山东临沂兰山区市场监管局多措并举推广良好售后服务认证

从“有服务”到“优服务”

山东临沂兰山区市场监管局多措并举推广良好售后服务认证

□ 本报记者 朱文达

山东省临沂市兰山商城作为全国规模最大的市场集群之一，拥有专业批发市场100处，商户4.6万家，商城从业人员达30万。近年来，兰山区市场监管局以实施良好售后服务认证试点为契机，创新举措、精准发力，商城企业正从“要我认证”向“我要认证”转变，服务标准从“底线达标”向“高线引领”跨越。

在培育机制方面，该局创新“五条件三标准两优先”筛选机制，通过企业自荐、市场推荐、属地初筛，精准锁定200余家潜力企业，并深入分析产业行业特点、企业发展现状及需求，动态完善重点培育市场、企业台账；重点建立家电、建材、小商品三大阶梯培育库，针对不同行业制定差异化培育方案。在示范引领方面，该局筛选出8家龙头企业，打造全链条服务标杆；以龙头企业为“支点”，组织开展认证故事会、标杆企业观摩行等活动，激发商城企业内生动力，形成以点带面的示范效应。此外，该局还创新探索“党建+认证”模式，将售后服务认证试点区创建纳入党支部书记抓党建工作责任清单，开展“一支部一市场”定向帮扶，加强与各专业市场党支部协同联动。2024年，兰山区累计有38家企业通过良好售后服务认证，14家获得A+级服务证书。

为打造商城升级新优势，兰山区市场监管局建立了“诊断—整改—认证—提升”全周期服务体系，从证前指导到证后监督，指导企业定期开展认证效益评估，保障认证成效；推动商城市场、企业建立服务承诺公示制度，在显著位置公开服务响应时效、退换货流程等标准流程；创新建立“1+N”（1个质量基础平台+N个专业服务机构）认证服务模式，形成涵盖体系认证、服务认证、产品认证的全链条服务体系。

同时，兰山区市场监管局依托商城管委会设立认证服务工作站，设立合格评定创新中心，为企业提供“一企一策”认证辅导，降低认证成本；实施“精准滴灌”培育工程，加强与技术服务机构的战略合作，围绕流程优化、满意度提升、效益增长三大靶点，帮助企业找准弱点、攻克难点、畅通堵点。累计为试点企业解决售后服务管理难题197个，多维度指导企业提升售后服务水平，有效提升了客户满意率。

在取得阶段性成效的基础上，兰山区市场监管局进一步强化源头治理。该局通过良好售后服务认证推动企业建立快速响应机制，试点企业重复投诉率普遍下降，形成了服务质量与市场口碑“双提升”的良性循环。