青海畅通市场监管12315服务热线交民生满意答卷

一条热线连民心

青海畅通市场监管12315服务热线交民生满意答卷

□ 张 辉 本报记者 何 可

实习记者 蒋函玉

“喂，您好！这里是青海省12315，请问有什么可以帮您？”今年7月的一个午后，青海省西宁市市民张女士拨通了12315服务热线。

3天前，她在使用了从商场购买的防晒霜后，引发严重过敏反应，商家却以“个人肤质差异”为由拒绝退货。12315服务热线话务员接到投诉后，迅速核实商家信息，启动在线消费纠纷解决“绿色通道”。仅用48小时，商家便同意全额退款并赔偿医药费，为这场消费纠纷画上句号。

这通电话背后，映射出青海省市场监管局近年来精心构建的全方位消费维权体系。作为市场监管部门服务民生的“前沿哨所”，12315服务热线深度融合青海省地域特征，创新构建“接诉即办、全程追踪、源头治理”的闭环工作模式，让消费者在每一次来电中体会到市场监管的暖心守护。数据显示，今年上半年，青海省12315受理服务中心受理咨询投诉举报8.7万件，办结率达到99.6%，为消费者挽回经济损失421.3万元。

“您好，我们这里有十多名来青游客通过网络预订酒店并支付费用，于当晚10时抵达酒店办理入住时，却被经营者告知未预留房间，导致游客陷入无处可住的困境……”今年“五一”节假期，12315话务大厅突发大量旅游投诉。值班人员迅速响应，10分钟内完成人员调度，并依托三级响应预案高效分流投诉，文旅、公安等部门同步介入。次日，涉事酒店被立案调查，游客合法权益获得妥善保障。这套高效机制源于日常千锤百炼：12315服务热线针对话务高峰、系统瘫痪、群体投诉等六大类21种突发场景开展专项演练，构建“情景模拟+实战演练”工作模式，同时创新首接负责制、紧急投诉熔断机制，确保重大诉求30分钟内启动处置程序。

多元化解渠道搭建起政民互动的“连心桥”。今年3·15国际消费者权益日主题宣传活动期间，局长接访日、12315开放日、角色体验等活动吸引了不少群众参与。青海省市场监管局负责人现场接待来访群众，协调解决预付卡退费、物业服务纠纷等难题。“这种直接倾听我们的诉求，面对面沟通的方式特别好。”市民王先生感慨道。线下直面群众需求，线上服务全天候在线，青海省市场监管部门还创新打造“三位一体”诉求受理矩阵，推动211家企业加入全国12315平台，成为在线纠纷解决机制（ODR）企业。2025年上半年，该省ODR企业受理投诉量占比达13.86%，纠纷和解成功率达90.36%，大幅领先全国均值33个百分点，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

步入青海省12315受理服务中心，巨大的电子屏跃动着该省投诉分布热力图。大数据分析捕捉到某品牌家电投诉量激增，工作人员即刻启动靶向监管机制。市场监管部门迅即展开专项执法行动，力促行业整改措施落地见效。这是青海省市场监管局首创的“投诉预警—靶向监管—整改验收”全周期管理模式的鲜活写照。同时，依托AI算法对海量数据进行深度挖掘，今年上半年，该局累计成功预警区域性风险隐患6起。对逾期未办结的投诉举报，该局实行纪委挂牌督办，确保事事有回音、件件有着落。

“感谢12315帮我挽回血汗钱！”消费者李某在回访电话中激动地连声道谢。去年家博会期间，她购买了两套总价1.7万元的智能马桶，出现问题后，因参展商系外地企业而一度索赔无门。12315服务热线工作人员主动协助其申请法律援助，最终成功维权。这背后，源于12315服务热线实施的“三比三看”专项提升行动，即比响应速度，看群众满意度；比处置质量，看工单合规率；比作风纪律，看队伍纯洁度，以及配套建立的“好差评”闭环机制，持续驱动服务效能升级。在队伍建设上，青海省12315受理服务中心创新开展“沉浸式”培训——组织话务员深入企业生产线体验质量管控，赴法院旁听消费纠纷庭审，扎根社区参与矛盾调解实践，话务员的专业素养实现质的飞跃。资深话务员李秀云由衷地感慨：“处理消费投诉已从机械应答，转变为用心倾听、精准分析、高效受理的全链条服务。”

从一条热线升级为完备体系，从被动响应转为主动作为，青海省市场监管12315服务热线用实干践行“人民至上”的发展理念。正如该省12315受理服务中心负责人所言：“消费维权工作永无终点，唯有接续奋斗的新起点。我们将持续擦亮这张民生名片，让群众的获得感底色更亮、幸福感更可持续、安全感更有保障。”