“鹿小数消保助手”智能体驱动市场监管数智化

本报讯 （市 闻 记者曹吉根）今年以来，浙江省温州市鹿城区聚焦基层信访与消费投诉举报治理场景，开发运营全国首个基于AI+垂直模型的“鹿小数消保助手”（以下简称“‘鹿小数’”）智能体应用，破解基层治理“数据碎片化”与“知识经验化”难题，实现信访与投诉举报处置规范性、分析精准度和答复合规率达95%以上，全流程效率提升3倍以上。

鹿城区依托“鹿小数”智能算力底座和中台服务，开发投诉举报件智能筛选模型，通过语义分析提取主体信息、诉求类型等核心要素，建立与28个领域700余项问题类别的自动比对机制，较人工核验效率提高300%，有效解决基层分流转办耗时长问题，实现“非职责件即时筛除、市场监管件即时响应”。

“鹿小数”依托标准化标签体系和语义分析模型，实现电子处置表单要素自动抓取与精准匹配，有效破解人工分拣主观偏差等难题，“鹿小数”标签分类准确率达90%以上，为开展热点追踪、风险趋势预判、监管资源配置优化等深度分析提供可靠数据支撑。通过对51家ODR（消费纠纷在线解决）企业投诉件实施“直通车”机制，“鹿小数”直接将投诉举报派发至企业端口，使ODR企业自主处理率达92%。

“鹿小数”还通过搭建智能法务中枢，推动经验判断向标准处置转变。针对基层执法中法律条文援引混乱、跨领域法规衔接不畅等痛点，“鹿小数”内置524部法律法规和3000余个市场监管领域典型案例库，通过运用智能算法，实现法律条文、裁量基准与类案指引的精准匹配。

“鹿小数”还预置12类84条标准应答模板，输入投诉内容后，由AI智能体结合适用法条及答复模板，自动生成处置依据、调解建议和规范话术等全流程操作指引，确保投诉举报处置“一案一策、口径统一”，使同类案件处置效率提高40%。“鹿小数”能全量归集基层信访和消费投诉举报信息，通过智能过滤，基于投诉时序波动、涉诉品类图谱、投诉地域差异三维分析框架，生成月度风险热力图，打造智慧研判大脑，推动被动应对向前瞻治理转变。

据了解，“鹿小数”自运行以来，已经累计生成监管数据标签两万余条，下发风险线索2000余条，识别预付式消费、宠物消费纠纷等重点投诉集群3个，发布预警提示5期。