浙江杭州：消费纠纷“一键和解”

点击支付账单即可发起退换货

浙江杭州：消费纠纷“一键和解”

□ 赵文琼 连 珏 本报记者 曹吉根

如今，消费者在浙江省杭州市武林路购物，如果想退换货，只需打开支付宝找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮，相关要求退换货信息就会“一键”发送至商家，商家可在支付宝上直接与消费者沟通处理，双方的沟通信息会被市场监管部门全程记录。如果未达成和解，经消费者要求，市场监管工作人员可立即介入进行调解。

在近日举行的中国消费者协会（以下简称中消协）2023年消费维权年主题活动暨杭州放心消费城市创建启动仪式上，杭州武林路商圈正式发布了在街区全面推行“一键和解”消费纠纷处置新机制的信息。

原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等信息，处置和调解人员需要作出一系列动作来核实这些要素信息，填报内容多，流程繁琐，退换货和索赔的效率很低。

为了解决消费纠纷处置过程繁琐、效率不高这一痛点问题，杭州市市场监管部门创新推出全国消费者权益保护领域首个去中心化的政务服务产品——12315消费纠纷“一键和解”通道，将“一键和解”功能直接嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具，实现了三方共赢。监管部门无需新设专门的政务服务入口，消费者投诉维权无需关注新的公众号、小程序或下载App，无需担心记错购物信息，也无需拨打12315等热线电话或互联网渠道，讲述、填写大量信息，大大降低了维权门槛；经营者可通过更为便捷的渠道与消费者实现良好沟通，增加用户粘性；市场监管部门也无需反复询问和采集有关信息，在有效保护消费者权益的同时大幅减少行政成本。

截至目前，包括武林路商圈在内，杭州已有3.6万余家店铺开启“一键和解”功能。杭州市市场监管局消保分局负责人介绍，下一步，杭州将推动“一键和解”与微信、银联等支付平台及各类网购平台对接，实现多渠道接入，并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。

近年来，杭州市持续探索创建放心消费新机制，放心消费建设成果领跑浙江全省。2022年，杭州发布全国首个《放心消费商圈创建与管理规定》地方标准，首推3个放心商圈示范体验点，在全国首发《放心消费直播间管理规范》地方标准，推出15个放心直播间示范体验点，建成137个放心消费直播间……截至2022年年末，杭州已建成放心消费单位4.8万家，其中，无理由退货承诺单位两万余家，放心工厂4278家，放心消费商圈147个，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均达到99.9%。在中消协发布的全国百城消费者满意度测评中，杭州连续3年位居前二。

杭州市市场监管局副局长俞敏表示，消费环境是营商环境的重要组成部分。杭州是数字经济之城，也应该通过数字赋能，建设放心消费之城，积极探索打造放心消费核心城区范例，以消费环境改善和市场秩序规范激发消费潜能，让消费者敢消费、愿消费。

《中国质量报》