甘肃省兰州市城关区市场监管局ODR企业在线调解 让纠纷化解于指尖

中国质量新闻网讯 日前，甘肃省兰州市消费者郑先生与某商场商家的消费纠纷在ODR平台成功化解。

“前些天，在某商场购买商品，商家收取200元费用参加活动，与商家沟通，商家承诺退款但一直未处理，我有支付凭证，也有承诺凭证。现在就是想让商家尽快退款给我。”郑先生如是投诉。由于该商场为城关ODR企业，当日，商场方就登录全国12315平台看到消费者投诉，客服人员立即了解情况，并进行调解，及时为郑先生退款200元，郑先生也表示满意。

以往这样的消费纠纷调解，当事人免不了要来回奔波，费时费力又费钱。为什么企业可以直接处理消费者投诉，投诉处理又为何如此快捷？其实，这都与“ODR”企业有关。

在线消费纠纷解决简称“ODR”。 ODR企业是指在辖区市场监管部门的指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。传统的消费纠纷调解往往需要市场监管部门或消费者协会直接介入，商家、消费者、调解员三方见面。与这一处理方式不同，“ODR”将消费维权关口前移，加入ODR的企业与消费者之间可直接在线协商，从而真正实现消费者直接与商家进行沟通，线上完成双方消费纠纷协商解决，既方便又快捷，从而更好地将消费纠纷化解在源头、和解在企业。ODR让消费纠纷快速解决变为现实。

2022年，兰州市城关区市场监督管理局充分发挥ODR企业在线调解纠纷作用，加强对现有ODR企业工作指导、业务培训等，努力提升12315群众诉求解决率，确保ODR企业第一时间发挥作用，保障消费者合法权益再上台阶。同时，区局在辖区不断发展信誉优良、履行消费维权主体责任意识强的企业加入。目前，已发展6户ODR企业，受理消费者投诉117件，达成调解协议113件，满意率为97%。（供稿：甘肃省市场监管局）