规范投诉举报处理利于优化消费和营商环境

□ 徐建华

随着数字经济的迅猛发展和消费形态的深刻变化，我国消费维权活动呈现出复杂化和多元化趋势，传统的投诉举报制度逐渐显现出适应性不足问题。为适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、助力优化消费环境和营商环境，市场监管总局近日组织修订规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，形成《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），目前正在向社会公开征求意见。

《办法》共43个条款，本次修订新增8个条款，删除4个条款并修改13个条款。《办法》全稿结构完整、层次分明，按照“权利确认、程序规则、责任落实”这一治理逻辑进行系统编排，先对基本原则与适用范围进行设定，然后按照消费者投诉、公众举报分别设置处理程序，形成了较为完整的制度链条。整体设计以制度理性为基础，体现出程序法对行政行为合法性、规范性与可预期性的重视，推进市场监管领域在治理层面迈向更高层次的制度自洽与运行协同。

《办法》呈现出诸多亮点，包括优化投诉举报管辖规定、提高投诉举报处理效能、明确生活消费需要的判断情形、明确各类渠道统一流程等，充分体现出了其在修订过程中坚持党的领导、坚持科学立法、坚持问题导向、坚持系统观念的基本原则，将会进一步提升投诉举报处理质效，促进消费市场健康规范发展。

规范市场监督投诉举报处理方式，不仅能够更好地保护消费者、经营主体等各方权益，还能营造良好的消费环境，让广大消费者放心消费、安心消费，广大经营者诚信经营，从而不断优化营商环境。《办法》在落实和细化《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》新规定方面增加了许多新的要求，亮点纷呈，尤其是在规范投诉举报行为方面，新增总体要求，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序；新增违法责任，对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门依照《治安管理处罚法》等移送公安机关处理。

必须看到，良好的市场秩序离不开市场监督。无论是消费者依法维权，还是社会公众、企业人员主动举报，都有助于发现隐蔽的违法线索，避免消费者上当受骗。一些人以打假为业，敢探真相、揭乱象，一定程度上起到了净化市场环境的作用。但同时也要看到，近年来，一些人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道，引起社会高度关注。如今，《办法》明确“不得利用投诉举报牟取不正当利益”，而且对于“投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的”，还将移送公安机关处理，无疑是从源头上进一步强化了投诉举报的合法性，回归《中华人民共和国消费者权益保护法》关于“消费者”身份的立法原义，从制度源头界定维权资格，防止职业索赔、恶意投诉行为挤占公共资源，防止某些人借“打假”之名谋取不法利益，不让“打假”变“假打”。

此外，从市场监管部门及消协组织的投诉举报数据来看，近年来电子商务领域的投诉总量大、增速快，管辖权争议较多。在此背景下，对电子商务领域，《办法》专门优化了平台内经营者的投诉管辖权，同时还删除了电子商务、广告等具体的举报管辖规定和管辖权争议解决。这些新的变化充分体现了市场监督投诉举报处理制度的与时俱进，必将更有利于电子商务领域的维权，更好地促进电子商务高质量发展。

总而言之，规范投诉举报处理办法利于优化消费和营商环境，希望《办法》在进一步吸纳社会意见之后，推动我国市场监管投诉举报制度迈向体系化、程序化与治理化的新阶段。

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