“标准化+”提升维权处置效能——山西综改示范区市场监管局潇河分局探索投诉举报全流程改革观察

“标准化+”提升维权处置效能

—— 山西综改示范区市场监管局潇河分局探索投诉举报全流程改革观察

□ 本报记者 秦海峰

去年以来，山西综改示范区市场监管局潇河分局（以下简称“潇河分局”）以问题为导向，将标准化理念深度嵌入投诉举报“接、转、办、回”全链条，一场旨在破局解困、提升治理效能的“标准化+”改革在监管一线悄然发力。

2024年9月，一份关于超市售卖红檀木筷标签问题的行政复议决定书，摆在了该局负责人的案头——市民王某的举报未被立案，山西省司法厅维持了这一决定，但明确指出案件登记时间应以邮寄信函接收的第一时间为准。这束来自复议程序的“强光”，精准照向基层市场监管投诉举报处理流程中普遍存在的模糊地带。

面对消费新业态蓬勃兴起，基层市场监管部门正被“三大矛盾”所围困：投诉举报工作涉及面广，投诉举报量猛增与人手短缺、技术薄弱的矛盾；投诉举报人多渠道维权、期望值过高与维权效果差的矛盾；基层工作人员工作付出多与维权对象满意度低的矛盾。在新消费业态蓬勃发展的浪潮下，传统处置方式捉襟见肘，效能提升迫在眉睫。

再造流程堵漏点 筑牢闭环“起跑线”

改革的“第一刀”，挥向模糊的时间记录。邮件登记条形码扫描应以接收时间为准，电话、现场以首办人接办时间为准，在线平台会锁定受理时间。统一标尺后，该局配套建立双人校对制度，严防漏办误办超时办。这些看似细微的规定，正是标准化闭环管理的基石，直接堵住了“王某案”暴露的漏洞。

严密的“五审”过滤机制如同一道“精准筛子”：审职能归属、审主体信息、审重复事项、审消费纠纷属性、审时效。该局系统梳理出47类非市场监管职能的常见投诉事项清单，有效避免各部门推诿，让群众诉求“找对门”。

投诉举报进入内部流程后，科学的分流协作机制能确保其顺畅抵达“终点站”。针对同一主体涉及多项违法行为的复杂举报，该局创新采用“主办+协办”模式。“过去遇到涉及‘交叉地带’的问题，部门间容易互相观望，如今各部门责任清晰、协作顺畅，案子办得又快又好。”该局一位执法人员深有感触地表示，该模式彻底打破“多头管理、推诿扯皮”的痼疾。

“五化”调解筑坦途 纠纷化解在“云端”

处理环节的核心在于有效化解矛盾。面对传统调解周期长、成本高、成功率不稳定的痛点，潇河分局推出高效便民的“云调解”模式。

“云调解”遵循严谨的“五化”标准流水线。入口集成化，整合12345、12315、信件等全渠道，支持文字、语音、视频多形式诉求表达。身份虚拟化，充分尊重消费者隐私保护需求，调解全过程对商家隐藏消费者敏感信息，实现“脱敏”对话。过程规范化，融合法规宣教与纠纷调处，设置法规讲解、事实回顾、双方陈述、焦点分析、情绪疏导（含“冷静期”机制）等标准化环节，由专业调解员引导。文书标准化，现场达成协议的，使用市场监管总局统一文书模板。档案数字化，全程音视频记录，与前期资料一并归档。

“过去我担心跑腿麻烦，也怕个人信息泄露。有了‘云调解’后，我在家里用手机办理事项，发现身份信息有保护、调解过程很规范。”消费者张春燕通过“云调解”快速解决网购纠纷后感慨地说。据统计，“云调解”模式推行后，调解周期明显缩短、成功率显著提升，真正将“纠纷化解在云端，满意沉淀在指尖”的服务承诺落到实处，成为消费者手中真切的“权益保护伞”。

数据赋能强队伍 源头治理固根基

改革成效的可持续性，源于标准化的深层管理赋能与系统推进。

数据驱动精准治理。该局制定统一分类标准，按领域（食品、药品、产品质量等）、性质（质量、虚假宣传、价格等）科学归类投诉举报，构建起精准的数据分析基础。该局定期研判数据，识别风险趋势，聚焦高频问题，提前部署监管资源，尤其针对职业索赔举报，规范分类处置流程，审慎应对，着力降低行政成本和履职风险。

潇河分局各业务科室紧密配合，将投诉举报处理与日常监管、专项执法、消费警示发布、放心消费示范单位创建等深度融合，形成督促经营者诚信守法经营的长效机制。

队伍建设是标准落地的根本，该局定期组织涵盖法律法规、调解技巧、情绪管理、数据分析的专项培训，确保诉求解决到位、解释到位，为满意度攀升打下基础。

实行“标准化+”改革1年后，该局交出一份沉甸甸的答卷——举报量同比下降29.3%，行政复议量锐减60%，消费者满意率稳步攀升。该局监管人员业务能力在标准化实践中得到锤炼提升，经营主体因流程透明、负担减轻而信心增强。

从“王某案”暴露的登记时间模糊点，到全流程标准的清晰锚定；从深陷“三大矛盾”的重围，到举报量、复议量“双降”、满意率上升的突围……潇河分局用“标准化+”这把钥匙，为优化营商环境、激发市场活力、提振消费信心提供了可复制、可推广的“潇河样本”。