2023年度浙江省台州市椒江区消费维权十大典型案例（一）

案情简介

出行前预订好酒店，到店却告知无房？

消费者金女士表示，其在2023年4月29日通过某旅游在线平台预订了椒江某宾馆4月30日-5月1日的豪华大床房，价格为140元/天，并向平台支付全款，但4月30日到达后，却被宾馆服务人员告知无房，金女士郁闷不已，最后向椒江区消保委寻求帮助。

处理过程及结果

接到投诉后，椒江区消保委工作人员立即开展调查，发现该平台和宾馆之间的订房操作程序存在衔接问题，实际无房，但平台却显示有房且依然自动默认接单。由此平台方表示，愿意就该订单进行全额退款，承诺返现40元且可供金女士挑选价格在280元以内的房型免费入住一晚。但是经查询周边酒店宾馆均“无房可订”，由于行程安排被打乱，金女士不同意。宾馆负责人称，今年“五一”住宿订单突然大增，超出预期，由于没有做好充分准备，导致员工人手紧缺，没能及时做好订单核对发现问题，但是确实已经满房，无法安排金女士入住。经现场调解，宾馆负责人愿意赔偿金女士300元，通过微信转账，金女士对此表示认可。

案例评析

顾客通过网络平台预订酒店，提交订单成功预订后，表明顾客与平台或酒店已建立合同关系。根据《民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。上述案例中，宾馆与金女士产生服务合同关系，但是无法提供住宿服务属于不能履行合同义务行为，理应承担相应的违约责任。平台和宾馆方都应该引以为戒，完善相关机制，以免对服务形象和口碑造成更大的影响。

消费提醒

自2023年“五一”假期以来，旅游市场迎来逐渐复苏，呈现出“爆发式出游”状态，为避免酒店预订“到店无房”现象发生，椒江区市场监管局、椒江区消保委在此提醒：

一是选择正规平台。要选择规模较大、口碑较好的正规平台或酒店官方网站进行预订，预订及支付操作时切勿选择不正规平台或不明链接。

二是注意提示信息。在订单确认界面，应注意订单下方的备注信息，尤其要注意查看预订后是否可取消、取消是否需要收取手续费、网站对于“到店无房”等情况如何处理等信息。

三是主动沟通确认。预订客房后要及时确认订单页面信息，最好拨打电话向酒店核实，确保订单无误。预订成功后应按约定时间办理入住，一旦发生临时情况导致行程延迟或无法入住时，应提前与平台或商家联系。

四是留存预订凭证。要及时留存好网站宣传界面及缴费截屏，网站宣传“到店无房”等问题如何赔付及支付成功的缴费界面，便于发生纠纷及时举证，有效维权。