优化消费体验 保障消费权益 强化生态治理

抖音生活服务发布上半年消费者保障与生态治理报告

优化消费体验 保障消费权益 强化生态治理

□ 田雯雯

品质商家平均GMV（商品交易总额）增幅12%，消费者服务满意度提升8.5%，消费赔付金额同比增长60%……笔者从近日发布的《2025上半年抖音生活服务消费者保障与生态治理报告》（以下简称《报告》）获悉，今年上半年，抖音生活服务通过构建品质商家体系、升级消费保障体系、加强违规行为治理、开展重点领域专项整治等措施，进一步提升用户体验，筑牢消费安全防线，从而为消费者创造更安心的消费环境，为诚信商家营造更好的发展环境。

构建品质商家体系

让好商家获得更多流量

《报告》显示，今年上半年，抖音生活服务建立了品质商家分层标准。该体系综合消费者反馈、履约效率、售后满意度等核心指标，对商家服务能力和服务质量进行量化评估。服务分高的商家可获得抖音生活服务更多的经营资源和流量激励。目前，该体系已覆盖美食、丽人、休闲娱乐、住宿等多个主要消费类目，涉及超七成抖音生活服务商家。

在服务分的激励下，上半年，品质商家获得的短视频流量带来超5.5亿次播放，直播流量带来近5000万次观看，平均GMV增幅12%，整体商家服务均分较年初提升1.4%，服务水平稳步增长。

升级消费保障体系

特色保障服务让消费更安心

近年来，围绕消费者核心诉求，抖音生活服务持续拓展特色保障服务。目前“安心吃”“安心美”“安心游”等8项权益已覆盖20余个主要消费场景，涵盖美食、丽人、度假旅游等类目，未来，还计划延伸至游戏厅、洗车等新领域，进一步扩大保障范围。

比如，针对热门城市节假日住宿预约难，抖音生活服务联动热门城市酒店额外增加房源超20万间，缓解供需压力；推出“无房必赔”政策，覆盖93%动销商家，如果用户按预约日期无法入住，提供有效凭证后可获赔付。此外，抖音生活服务还联合品质商家推出了“入住不满意可退”权益，承诺消费者入住后15分钟内未使用设施，可无条件退款。

《报告》显示，上半年抖音生活服务受理的消费者服务量同比增长18%，服务满意度提升8.5%。针对餐饮、酒旅、休闲娱乐等行业特性，抖音生活服务实施了特色化保障策略，包括优化食品安全理赔流程、建立住宿高频问题快捷处理通道、完善赔付机制等。统计数据显示，超九成消费者投诉可实现实时补偿跟进，上半年赔付金额同比增长60%。

加强违规行为治理

持续改善生活服务内容生态

《报告》显示，上半年，抖音生活服务围绕食品质量安全升级管控措施，加强商家准入审核和动态巡查，日均拦截异常商家超100个，并对近2.6万家风险商家采取了警告、限期整改等措施。

与此同时，抖音生活服务上线“食品安全监督官”有奖举报入口，已收集有效线索超1000条；与多地市场监管部门建立食品安全线上监测与线下核查联动机制，联合处置问题商户460余家。

针对消费者反映强烈的夸大宣传、虚假宣传等问题，抖音生活服务开展了专项治理——通过内容质量管控，虚假宣传违规率已下降87%，短视频低质内容违规率下降33%，直播低质违规率下降65.2%，整体生活服务内容生态持续改善。

开展重点领域专项整治

解决行业痛点

《报告》显示，上半年，抖音生活服务针对景区虚假宣传、低价游、医美违规营销及价格欺诈等消费者反映强烈的问题，开展专项整治。

比如，针对景区宣传与实际不符的问题，抖音生活服务推出商品发布规范及实景举证机制，推动760家景区商家完成举证，并处置违规商家160家。

针对“低价游”问题，抖音生活服务推出了举报及价格校验功能，覆盖超3900家旅行社，已处置违规商家155家，清退强制购物、临时加价等严重违规旅行社147家。

针对部分医美商家违规售卖禁限售商品等行为，抖音生活服务搭建了风险识别系统并开展专项整治，已处置违规机构1517家。此外，平台还重点治理私人影院等敏感场景，处置违规商品超1万件、违规商家近1000家。

为打击虚构原价、恶意低价等违规行为，抖音生活服务通过系统校验拦截、限价管控及用户反馈监控等措施，累计处置恶意低价商品超4.1万个、违规商家1.8万家。

推出降本增效举措

助力商家提升经营效能

为助力商家降本增效，上半年抖音生活服务针对152个商品类目，通过降低保证金、优化收取方式等措施减轻商家负担。在权益保障方面，抖音生活服务上线“公众投票小法庭”机制，帮助商家过滤不合理差评，投诉通过率提升20个百分点。

此外，抖音生活服务推出多项产品功能，助力商家提升经营效能与服务质量。如推出《门店体验报告》，为品牌总部提供门店履约问题自动诊断；推出“找店指引”功能，提升消费者到店效率；创新“缺货补券”等服务，帮助商家留住消费者。

抖音生活服务有关负责人表示，平台将持续优化消费者体验，升级特色保障服务，进一步筑牢消费安全防线，为消费者创造更安心的消费环境。