□ 李 优 汪子轶
本报记者 张 华
峡江之上，白鹭悠然掠水；新绿已深，缀于枝头的枇杷悄然转黄，大自然为这方水土酝酿出宁静丰饶的时节——这幅湖北省宜昌市三峡人家景区（以下简称“景区”）五月底的画卷，除了峡江初夏的天然瑰丽，更有数百张“标准”笑靥点缀，分外迷人。近日，记者跟随宜昌市夷陵区市场监管局三斗坪镇市场监管所（以下简称“三斗坪所”）工作人员来到景区，探访“标准微笑”背后的故事。
船上的安全员对每个登船游客微笑，遇到老年游客还会伸手搀一把；清洁岗位的大姐，细心擦拭着栏杆扶手，每遇游客经过，脸上便漾起温暖笑意，还不忘用带着乡音的普通话叮嘱一句“慢点走”；身着表演服饰的姑娘们更是语音清脆、笑意盈盈，把古老传说与眼前山水织成最动人的记忆……
“微笑服务”是景区历经20年打造的公共服务品牌和特色亮点。2011年，景区效仿安徽省高速公路收费站，开始推行“灿烂风暴”——员工笑得灿烂，游客才有好的体验。然而，不少性格内向的员工笑起来又假又尴尬。
如何让员工笑起来？景区想到了奖励措施和规章制度“双管齐下”的策略。2016年，景区开始推行“微笑服务”企业内部标准，景区在做好日常“微笑服务”活动及考核实施的基础上，策划并开展“你笑起来真好看”活动，共同创建旅游景区“微笑服务”公共服务品牌。员工们互相传授微笑服务心得，宣传栏展示“灿烂员工”“微笑天使”的风采。
2020年12月，由宜昌三峡环坝旅游发展集团有限公司主导制定的湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》正式实施。该标准从服务礼仪、投诉处理、应急响应等维度建立标准化服务流程，成为湖北旅游服务的“新标杆”。“这项标准从企业标准升级为省级地方标准，少不了夷陵区市场监管局和三斗坪所的点对点指导帮助。”该公司相关人员说。
夷陵区市场监管局副局长齐莉娥曾全程参与这项省级地方标准的起草工作，她说：“当时，评审专家提出，微笑服务也要分岗位进行细致规范。于是，我们立足自身在标准化方面的专业知识，选出咨询员、售票员、检票员、讲解员、播音员这5类直接接触游客最多的核心岗位，将他们的微笑服务标准提档升级，与后台岗位进行区分，使标准更具科学性、可行性。我们建议企业以附录形式收录咨询台、售票窗等岗位的服务过程常用语，使标准文本既全面又简洁。”
“我们还指导企业参与起草《湖北省漂流景区服务规范》《长江三峡两坝一峡游客客运港站服务规范》等地方标准。”三斗坪所所长杨振东说，这些标准填补了行业空白，使三斗坪镇成为三峡旅游标准化建设的“策源地”。
以微笑为引子，员工整体素质提高了，服务质量也上去了，景区平均一年能收到海内外50多封感谢信。景区相关负责人毕巧林讲了两个小故事。一位独自前来的武汉游客出现在景区门口，她推着一辆婴儿车，身后还跟着一个五六岁的孩子。检票员发现后，主动上前服务，帮她推婴儿车过检票闸机，并火速在群内发消息，请各个岗位的同事们多加关照。这位游客推婴儿车下阶梯时，有工作人员搭把手；经过文化长廊时，有人帮忙引路；下船时稍大的孩子有人牵，婴儿也有人帮抱……这位游客在离开时连声向工作人员道谢。还有一位外地游客询问景区大巴驾驶员，附近有哪些好玩的景点。驾驶员编辑了一长段周边景区旅游攻略通过微信发给这名游客。游客大受感动，发红包致谢。驾驶员谢绝红包并表示：“服务游客没有‘分外事’，都是我们该做的。”
在标准的加持下，微笑服务的力量逐渐显现，在“宠客”服务、化解投诉等方面，景区真正掀起了“灿烂风暴”。“今年3月，景区实现0投诉；‘五一’假期，景区收到的有效投诉只有1起，其余都是建议性诉求。这全靠景区工作人员按照标准主动靠前服务，奉行‘投诉不过夜’处理机制。”齐莉娥说。
“让标准成为习惯，让习惯符合标准。”三峡环坝旅游发展集团有限公司首席质量官、三峡人家景区标准化办主任屈家春说：“我们非常珍惜‘一面之缘’。我们的标准提出，工作人员在面对游客的诉求、抱怨、投诉，以及遇到突发事件时，要尽量现场化解。我们推行‘首问责任制’，首次接触问题的员工如无力化解，也必须第一时间报告部门负责人或信息管理部门处置。”
【湖北市场监管所的故事】
京公网安备 11010502031058号 
