服务“跑”在监管前——湖北武汉古驿市场监管所创新监管模式变“坐等上门”为“主动敲门”

□ 朱培超 郑博源

本报记者 张 华

商超设立12315维权服务站，将消费纠纷调解前置，确保消费者投诉最快得到处置；福利院制定食物中毒应急预案，推动食品安全防线从“事后处置”向“事前预防”转变，为老人筑牢安全屏障。

7月8日，在湖北省武汉市市场监管局联合江夏区市场监管局举办的第7场“市场监管所开放日”活动中，网红大V和市民代表走进荣获湖北省、武汉市、江夏区多项荣誉的“湖北省四星市场监督管理所”——古驿市场监管所，观摩该所的创新实践。

江夏中百广场店，客流如织。店内悬挂的“12315消费维权服务站”牌匾引人注目。该店创新推行“不满意退货”和“服务投诉奖”机制，即消费者对商品不满意可无理由退货，对服务不满且投诉属实的，经核实可获得100元奖励。据店长肖志芳介绍，通过调解前置，90%以上的投诉得以在店内高效解决；涉及产品成分等专业疑难问题时，市场监管部门会快速介入处置。目前，江夏区已规范提升此类维权站51个，有效降低了消费者维权成本。

同样在践行“监管关口前移”理念的机构，还有江夏区社会福利院。在该福利院就餐大厅，墙上张贴着“食物中毒应急预案”，内容涵盖预防措施和应急处置流程。“得益于预防措施到位，这套预案从未启动。”该院行政主任曾志红解释说。

据了解，古驿市场监管所通过常态化检查与专项治理相结合，对食堂人员资质、食材供应链、加工环境等实施全链条管控，并指导院方建立应急预案，成功将食品安全防线前置到“事前预防”。该所工作人员侍海峰介绍说，福利院严格落实“明厨亮灶”和自查机制，为老人饮食安全构筑了坚固防线。

“让投诉最快处置，让风险提前化解。”参与观摩的网红大V和市民代表表示，从商场的维权站到福利院的食堂，此次开放日活动生动展示了基层市场监管的创新实践，让公众近距离感受到“主动服务”替代“被动监管”的治理变革，为武汉市场监管体系现代化提供了鲜活范例。

【湖北市场监管所的故事】