市场监管舆情信息共享和通报上下贯通试点工作积极推进成效明显

以舆情管理质效提升服务市场监管事业发展

—— 市场监管舆情信息共享和通报上下贯通试点工作积极推进成效明显

编者按

习近平总书记强调，宣传思想文化工作是一项极端重要的工作。党的二十届三中全会提出，要“推进新闻宣传和网络舆论一体化管理”。市场监管总局深入学习贯彻习近平文化思想，着眼市场监管新闻宣传工作新形势新特点，选取9个省级市场监管部门开展舆情信息共享和通报上下贯通试点工作，探索提升市场监管系统舆情管理工作能力和质效的有效路径。本报特选取4个试点省（直辖市）工作案例，报道其具体实践和经验做法，供各地参考、借鉴和交流。

湖北：“三个一”工作法推进流程标准化

□ 湖北省市场监管局新闻宣传处

2024年11月以来，湖北省市场监管局按照《市场监管舆情信息共享和通报上下贯通试点工作方案》要求，在5个市州15个县（市、区）市场监管局开展舆情应对处置上下贯通试点标准化工作，研究省局、市局、县局、市场监管所四级市场监管部门舆情应对处置上下贯通机制，进一步完善舆情管理“三个一”工作法，建立省、市、县舆情应对处置工作标准，实现了舆情管理信息共享、情况互通、上下联动、有效应对的目标。

建立完善机制 明确任务目标

湖北省市场监管局党组高度重视试点工作，成立由主要负责同志任组长、分管负责同志任副组长的试点工作领导小组。为提高试点成效，将试点工作纳入标准化促进项目，拿出专项经费，保障5个试点市（州）高质量完成试点任务，并分别在5个市（州）召开工作部署会，提出明确具体要求。

通过试点，湖北省市场监管局进一步完善舆情管理“三个一”工作法。

确立一套整体打法。从宏观层面上，确立整体谋战、分段研战、联动作战的舆情应对处置思路，牢固树立“既不能有舆情洁癖、更不能有舆情焦虑”的观念，按照舆情发生期、发展期、高潮期、震荡期和回落期5个阶段，分段研判、精准施策、有效应对，形成舆情应对处置省局、市局、县局、市场监管所四级联动格局。

建立一套运行机制。重点建立4项机制。7×24小时监测制度：通过委托第三方舆情监测公司，对湖北省市场监管领域舆情进行全天候、全领域、全覆盖监测，确保舆情信息不遗漏，同时着力推动解决网络视频监测难点问题。“双报告”制度：在获悉相关舆情后，宣传工作部门第一时间向本部门领导报告并告知相关业务部门，通报属地市场监管部门；试点单位发生重大敏感舆情的，在第一时间向同级党委政府和上级市场监管部门报告，并分别向上级部门的宣传工作部门和对口业务部门随报舆情应对处置情况。“三同步”原则：依法处置、舆论引导、社会面管控3个方面同步进行。“双牵头”协调处置：建立宣传工作部门和业务工作部门“双牵头”协调处置工作机制，宣传工作部门负责线上引导，业务工作部门负责现场核查。

形成一套应对模式。通过试点工作，按照舆情监测、预警、研判、处置、复盘5个环节，形成舆论引导和调查核实线上线下一体化应对模式。

结合工作实际 探索标准流程

风险识别标准化。湖北省市场监管局结合基层实际，构建舆情风险的“立体式预警指标体系”，通过及时获取相关平台敏感词、点击量、转发量、跟评量等监测指标，随时准备启动舆情预警机制，将舆情应对端口前移。

处置流程标准化。制定基层舆情应急处置手册，规范信息上报、分级响应、谣言澄清等流程。在信息上报方面，明确上报标准、渠道、时限、内容格式等。在分级响应方面，根据舆情风险等级，明确不同级别对应不同的响应措施和责任人。在谣言澄清方面，快速识别谣言并核实信息，通过权威渠道发布澄清内容，并做好后续监测。

效果评估标准化。既根据舆情热度衰减曲线等来评估舆情处置效果，又根据网民满意度、重复投诉率等评估处置效能。通过一系列规范流程，系统化提升舆情风险防控能力。比如，武汉市市场监管局编制的《舆情应对处置工作指引》，对舆情监测、分析研判、分级分类应急响应等关键环节进行明确规定，提供标准化舆情应对处置解决方案，实现机制稳固化、流程精简化、协同一体化、工具知识化、场景模拟化、评估动态化、准则明晰化，努力构建纵向到底的应急响应体系。又如，宜昌市市场监管局对食品药品（医疗器械）安全事故、特种设备安全事故、政策措施及裁量争议、市场违法行为、部门及工作人员作风、谣言传播、群体性事件、其他突发事件8类情形的舆情，进行分类研判、分类管理、分类施策，提高了舆情应对处置的针对性和有效性。再如，黄冈市蕲春县市场监管局结合试点要求，制作舆情应对处置流程图，从舆情发现、研判、响应到处置后评估，每个环节都有清晰的操作规范，不仅提高了舆情处置的效率，也为基层市场监管所提供了可借鉴的标准化范例。

创新工作方法 强化协调联动

在探索区域联动方面，湖北省市场监管局与湖南省、江西省市场监管局签订三省重大敏感舆情事件协作处置协议，在舆情信息互通、对策共商、队伍共建、处置联动、成果共享等方面开展合作。

同时，湖北省市场监管局注重加强市场监管领域科普宣传，与新华社联合开展“市场监管新闻宣传大篷车”活动，打造市场监管科普宣传“流动阵地”，推进市场监管科普进机关、进企业、进社区等。强化与极目新闻的协调合作机制，重点讲好市场监管故事；搭建高效回应平台，采取“一线真探”形式，第一时间报道舆情事实真相；强化多维舆论引导，请媒体专家协助开展具体工作；建立市场监管舆情应对专家库，联合开展舆情应对处置相关培训。

此外，湖北省市场监管局积极研究运用人工智能进行案例分析。当前，正研究运用DeepSeek开展舆情案例对比分析，提高舆情应对的针对性和有效性。

江苏：创新“快准全合联”五维工作机制

□ 江苏省市场监管局应急管理与新闻宣传处

作为市场监管总局舆情信息共享和通报上下贯通省级试点单位之一，2024年底以来，江苏省市场监管局始终坚持“一盘棋”意识，积极探索，创新构建“快、准、全、合、联”五维工作机制，实现全省市场监管系统三级联动、线上线下协同，在舆情监测研判与处置引导方面取得积极成效，为全国市场监管系统提供了可复制的“江苏经验”。

“快”字当先 建立舆情快速处置机制

江苏省市场监管局出台《江苏省市场监管领域舆情信息共享和通报上下贯通工作方案》，局党组将舆情信息共享和通报上下贯通工作作为提升舆情引导处置工作整体水平的关键环节，进行专题部署。目前，该省13个设区市均对舆情上下贯通工作进行了部署，形成省、市、县（区）局三级联动快速处置链条。

南京市市场监管局在全市建立“一体两翼”舆情预警处置体系，即整个网上舆情监测预警为一体，市局处室与市级其他部门之间建立联络人机制，市局与各基层市场监管局之间协调联动，作为两翼。淮安市市场监管局建立“123”舆情快速处置机制，明确特大、较大和一般舆情，分别在1小时、2小时、3小时内快报应对处置和后续安排情况。

“准”字为要 建立舆情风险研判机制

围绕食品安全、市场秩序、特种设备安全、消费维权等社会广泛关注的热点领域，江苏省市场监管局定期编印舆情风险研判简报，在3·15国际消费者权益日、全国两会等重要时间节点前，主动进行风险研判，及时梳理市场监管领域潜在性问题，提前做好舆情风险防范工作，从源头上减少负面舆情发生。目前，该局已形成涵盖市场监管领域40个案例的舆情案例库、口径库，并将根据情况完善补充内容，为该省各地舆情处置提供参考。

苏州市市场监管局高度重视舆情工作，将舆情风险研判和舆情引导处置作为局长办公会的一项重要内容，定期听取专题汇报，并根据辖区内舆情情况进行阶段性分析研究。

“全”字布局 建立三级舆情监测机制

在市场监管总局试点方案基础上，江苏省市场监管局创新实施“全域覆盖+全链闭环”双轮驱动。横向，覆盖省、市、县三级监管网络，将全省所有设区市市场监管局均纳入舆情信息共享和上下贯通机制，进一步明确其主体责任和县（市、区）市场监管局的属地责任，确保工作协同推进。

苏州市昆山市、太仓市，南京市建邺区等商业较活跃、消费较集中、网民关注度比较高的县区，探索建立县级层面舆情监测体系，实现了舆情“早发现、早预警、早处置”。纵向，贯穿舆情监测研判、引导处置的全流程，建立舆情动态监测、及时上报、信息互通、区域联动、媒体平台交流、联络交流6项机制，实现从风险预警到处置反馈的全闭环。

“合”字攻坚 完善“双牵头”工作机制

针对线上舆情与线下处置信息时差问题，江苏省市场监管局建立应急宣传与业务处室联合指挥体系。应急宣传部门做好线上的舆情监测和舆论引导，业务处室做好舆情处置和调查处理，并指导涉事设区市市场监管局快速开展核查处置工作。

扬州市各县（市、区）市场监管局专门指定舆情联络员，负责本地区舆情信息报送及舆情情况分办，进一步提升舆情引导处置效率。上下贯通工作实施以来，江苏省市场监管领域舆情引导处置工作更加高效顺畅。

“联”字赋能 建立上下贯通联动机制

江苏省市场监管局强化省、市、县（市、区）局三级联动，实时跟踪热点舆情，指导各地做好舆情处置，保障市场监管领域舆情平稳有序。同时，该局加强与市场监管总局的沟通报告，依托市场监管总局试点群、联络员群等多种沟通渠道，积极主动汇报情况，把准工作要求；加强与市、县市场监管局的沟通联络，对监测发现的舆情进行信息互通，并及时指导相关设区市市场监管局快速开展舆情应对处置工作；加强与宣传、网信部门以及主流新闻媒体的沟通，积极向宣传、网信部门汇报情况，争取工作支持，并通过主流新闻媒体正面引导舆论，营造良好舆论环境。

上海：以“共享”下好“贯通”一盘棋

□ 上海市市场监管局新闻宣传处

按照《市场监管舆情信息共享和通报上下贯通试点工作方案》要求，自2024年年底以来，上海市市场监管局积极探索建立舆情信息共享和通报机制，在实践探索中形成了一套行之有效的“上海经验”。

在线“扁平化办公”提升处置效率

上海市市场监管局遵循舆情处置“一事一议”原则，遇到重大及以上舆情时触发“双牵头”机制，及时以单个事件建立工作群的沟通方式，邀请市局新闻宣传处、相关业务处室，区局办公室、业务科室及涉事市场监管所负责人进群。这种模式改变了以往信息层层转发、逐级汇报的传统路径，压缩了信息在组织内部的流转时间，让关键信息在第一时间“点对点”直达与实时互动反馈，确保了指令下达与情况反馈的“零时差”。上海市市场监管局还在试点中探索推行舆情信息报送模板，大幅提升报送信息的规范性、完整性和可用性。

与试点前相比，上海市市场监管系统舆情响应时间缩短20%以上，高效处置了XXX商品馆虚假宣传、XX涉嫌添加禁用原料、XX会员店出现食品异物等多起可能引发较大负面影响的舆情事件。

“双向奔赴”检验工作实效

按照市场监管总局提出的试点单位建立自上而下的通报机制和自下而上的速报机制有关规定，上海市市场监管局进一步细化要求，明确涉舆情单位信息速报责任、时限和具体内容，确保能够实时掌握第一手情况。然而，制度层面的设计是否合理，既需要各部门、各单位在思想上认同，更需要在舆情处置中进行检验。

今年3月15日，一家总部位于上海市的连锁餐饮品牌被曝光多地多个门店后厨环境恶劣、工作人员操作不当等食品安全问题，被曝光的门店还涉及上海市其他两个区。舆情出现后，涉事的3个上海市区级市场监管部门第一时间组织执法力量，分别对该企业总部和门店开展现场检查，两小时内完成首轮现场核查和证据固定。上海市市场监管局相关业务部门针对共性问题，及时对涉及的3个区局提供政策法规解读和执法指导；新闻宣传处根据舆情实时走势和区局反馈，动态调整对外口径建议。4个小时内，市、区两级市场监管部门按照“上下贯通”的工作要求，形成统一的处置意见：对涉事门店依法从严处理，对该企业总部进行责任约谈，要求各单位执法尺度一致，处理结果及时互通。

主动设置议题加强沟通合作

上海市市场监管局把近两年主动设置议题，引导媒体报道方向的经验和做法写入方案，明确要求各区市场监管局探索建立互动互通合作机制，重视媒体监督线索，视情提前介入，协调相关处室、区局配合采访。

今年2月，上海市一家媒体邀请上海市市场监管局参与3·15国际消费者权益日的直播，以“开盲盒”的形式共同探讨5个社会热点话题。上海市市场监管局就媒体拟曝光的问题与其充分沟通，希望能提前介入其中涉及市场监管领域的问题，以“带着媒体一起去执法”的形式配合报道，对非市场监管部门主管、涉及多部门管辖的问题也作了详细解释。经过良好的沟通，上海市市场监管局与该媒体达成8小时直播的合作意向。直播内容由双方共同策划，媒体前期摸排的涉及市场监管职能范畴的消费者个人信息安全、外卖食品“你点我检”、侵犯消费者权益典型案例曝光等内容保留，非市场监管局主管的内容替换成“市场监管city walk”“12315热线”等自选动作。此次直播中，该媒体的抖音号、视频号等平台累计播放量2410万次、互动量超12万次，既有效防范了可能出现的市场监管领域舆情风险，也开启市场监管部门与媒体协调合作的新局面。

甘肃：高效快准稳推动四级联动贯通

□ 甘肃省市场监管局宣传应急处

作为《市场监管舆情信息共享和通报上下贯通试点工作方案》西北地区唯一试点单位，自2024年年底以来，甘肃省市场监管局高度重视舆情信息共享和通报上下贯通试点工作（以下简称“试点工作”），迅速制定印发工作方案，加快形成快速响应、协同处理的舆情高效应对处置工作机制，提升舆情管理能力水平。

聚焦“促贯通”统筹推进试点工作

甘肃省市场监管局党组高度重视，主要领导第一时间指示，分管领导多次组织会议部署，试点工作涵盖该局21个相关处（室、局），覆盖8个市（州），并延伸至所辖全部47个县（区）市场监管局和680个基层市场监管所，数量超全省一半。试点工作开展以来，该局积极探索建立健全四级市场监管部门舆情信息共享和通报机制，形成各层级信息畅通、步调一致、上下贯通、左右联动的舆情管理体系，进一步提升舆情应对处置工作的科学性和针对性。同时，该局组织全省市场监管系统召开试点工作推进会，进一步提升试点工作成效。

聚焦“强联动”五项机制有力应对舆情

甘肃省试点工作以建机制、促贯通、强共享、抓协作为切入点，聚焦建立健全上下贯通的信息互通机制、自上而下的舆情通报机制、自下而上的处置速报机制、负面舆情提级回应的权威发声机制、可复制推广的案例共享机制5方面，力争通过试点，实现全省市场监管系统应对处置上下贯通、舆情信息上下共享、部门协作左右联动、回应口径上下一致。

信息互通机制，即建立舆情敏感信息池，初筛研判过的敏感信息第一时间向市（州）市场监管局共享，市（州）市场监管局及时分析研判、分级分类处置。同时，通过信息共享、点对点推送等，实现市场监管总局和网信部门监测预警的舆情信息迅速传达至省局相关处室和市（州）、县（区）市场监管局，及时研判确定风险等级并发出预警。

舆情通报机制，即甘肃省市场监管局通过科学研判分级分类，及时预警通报属地敏感信息。该局探索舆情信息横向分享工作机制，牵头业务处室和属地市场监管部门，加强对舆情涉及相关部门的横向联动和协同配合，迅速核查事件原委，防止舆情发酵。

处置速报机制，即属地根据风险级别及时反馈最新核查处置情况，并迅速行动，核查处置，尽快将初步核查情况反馈，视情况上报市场监管总局新闻宣传司和甘肃省委宣传部、网信办，牵头业务处室及时报送市场监管总局对应司局。

权威发声机制，即属地第一次回应未能及时消除舆情风险的，上级市场监管部门迅速介入提级发声。强化与本地宣传主管部门的报告请示，争取支持，并积极利用各级媒体、商业平台、网络“大V”等发出市场监管声音，助力舆情应对处置。

案例共享机制，即健全舆情案例库和回应口径库，确保对外发声口径一致，避免次生舆情。围绕全省市场监管系统舆情高发的领域建立舆情应对处置口径库，并持续健全完善。各试点市（州）市场监管局重点围绕业务领域探索建立舆情应对处置口径库。省局各处室牵头制定各自业务领域舆情应对处置口径库。

按照市场监管总局舆情管理制度要求，甘肃省市场监管局及时修订舆情管理制度，探索向重大舆情涉及的试点地区发送《重大舆情转办单》，牵头研究市场监管重大舆情应对处置“三书一函”制度。同时探索研究激励机制，为市场监管总局在全国范围内推开上下贯通工作提供参考。

聚焦“防风险”主动探索破解舆论引导难题

在今年3·15国际消费者权益日来临前，甘肃省市场监管局深入研判当前舆情监测反映集中和突出的舆论关注热点和网络反馈，主动邀请甘肃省人大代表、政协委员及多家央媒和地方媒体，开展食品安全进校园暨“你点我检”活动，同时以“四不两直”的方式现场突击检查了网民反映强烈的“马安军”老字号网红牛肉面，现场发现多个问题。甘肃省市场监管局在政务新媒体“市话实说”栏目播出检查视频，引发网民高度关注和讨论，特别是检查“马安军”牛肉面相关视频全网播放量破亿，获得了公众一致认可和肯定，也推动了甘肃省牛肉面行业专项整治工作的开展，成为市场监管部门积极主动作为、抢占舆论主动的一次有效尝试。

下一步，甘肃省市场监管局将进一步探索创新，总结经验做法，梳理短板弱项，建立健全工作机制，为全国市场监管舆情应对处置试点工作贡献甘肃市场监管力量。

（本版稿件由本报记者 张文礼 整理）