政务服务“上云”更要“上心”

□ 胡立彪

近日，国务院办公厅印发《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（以下简称《意见》），这是在去年1月国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》政策框架下，对优化政务服务、提升行政效能的再定向、再聚焦和再部署，是对“高效办成一件事”改革理念的进一步实践深化和机制性延伸，标志着“高效办成一件事”进入常态化、制度化、长效化的新阶段。

自“高效办成一件事”改革以来，各级政府部门打破传统部门分割、各自为政的办事模式，通过流程再造、业务协同、数据共享、平台共建、系统通联等举措，将多个相关联的“单项事”整合为企业和群众视角的“一件事”，实现政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变。这是深化行政体制改革的创新之举，优化了政府管理服务，引领驱动了职能转变和数字政府建设，提升了政府整体智治能力水平，企业和群众办事的便利度、满意度大幅提升。

政务服务改革是一场系统性、结构性变革，不可能一蹴而就。而且，随着“高效办成一件事”改革持续推进，一些深层次问题也逐渐显现。服务事项碎片化、部门协同难、公共服务整合不足、基层动力不足等，成为影响高质量发展的现实瓶颈。数据共享与技术支撑不足的问题尤其明显，比如，还存在信息孤岛现象，不同部门系统间数据接口未打通，群众和企业需要重复提交同类材料；数字化应用深度不够，部分地区线上系统仅实现“可办”而非“好办”，缺乏智能引导、进度可视化等功能。这反映出推动部门职能协同、业务流程再造和数据共享互通等方面还有提升空间。

在流程重塑中，数据资源和数字信息技术是赋能经济社会创新发展、高质量发展的要素资源和关键引擎。以人工智能为代表的新一代数字信息技术，正以前所未有的深度与广度融入政务服务领域，为“高效办成一件事”注入强大动力。特别是近年来人工智能大模型技术的部署应用，助力智能客服、辅助审批、政策匹配等环节向更高水平迈进。与此同时，云计算、大数据、区块链等技术在支撑平台运行、优化数据分析、保障数据可信共享方面持续发挥积极作用。通过多元数智技术融合赋能，政务服务正从“人找服务”向“服务找人”加速转变，办事流程更智能、服务体验更顺畅、群众满意更真切，为构建系统集成、高效协同的政务服务体系提供有力支撑。

“高效办成一件事”重点事项常态化推进，必须重视数智赋能，充分发挥数智技术的“显微镜”“望远镜”作用，真正让“一件事”高效办成。对此，《意见》进行了周密部署。在数据共享机制方面，《意见》提出，依托全国一体化政务大数据体系，持续完善政务数据共享责任清单，按需推动国务院部门垂直管理业务系统与地方政务服务平台对接，支持各地区以结果核验、算法模型、批量交换等方式共享数据，破解“要数难、数不准”顽疾。在技术融合应用方面，《意见》前瞻性部署人工智能等新技术与政务服务深度融合，聚焦不同应用场景，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等服务，为工作人员提供智能辅助审批、智能分析等支撑，推动服务模式从“能办”向“智办”跃迁。

政务服务乘“数”而上、驭“数”前行，既要追求质效，也要确保数据信息安全。大数据技术能帮助政府部门更及时、精准、全面地发现群众和企业需求，挖掘政务服务中的痛点堵点难点，为制定政策提供依据，并助力优化政务流程。但在数智赋能过程中，要力避“为数而数”“为智而智”。《意见》提出，要加强政务服务平台省级统筹、互联互通和集约整合，坚决防治政务服务中的数字化“面子工程”“指尖上的形式主义”等问题。同时，政务服务安全不容有误也不容有失，必须将安全理念贯穿于“高效办成一件事”全流程。《意见》要求提高安全防护能力，加强全流程安全管理，在确保安全的前提下，强化系统统筹建设和政务数据共享，稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用。

【观察家】