2023年合肥市市场监管系统第二批消费维权案例

案例一、美容服务诱导消费案

承办单位：肥西县市场监督管理局

【案例简介】2023年3月，肥西县市场监督管理局收到消费者王女士投诉，反映其在接受某美容店提供的免费体验服务过程中，美容店只对其半边脸进行护理，随后诱导消费者接受该店的美容产品和服务，共花费10298元，事后消费者认为商家存在诱导消费行为，遂向市场监管部门进行投诉。接到投诉后，肥西县桥北市场监督管理所工作人员立即进行核查，美容店表示提供服务前已充分告知消费者服务项目和价格，消费者属自愿消费，因投诉人未能提供美容店诱导消费的证据，无法对其立案调查。经调解，美容院同意退还未消费产品的金额5300元，承诺未使用完的产品和服务可以继续使用，双方达成调解协议。

【警示意义】本案是一起典型的因“免费体验”服务而引发诱导消费案件。当前，美容服务市场参差不齐，收费标准不透明，各种套餐五花八门，让消费者不知不觉接受高额消费。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。消费者在购买服务前，应了解服务产品的具体情况，按需购买，理性消费。

案例二、反向抹零侵害消费者权益案

承办单位：肥东县市场监督管理局

【案例简介】2023年5月1日，肥东县市场监督管理局收到消费者王女士投诉，反映其5月1日当天在肥东县桥头集镇某零食超市购买商品，两次分别消费85.19元、15.28元，商家分别收取85.2元、15.3元，消费者认为商家收费不合理，于是向市场监管部门投诉。肥东县桥头集市场监督管理所接到投诉后，立即前往被诉超市开展调查，现场查看货架商品明码标价情况以及收银系统。经查，该零食超市因收银系统更新，导致部分商品价格四舍五入自动抹零，店长随即对此情况进行整改，同时表示因投诉人帮其发现问题，愿当面致谢并给予奖励和赔偿。之后执法人员联系消费者，告知案件处理情况，消费者表示满意并拒绝奖励及赔偿。

【警示意义】本案是一起“反向抹零”的价格违法案件。从该个案角度看，涉及金额虽然微乎其微，但实质属于“在标价之外加价出售商品或者收取未标明费用”的违法违规行为。经营者应加强自身日常监管，依法依规收费。消费者遇到上述情况，可保留好相关票据及付款凭证，拨打12315投诉举报，及时捍卫自身的合法权益。

案例三、商品房虚假宣传案

承办单位：经济技术开发区市场监督管理局

【案例简介】2022年12月7日，经济技术开发区市场监督管理局接到某小区业主张先生投诉，反映某公司在销售房屋时，向消费者宣传如购买顶层洋房可拥有顶楼露台的使用权，并以此为卖点提高了房屋定价，但实际建设封闭了顶楼露台区域，与前期宣传以及承诺不符，涉嫌虚假宣传。经济技术开发区市场监管局接到投诉后，立即对涉诉公司进行调查取证。经查，该公司在销售过程中向消费者宣传其拥有露台等屋面区域的使用权，与建设报规方案不一致，与实际交付商品情况不一致，构成了对其商品做虚假的商业宣传的违法行为，已进行立案处理。对于投诉人诉求，涉诉公司提出相应补偿方案，投诉人表示认可。

【警示意义】这是一起商品房虚假宣传的典型案件。近年，合肥市开展房地产领域突出问题专项整治行动并印发《全市房地产领域突出问题专项整治行动方案》，合肥市住房保障和房产管理局等11部门印发《合肥市持续整治规范房地产市场秩序三年行动方案》，各级市场监管部门严厉打击房地产领域虚假宣传等违法违规行为，取得了一定成效。消费者在购房时，要警惕夸大宣传或使用绝对化用语的商品，同时注意留存相关证据材料，及时向有关部门反映。

案例四、定制家具“退换”纠纷案

承办单位：肥西县市场监督管理局

【案例简介】2023年1月25日，肥西县市场监督管理局接到消费者王女士投诉，反映其在肥西县某定制家居商店花费25000元订购某品牌家具，安装后发现部分家具颜色深度和质量等级与事先约定不符，之后联系商家协商，但未能解决问题。肥西县市场监督管理局工作人员接到投诉后，立即核实情况，现场勘查涉诉家具，并多次组织双方调解，最终双方约定于4月下旬完成定制家居主体的更换及安装，双方达成一致意见。

【警示意义】消费者在定制家具时，应当仔细阅读商家提供的书面合同，合同内容应具体明确，注意将家具的材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中。此外，产品交付、安装后，要仔细查验样式、颜色、材质等是否与约定、设计图相符，是否有相关质量检验证明或零部件缺损等问题。如遇纠纷，要与商家沟通协商，协商不成的，应留存好相关证据，及时向有关部门投诉。

案例五、三包期内家用汽车质量问题退车案

承办单位：安徽巢湖经济开发区市场监督管理局

【案例简介】2023年6月13日，安徽巢湖经济开发区市场监督管理局接到消费者杨先生投诉，反映其在某汽车销售公司购买了一台价值16万元的家用汽车，在提车回家途中就出现故障。经检查发现，车辆油底盒破裂，机油渗漏。随后便与商家沟通，商家表示可更换油底盒，并延保发动机一年。消费者不认可，认为汽车存在严重质量问题，要求更换新车，双方协商无果后向市场监管部门投诉。接到投诉后，安徽巢湖经济开发区市场监督管理局工作人员立即前往商家核实情况，并组织调解，经协商，商家最终同意更换新车。双方达成一致意见。

【警示意义】根据相关规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器等主要零部件的，消费者可以凭发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。消费者如遇到此类问题应及时与商家协商，或拨打12345、12315求助，避免因超出有关期限而导致自身权益受损。