消费者致信点赞云南丽江市市场监管局

中国质量新闻网讯 “对市市场监管局这种‘马上就办，办就办好’的工作效率、工作作风和积极维护消费者权益的责任感和使命感表示由衷的敬佩和感谢。”

近日，云南省丽江市市场监管局收到一封来自消费者的感谢信。信件中提到，该消费者与面试培训机构协商退费无果后在人民网地方领导留言板留言投诉，丽江市市场监管局接诉后，第一时间进行调查核实并积极调处，期间还电话联系告知他处理进度，不出两周时间便收到了商家的全额退款。

消费者权益保护涉及各行各业、千家万户，关乎广大消费者切身利益，是市场监管的一项重要工作，也是整个市场监管的出发点和落脚点。今年以来，丽江市市场监管部门以“我为群众办实事”为主线，紧盯消费维权满意率，不断完善工作机制，狠抓服务能力建设，持续提升消费维权工作效能，全力解决群众诉求，切实维护消费者的合法权益。截至目前，共受理12315平台、市长热线、信访件和人民网留言等线上线下各类投诉举报10337件，办结率和按时回复率均为100%，为消费者挽回经济损失1901.44万元。

强化维权体系建设，畅通诉求渠道。整合原工商“12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、知识产权“12330”五条投诉举报热线为新的市场监管“12315”热线平台，实现“五线合一、一号对外”服务。成立消协办公室，构建基层消协维权网络，以监管所、乡镇府为依托，建立健全消协基层分会，以较大商业企业、市场为依托，建立消协监督站，并把基层组织建设工作列入消协工作量化考核。组织县（区）对“一会两站”工作进行业务培训，使“一会两站”覆盖率达到了100％，进一步畅通消费维权渠道，及时回应消费者诉求，基本上形成覆盖全市的消费维权网络体系。同时，坚持全年全天候24小时值守，保证12315热线畅通，确保第一时间接听受理消费者的投诉举报。

强化服务能力建设，提高工作效能。定期对工作人员进行业务培训，提升系统平台实际操作能力和业务解答能力，确保规范认真接听好每一个消费者来电，耐心细致解答好消费者提出的问题，规范受理及时分流转办。进一步规范接听、录入、分送、督办等处理程序，明确投诉举报登记、来访接待、回复回访等管理职责要求，确保件件有落实、事事有回音。在疫情防控期间，对群众投诉举报涉及疫情防控医疗用品、药品以及生活必需品的涉嫌违法行为做到第一时间登记、第一时间分派、限时催办、及时督办。通过热情文明服务，做到及时、公平、公正地处理，给每位来访群众一个满意结果，展示了市场监管部门的良好形象。同时，拓宽消费维权渠道，全力推进在线消费纠纷解决机制（即ODR）推广运用，积极主动发展ODR企业，对申请的ODR企业依照标准和要求进行严格审核，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，把纠纷解决在消费的最前端，提高消费类纠纷解决效率，全面推动消费维权社会协同共治。截至目前，全市入驻平台ODR企业共86家。

强化宣传教育引导，提升维权意识。围绕消费者权益保护日、安全用药月、世界计量日、标准日等活动，通过公众媒体和新媒体，定期向社会公布投诉热点和典型案例、发布消费警示、揭露消费陷阱；以设置展板、悬挂横幅，发放宣传资料等形式，向广大消费者宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规，倡导经营者依法诚信经营，教育引导广大消费者树立消费维权意识，科学健康消费；同时普及消费维权相关知识，让消费者充满信心“敢维权”，明明白白“会维权”。今年以来，共发布典型案例及消费警示21期，科普宣传40余期，组织大型宣传科普活动20余场次，发放各类宣传材料40000余份。

强化数据统计分析，提升监管效能。坚持对投诉举报数据进行日报、周报、月报统计，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。持续强化工作人员对日常信息的敏感性和判断力，培养反向思维方式和应急处置突发事件能力，推进消费维权由事后受理处理转变为事前预警和超前防范的工作方式。对收集到的咨询、投诉举报信息进行深层次分析，挖掘消费者投诉举报反映的热点焦点问题，及时编写数据分析报告，为领导决策提供数据参考和有效依据；同时，以问题为导向，瞄准消费诉求热点和市场秩序难点，将监管执法和查办案件贯穿消费维权工作始终，为消费市场的重点领域监管提供优质服务。（通讯员 杨锡彪）