2023年度浙江省台州市椒江区消费维权十大典型案例（二）

案情简介

网购应实事求是，定制产品不可退

市民来电反映2023年12月1日在网络平台上购买了一副近视眼镜，但是到货后认为自己购买的眼镜框架实物与商家宣传图片不一致，要求退款处理，与商家协商不下，遂向椒江区消保委求助。

处理过程及结果

接件后，椒江区消保委工作人员立即联系消费者了解情况。消费者表示收到的眼镜“货不对板”，应是“冷茶色”，但是实际收到的却是“黑色”。工作人员让消费者提供了其实物照片，通过将实物照片与商家网页宣传图片进行对比，发现颜色几乎一样，不存在“货不对板”。了解情况后工作人员与商家联系核实，商家表示已为该消费者补发过一次，第一次消费者以“收到的眼镜并不是近视片”为由要求补发，本着顾客至上的服务理念已给予补发，并对补发订单拍摄发货视频作为证据留存，视频可以清楚看到发货实物为“冷茶色”、“带近视片”等款式标签内容。在消费者看到该视频后，其表示自己就是单纯不喜欢要求退款处理。

最后，因商家已为消费者补发过一次产品，且该近视眼镜为定制产品，本身无质量问题，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，消费者定作的产品不适用于无理由退货，最终终止调解。同时，工作人员对该消费者开展了科学消费、理性维权相关知识宣传教育。

案例评析

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条第（一）项，消费者定作的商品不适用七日无理由退货规定；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的商品等相关情形的除外。该案例中，消费者所购买的产品是定制产品，无其他约定，且本身无质量问题，不适用无理由退货，其一直要求不退货的情况下要求退款处理，属于过度维权，不予支持。

消费提醒

当前，网络购物平台为我们提供了方便快捷的购物体验，为引导消费者安全、理性、科学地进行网络购物，椒江区市场监管局、椒江区消保委在此提醒：

一、选择正规平台，注重商铺信誉。消费者在网购时，一定要从信誉度、成交记录、评价详情等多方面对商铺信誉进行评估，尽量选择经营规模较大、信誉等级较高、交易量大的正规网络交易平台以及诚信度好、口碑美誉度高的网店。

二、仔细核对信息，谨慎下单购买。下单前应对商家基本信息、商品详细信息、价格、发货时效等信息进行充分了解，注意详细了解商家承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程等信息，避免产生纠纷。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第六条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等是不适用七日无理由退货规定，退货商品应当不影响二次销售。经营者和消费者另有约定的，按照约定。

三、保留消费凭证，依法维权权益。消费者要注意保留好购物发票或其他购物凭证，凭此在规定期限内办理退货。平时多了解《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《规范促销行为暂行规定》等相关法律法规，在网购中及时识破一些“套路陷阱”，及时维护自身合法权益。消费者要注意购买的商品如果并非用于自身正常消费需要或有违诚信原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。