中国新能源汽车售后服务满意度研究成果发布

中国新能源汽车售后服务满意度研究成果发布

满意度呈显著地域倒挂 移动服务成为全新战场

本报讯 （记者何 可）近日，全球知名市场研究机构君迪（J.D.Power）发布中国新能源汽车售后服务满意度研究成果，这是君迪首次在中国发布这一研究成果。该研究显示，2025年中国新能源汽车售后服务整体满意度得分为775分（1000分制），从品牌阵营看，豪华、主流、自主品牌满意度得分分别为776分、775分和774分，已呈胶着态势。

据介绍，该研究重点评测了拥车期为2至24个月的新能源车车主在用车旅程以及在品牌门店，对售后服务经历的体验，涉及用车咨询、车主权益、补能服务、服务发起、服务接待以及服务质量六大环节，研究同时涵盖了新能源行业关注的热点话题，如积分、补能服务、数字化服务、灵活服务等，旨在帮助新能源汽车厂家明确把握新能源客户对售后服务体验的关注点、体验现状与需求。

该研究显示，2025年中国新能源汽车售后服务呈显著地域倒挂趋势：服务满意度与城市能级成反比，一二线城市得分比三四线城市低18分。这背后的原因在于，一二线城市用户对新能源售后服务的期望值显著高于三四线城市，导致即使提供相同服务，其满意度天然偏低，且更易因未达预期而大幅下滑。这表明服务满意度不仅取决于客观质量，更受主观期望影响。车企需差异化施策，一二线城市侧重精细化运营，提升效率、透明度和个性化，管理用户预期；三四线城市则需强化基础保障与体验提升，确保服务网络覆盖和基础服务质量达标。

研究还显示，移动上门服务已从“救急选项”向“价值创造中心”转变，该服务使用率升至32.3%（较2024年提升12.4%），成为车企抢占用户时间、空间和心智的关键触点。同时，该服务还成功将低频、被动的维保场景转化为高频、主动的价值交互入口，显著提升了用户黏性与商业价值。使用该服务的用户，过去一年的售后花费（不含购买服务权益包/服务套餐）平均高出未使用人群591元。对车企而言，移动上门服务应作为核心战略投入，而非边缘补充服务，需持续优化覆盖网络、响应速度、技师能力及标准化流程。

君迪中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示，新能源汽车行业竞争已进入“信任经济学”阶段，产品同质化下，服务体验成为车企的核心竞争力之一，围绕用户全生命周期提升服务体验（尤其是售后服务）是构建品牌差异化、提升用户忠诚度的重要方式，“满意度倒挂”与“移动服务崛起”正是对此趋势的印证。因此，用户期望管理成为服务设计核心，车企需要深入研究不同用户群体（尤其是按地域、使用场景等）的期望基线，并据此设计服务流程、沟通话术和价值主张，避免“费力不讨好的现象”出现。同时，车企应充分利用移动上门服务抢占“最后一公里”和用户碎片化时间，将其转化为商业回报，推动售后从“故障修复”向“用户价值运营”转型。

该研究还发现，当前用车服务陷入“响应内卷”，需从“速度竞赛”转向“精准解决”与“权益基建”双轨重构。车企在用户用车问题方面的响应速度略有改善，反馈“响应非常及时”的用户占比从52.3%升至55.4%，但难掩“解决力不足”的致命伤——认为“一次性有效解决问题”的用户占比从74.1%降至68.8%。与此同时，权益体系已从“增值项”退化为“信任杀手”，新能源汽车用户权益兑现问题率高达48.2%，一旦出现此类问题，“车主权益”满意度因子得分会直接下降31分。该研究认为，未来，竞争的关键在于将“快响应”升级为“准解决”，并将权益兑现打造为品牌信任的“数字基建”。