以法治利剑斩断职业索赔黑链

□ 唐 成

短短几年内，有人在12315平台投诉数千件；一日之内，市场监管部门收到同一人针对不同企业的投诉函如雪片般纷至沓来；网络隐秘角落中，更有人大量散布如何“制造异物”骗取外卖赔偿的所谓“策略”……职业索赔者正以投诉平台、信访来电为武器，编织一张恶意索赔的网络。这不仅使企业苦不堪言、监管部门疲于奔命，更如毒藤般缠绕正常维权渠道，大量吞噬有限公共资源，最终动摇市场秩序的根本磐石。

当投诉渠道被异化为“创收捷径”，虚假举报如潮水般涌向市场监管部门时，有限的行政资源被强行抽离，真正消费者的合法权益因此被悬置。更为险恶的是，此类行为不断扭曲市场运行逻辑——企业被迫将本应投入创新与服务的精力，用于应对无穷无尽的恶意索赔，甚至因惧怕索赔风险而放弃创新尝试。长远而言，这必将消解市场活力，侵蚀整个营商环境的肌体健康。

所幸，市场监管总局于《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》中亮出法治之剑，将依法规制职业索赔行为作为关键一环。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）明确指出：“通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿或者敲诈勒索的，不适用惩罚性赔偿。”此精准界定如利刃出鞘，直指恶意索赔的七寸要害，为执法部门提供了坚实法律支撑。同时，《条例》亦斩钉截铁宣告：“不得利用投诉、举报牟取不正当利益。”这一系列规定形成强大政策合力，彰显了监管层从根源上清淤疏堵、还市场清朗空间的坚定意志。

此系列举措之智慧，在于其精准辨识力与靶向治理力。它绝非简单关闭消费者维权之门，而是精准剥离恶意牟利之“毒瘤”，以保护正当维权之“健康肌体”。政策明确区分了“以维权之名”行“敲诈勒索之实”的非法行为与消费者正当维权。这种区分，既守护了法律赋予消费者的正当权利，又为诚信经营者抵御恶意侵扰筑起了一道坚固法治堤坝。

以法治利剑斩断职业索赔黑链，本质是对营商环境的深层滋养，在需要上述“举措”“条例”的同时，更要让12315平台不断提高智慧化。我们高兴地看到，中国网络安全审查认证和市场监管大数据中心作为市场监管总局12315平台的开发运营机构，通过AI等技术让平台“耳聪目明”，智慧化水平不断提升，逐步让企业不必再为虚假索赔而惶恐，让行政资源不再被恶意挤占，让公平、透明、可预期的市场规则稳固生根。这种以智慧之手挥法治利剑的作法，正是激发经营主体内生动力、释放社会创新创造潜能的阳光雨露，是新时代市场监管人的担当和贡献。此举不仅为当下市场秩序正本清源，更为长远高质量发展铺设了坚实的法治基石。

根治职业索赔乱象，需各方携手形成长效机制。市场监管部门需持续提升执法效能，善用技术手段精准识别异常投诉线索，让“碰瓷式维权”无处遁形。12315平台应主动完善内控机制，既要畅通消费者真实诉求通道，也要有效过滤恶意投诉信息。广大消费者更应自觉维护维权渠道的纯洁性，拒绝参与任何以牟利为目的的恶意索赔链条。唯有如此，才能让消费者权益保护体系回归其正义本源，使市场在法治轨道上奔涌出不竭活水。

市场监管总局此举不仅是对市场顽疾的精准手术，更是在为未来经济活力精心松土育苗。当恶意索赔的噪音被法治强音所驱散，诚信经营的企业得以卸下重负，真正的消费者维权之路也将愈发通畅——一个更加公平、透明、充满活力的市场新生态，正在法治阳光的照耀下蓬勃生长。

【观察家】