上半年全国消协组织为消费者挽回经济损失4.47亿元

上半年全国消协组织为消费者挽回经济损失4.47亿元

AI客服和ETC服务等成投诉热点

□ 本报记者 丁 莹

今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件；为消费者挽回经济损失4.47亿元；接待消费者来访和咨询25.70万人次。8月5日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。

此次中消协还发布了5类投诉热点分析及典型案例，包括AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出；首饰投诉引发关注，质量和售后问题突出；ETC消费投诉集中，虚假宣传和诱导消费问题突出；二手交易平台消费纠纷高发，商品真实性和售后服务问题突出；网络借贷投诉占比持续居于高位，隐性收费和不规范催收问题突出。其中，AI客服和ETC消费是新型消费投诉热点。

经营者应对AI客服输出内容负责

随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。中消协发布的投诉情况分析指出，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。三是通用型AI生成的内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

针对AI客服问题，消协组织认为，经营者自身部署的AI客服虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其是经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。

应加强ETC服务市场监管

ETC服务涉及群众日常出行，具有较强的公共服务属性。全国消协组织受理投诉情况显示，2025年以来，一些经营者冒充官方机构，借助新车购置、新车补贴等热点开展虚假营销，今年上半年相关投诉持续增多。中消协发布的投诉情况分析指出，从投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在冒充官方机构虚假宣传、诱导消费、退款困难等方面。一是冒充官方机构诱导营销。经营者精准掌握消费者购车信息，通过推销电话冒充交通运输部门、高速公路运营机构、汽车厂家等，以“办理新车补贴”“免费送无卡ETC”等名义诱导消费者提供收货地址并邮寄设备。二是隐瞒收费项目，诱导消费者办理套餐。经营者宣传仅需支付几十元设备激活费或邮费，并承诺激活后全额返还。但消费者在激活过程中才发现，后续还要支付几百元的会员费、押金或套餐费用。部分经营者宣称资金可分期返还或3年后返还，但实际返还条件复杂，消费者事前并未被充分告知。三是退款难、售后保障缺失。消费者发现问题后申请退货退款时，经营者普遍要求消费者自行承担退货运费，部分消费者寄回设备后长期未收到退款。还有消费者反映收到的ETC设备存在无法激活、无法正常使用等问题，扫码后发现对应微信小程序因违规已被封禁。

ETC服务属于与群众生活密切相关的交通服务领域，经营者应依法保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。针对当前投诉中反映出的冒充官方营销、隐性收费、退款困难等问题，消协组织建议，有关部门进一步加强对第三方ETC服务市场的监管，规范电话营销、网络推广和收费行为，严查虚假宣传、误导消费等违法违规行为。同时，消费者在办理ETC相关业务时，应注意核实服务主体身份，确认收费项目、退款规则及服务期限，避免因轻信“免费办理”“官方赠送”等宣传引发消费风险。