

宜春市市场监管局按照“控增量、减存量、提质量”的目标，树立“依法有法办、有法依法办”理念，完善“联合接诉+访调对接+多元化解”机制，用心、用情、用智、用力推动消费纠纷积案化解，以12315、12345投诉举报热线和上级交办的消费纠纷事项为重点，确保按期调解率达到100%；每月排查一次消费纠纷，推动消费纠纷在基层市场监管部门完成调解，减少纠纷上行；对敏感节点消费纠纷，在第一时间内回复、交办、汇报、核实、报告，以快增效、以快提质。

今年1月1日，宜春市中心城区一消费者投诉，反映自己在抖音店铺购买到了假翡翠，要求调查处理。接到投诉后，该局立即安排工作人员调查处理。1月11日22时49分，商家通过微信退还消费者货款2400元。

据了解，2023年以来，宜春市市场监管系统通过12345、12315平台共受理群众各类消费诉求5.6万余件，诉求办结率达100%，为消费者挽回经济损失2000余万元。

《中国质量报》